Tag Archives: webcare

Vertrouwen & Congres “De wereld van Communicatie”

Mocht je de behoefte hebben mij IRL te zien spreken : ik ben op 9 oktober a.s. uitgenodigd als panellid voor het Congres “De Wereld van Communicatie” van het tijdschrift Communicatie.

Hoofdonderwerp is Vertrouwen.

Virtueel Vertrouwen
In een van de parallelsessies genaamd “Hoe regisseer je vertrouwen in de virtuele wereld” zal ik optreden met journalist Tonie van Ringelestijn over de vraag: hoe ga je om met word of mouth en horizontale beïnvloeding op het internet? Met Arie de Zeeuw (Hoofd Corporate Affairs Vodafone) (check dit artikel over hen) , Gradus Vos (Officer Press Relations Ziggo) (hier ook een artikel over hen) en yours truly.
Vertrouwen & Congres De wereld van Communicatie
Dat wordt leuk.

Blogger of PR 2.0 – expert
Tot mijn verrassing ben ik niet gevraagd omdat ik blogger ben (hier) en bij Marketingfacts, maar vooral omdat ik iets te zeggen had over PR 2.0 in mijn presentatie. Ik zit dus meer in de expert-rol. Briljant.

De bovengenoemde artikelen over Vodafone en Ziggo zijn al behoorlijk voer voor de fantasie, maar wat dacht je van een gezellige site als StopVodafone.com ? Lijkt mij een behoorlijk lastige klus om dit soort initiatieven met je webcare-team te kunnen beantwoorden.

Ben verder benieuwd naar de kennis en vragen van de mensen in de zaal: als je kijkt naar de video van het congres van vorig jaar, blijkt daar grote interesse, maar nog weinig praktijkervaring uit. Ik moet dus niet doorslaan met allerlei heftige voorbeelden, maar het duidelijk en eenvoudig houden (altijd een uitdaging).

Dit heeft mij overigens wel getriggered om binnenkort een presentatie op Slideshare te zetten over online vertrouwen. Is altijd goed om je gedachten op een rijtje te zetten. En wie weet? Word ik daarna weer uitgenodigd op een congres – als Vertrouwen Expert.

Webcare via Twitter

Twitter is al lange tijd een hot issue met alleen maar voor- of tegenstanders.


Bedrijven beginnen klachten op Twitter op te pikken…
Webcare via TwitterDaarom was het leuk om te horen van John C. Dvorak over Comcastcares : een man van een helpdesk van de breedbandprovider Comcast in de USA op Twitter. Hij reageerde toen Dvorak via Twitter zich een aantal dingen afvroeg over Comcast. Door direct via Twitter te reageren, werd Dvorak een enthousiasteling voor deze nieuwe service van Comcast. Ideaal voor de PR van Comcast. Het hele verhaal van Comcastcares is door a wider net uitgebreider beschreven.

Inspirerend: goede hulp binnen 140 karakters!

Het geweldige ReadWriteWeb heeft er in April een heel artikel aan gewijd, how to get customer care via Twitter, met voorbeelden van al tientallen bedrijven, die Twitter monitoren en actief klanten helpen. Vooral de meer techie-bedrijven zoals Dell, WordPress, Apple e.d. doen dit.


..nu ook in Nederland
Tot mijn blijde verrassing is er nu ook in Nederland een voorbeeld hiervan: Robert van Mangrove heeft een vergelijkbare situatie als Dvorak: hij verzuchtte een paar dagen geleden via Twitter zijn problemen met ING: zijn creditcard geblokkeerd was buiten zijn schuld voor de zesde keer geblokkeerd. Hij Twitterde “Gaat nu zijn ING creditcard opzeggen…” en vervolgens reageert ING Webcare en regelt het toch zijn grote tevredenheid.

Er zijn al een aantal bedrijven (UPC, T-mobile, Vodafone, KPN, ) die actief het internet volgen, maar dit is de eerste keer dat ik hoor van een reactie dankzij een post op Twitter.

Tools om Twitter te monitoren
Sinds mijn presentatie over de verandering van PR krijg ik vaker de vraag hoe je het monitoren van Twitter of het internet moet doen. Dat kan natuurlijk zo gemakkelijk of moeilijk als je zelf aan kan.

Een hele simpele methode is het instellen van Google Alerts. Voer je bedrijfs- en productnaam in en kijk wat je aan resultaten ziet. Op ReadWriteWeb wordt ook nog verwezen naar een Yahoo Pipe, die een aantal sociale sites in de gaten houdt. Wil je het iets minder actief doen, dan zijn er diverse zoeksites voor Twitter online te vinden, zoals Twitstat, Monittor, Tweetdeck of Twitter Search.

Is het zelf monitoren van het web teveel moeite? Er komen (uiteraard) nu bedrijven op de markt te komen, die services verlenen om dit voor uw bedrijf te doen, zoals bijvoorbeeld Buzzcapture.

Controle over je bedrijfs boodschap in tijden van “Pull”

Controle over je bedrijfs boodschap in tijden van “Pull”

Het internet is nu een realiteit voor elk bedrijf. Waar veel bedrijven nog mee worstelen, is de controle over hun communicatie.

Controle op duizenden online schrijvers
Met de oude media was dit relatief eenvoudig: tegen betaling werd je boodschap uitgezonden naar consumenten. Precies op de manier die jij en je reclamebureau wensten.

Het internet is anders: denk maar dat daar steeds meer mensen aan het zenden zijn. Duizenden kleine en grotere uitgeverijtjes. En je klanten brengen er steeds meer tijd door. En met een beetje geluk zetten ook zij hun ervaring met je bedrijf online. Zonder jouw toestemming of controle.

Als je jouw boodschap hier nog wilt laten doorkomen, dan zal je wat anders moeten bedenken dan zenden zoals vroeger. Mensen hoeven niet naar je te luisteren online. Sterker nog, een bedrijf als Google verdient zijn geld door meedogenloos te verwijzen naar de informatie die het meest relevant is voor zijn gebruikers. En dat is lang niet altijd de informatie die je bedrijf naar buiten brengt.

Werkt meer controle met Pull….
De oude manier van je boodschap brengen, heet Push. Om je verhaal online over de buhne te krijgen, zal je mensen moeten boeien: dan komen ze uit zichzelf (!) je verhaal lezen. Deze methode heet Pull. Zo haal je wat controle over je boodschap online terug.

….ook bij een klacht op een andere site?
Maar wat als er op een andere site over je bedrijf wordt gesproken? Het ergst is het als dit negatief is. Zeker als dit op een belangrijke site gebeurt, weet je dat (potentiele) klanten een klacht zullen lezen. Laten we de TROS Radar site (een consumentenprogramma met een enorm groot forum) als voorbeeld nemen. Wat te doen als je bedrijf hier aan de schandpaal wordt genageld?

Wat niet te doen: deze omgeving is anders dan anders. Stuur je bijvoorbeeld naar de TV-opnamen van TROS Radar nog wel eens iemand van PR, doe dit niet online: hier gelden andere regels.

Wat wel: bestudeer de regels van de blog, site of forum. Kijk hoe mensen reageren op het negatieve bericht. Wat is de klacht eigenlijk? Laat het iedereen volkomen koud of komt er een oproer op gang? En hoe spreken mensen hier met elkaar? Zijn ze bereid om te luisteren naar elkaar?

Leer hoe mensen online met elkaar praten
Het helpt soms om contact op te nemen met de redactie van de site: zij kennen de mensen die hun site bezoeken het beste en kunnen soms goed adviseren over de juiste reactie.
Het is ook goed om met de mensen die klagen direct contact op te nemen, via de telefoon of email. Vaak zijn mensen hier erg blij mee, omdat ze een reactie van een bedrijf nooit hadden verwacht.

Vaak adviseer ik mijn klanten om op dezelfde manier te handelen, zoals ze nu al klachten behandelen. Hoewel veel klanten het nu nog te eng vinden om zelf online te gaan, beveel ik dit van harte aan: het geeft aan dat je de mening van consumenten van belang vindt en dat je probeert om hun klachten weg te nemen. De voorbeelden die ik ken, waar dit fout is gegaan, zijn gewone foute in klachtenmanagement: ontkennen van het probleem, niet reageren of de waarheid niet zeggen

Wees gerust: de toon online lijkt vaak veel feller dan hij in werkelijkheid is. Het zijn in de meeste gevallen normale, aardige mensen die in hun spontaniteit meer emoties laten zien, dan we gewend zijn van de gemiddelde briefschrijver.
Ook deze mensen waarderen het zeer als een bedrijf de moed en beleefdheid heeft om op een professionele manier in te gaan op een klacht. Zoals bij goed klachten management, kan een goed afgehandelde klacht een positieve boost geven voor een bedrijf.

Nu blijven leren hoe je online met klanten spreekt
Wat als deze urgente situatie over is? Terug naar de veilige oude wereld? Of ga je verder in ontdekken van de voordelen om online te spreken met je klanten: denk aan marktonderzoek, vertellen wat er gebeurt in je bedrijf, oppikken van klachten voor ze een drama worden, ideeën voor productontwikkeling opdoen en beter weten wie je klanten eigenlijk zijn, hoe ze denken, hoe ze je product gebruiken, etc, etc.

De ontwikkeling dat klanten iets terug zeggen, na een eeuw of meer zenden van bedrijven, is nog maar net begonnen. Het is daarom slim om nu te leren hoe je in deze situaties kan werken. Zodat je weet wat je moet doen, als straks echt de hele bevolking zijn mening online begint te geven.

De ontwikkeling van consumenten mening-sites

De ontwikkeling van consumenten mening sitesWisdom of the Crowds, The Long Tail, Sociale Netwerken, Web2.0: allemaal nieuwe fenomenen die duidelijk maken: vergeet het betere zendwerk, het pushen, het alleen maar aanbieden: er is een revolutie gaande. Power to the People. Pull is wat je moet doen als bedrijf. En o wee je gebeente als consumenten je niet meer bevallen.

Dan verwijs ik als adviseur naar Vodafone en “Dell sucks“ en daaruit blijkt: maak die consument a.u.b. niet boos of negeer hem/haar. Maar behandel hem/haar als een volwassene, waarnaar je luistert.

De ontwikkeling in Nederland is ook al een tijdje bezig: de sites waar je al wel wat reviews ziet, doen het niet slecht: Iens, Specialbite en Kieskeurig komen snel op. Massale verzamelsites voor reviews is natuurlijk die van TROS Radar, waar o.a. de woekerpolis-revolutie mee begonnen is. Daar werkt het nu al zo (begreep ik van een insider) dat de redactie het forum nu gebruikt voor inspiratie, respectievelijk om te checken of een onderwerp uitzendingswaardig is of niet.

In Amerika is men een stukje verder in de ontwikkeling. Ik probeerde net te kijken of ik verder kwam dan AskAnOwner , commentaar op Amazon en Yelp, maar Google was nog wel het duidelijkst (zie resultaat). Kortom: hier zijn al gespecialiseerde site per productgroep geboren. Respectievelijk, het resultaat van dergelijke sites begint zo explosief te worden, dat retailers protestsites ertegen beginnen!

Het meest ver vind ik review sites per product, maar eigenlijk nog wel per bedrijf. Mijn favoriete customer review site is eigenlijk nog steeds Untied Airlines. Al begonnen in 1996, blijft deze site voor mij het voorbeeld van een hyperkritische en alziende consumenten site over United Airlines. Die zich nu niet alleen bezighoudt met klachten van consumenten, maar ook van (ex-)werknemers, die slecht behandeld zijn door het bedrijf.

Als je een keer de tijd hebt om de sites helemaal door te spitten, dan zie je hier eigenlijk een TROS Radar voor 1 bedrijf: vrijwel alle facetten van het bedrijf, zoals klachten, communicatie, functionarissen en problemen komen aan de beurt.

Gaan dit soort sites voor alle bedrijven in Nederland komen? Nee, dat verwacht ik niet. Ondanks dat wij onszelf vrij klagerig vinden, zijn we niet zo gehecht aan goede service. Als bedrijf moet je het wel heel bont maken, wil je een dergelijke site krijgen.

Maar wie weet? Als de transparantie doorgaat, dan komen er misschien wel steeds meer problemen boven water, waardoor mensen zich geroepen voelen om bij het minste geringste hun klacht op een site te zetten.

Weet iemand meer voorbeelden van goede customer review sites ?