Category Archives: Self service

Self service via het web – manieren waarop bezoekers zichzelf via het web kunnen helpen.

Webcare via Twitter

Twitter is al lange tijd een hot issue met alleen maar voor- of tegenstanders.


Bedrijven beginnen klachten op Twitter op te pikken…
Webcare via TwitterDaarom was het leuk om te horen van John C. Dvorak over Comcastcares : een man van een helpdesk van de breedbandprovider Comcast in de USA op Twitter. Hij reageerde toen Dvorak via Twitter zich een aantal dingen afvroeg over Comcast. Door direct via Twitter te reageren, werd Dvorak een enthousiasteling voor deze nieuwe service van Comcast. Ideaal voor de PR van Comcast. Het hele verhaal van Comcastcares is door a wider net uitgebreider beschreven.

Inspirerend: goede hulp binnen 140 karakters!

Het geweldige ReadWriteWeb heeft er in April een heel artikel aan gewijd, how to get customer care via Twitter, met voorbeelden van al tientallen bedrijven, die Twitter monitoren en actief klanten helpen. Vooral de meer techie-bedrijven zoals Dell, WordPress, Apple e.d. doen dit.


..nu ook in Nederland
Tot mijn blijde verrassing is er nu ook in Nederland een voorbeeld hiervan: Robert van Mangrove heeft een vergelijkbare situatie als Dvorak: hij verzuchtte een paar dagen geleden via Twitter zijn problemen met ING: zijn creditcard geblokkeerd was buiten zijn schuld voor de zesde keer geblokkeerd. Hij Twitterde “Gaat nu zijn ING creditcard opzeggen…” en vervolgens reageert ING Webcare en regelt het toch zijn grote tevredenheid.

Er zijn al een aantal bedrijven (UPC, T-mobile, Vodafone, KPN, ) die actief het internet volgen, maar dit is de eerste keer dat ik hoor van een reactie dankzij een post op Twitter.

Tools om Twitter te monitoren
Sinds mijn presentatie over de verandering van PR krijg ik vaker de vraag hoe je het monitoren van Twitter of het internet moet doen. Dat kan natuurlijk zo gemakkelijk of moeilijk als je zelf aan kan.

Een hele simpele methode is het instellen van Google Alerts. Voer je bedrijfs- en productnaam in en kijk wat je aan resultaten ziet. Op ReadWriteWeb wordt ook nog verwezen naar een Yahoo Pipe, die een aantal sociale sites in de gaten houdt. Wil je het iets minder actief doen, dan zijn er diverse zoeksites voor Twitter online te vinden, zoals Twitstat, Monittor, Tweetdeck of Twitter Search.

Is het zelf monitoren van het web teveel moeite? Er komen (uiteraard) nu bedrijven op de markt te komen, die services verlenen om dit voor uw bedrijf te doen, zoals bijvoorbeeld Buzzcapture.

SelfService wordt bijna tastbaar

SelfService wordt bijna tastbaar Selfservice is aan het evolueren :

Allereerst is daar de anonieme, koude login. Beter bekend als “Mijn …..”. (vul in: Amazon.com, mijn bol.com, etc). Je logt in, je wijzigt wat gegevens, bestelt iets en je logt weer uit. Een aardige service, een tool.
Er zijn veel tools die je willen helpen op een site: FAQ’s, zoekmachine’s – al dan niet intelligent, chats, call-me-now of call-me-back, etcetera.

Namaak-helpers
De laatste tijd komen er andere vormen van geautomatiseerde service bij: dit zijn tools, die doen alsof ze een persoon zijn, die reageert op vragen en opmerkingen.

Populair zijn de chatbots, bijvoorbeeld Finnu van www.detelefoongids.nl . Het Nederlandse bedrijf Ecreation.nl meerdere chatbots gebouwd voor TV-series, bedrijven, Marco Borsato, Ruud de Wild. Vraag deze bots bijvoorbeeld iets over het leven van Borsato en je krijgt handige of geestige antwoorden terug.
Hoe afstandelijk het ook klinkt: chatbots kunnen zeer overtuigend zijn. Zo was er een chatbot die zo succesvol flirt dat gegevens van mensen ontfutselen konden worden. De oprichter van Ecreation denkt zelfs dat chatbots Helpdeskmedewerkers kan gaan vervangen.

Eenzelfde stap in de richting van een meer menselijke hulp zijn avatars – afbeeldingen van mensen (getekend, een foto) die bij een functie op een website staan. Bijvoorbeeld Anna van Ikea die bij een zoekvenster staat. Ze ziet er uit als een telefoniste, ze beweegt en praat in tekst tegen je. Je kan vragen stellen in het venster en ze helpt je door de site heen.
Sanne van Wehkamp is een foto van een leuke meid bij een zoekvenster. Natuurlijk is de zoekmachine daarbij het meest intelligent, maar opvallend veel mensen reageren positief op Sanne.

Als je ook zoiets wilt voor je bedrijf, kijk dan eens naar het bedrijf Elitech. Zij hebben al Sanne, Maud, Yvette en Daphne op de wereld gezet. Maar ook Jan Jaap van Ditzo, voor de balans.

Medewerkers op film
Een andere benadering heeft Robeco, die een gefilmde medewerker op de site heeft, die alles uitlegt over het beleggingsproduct Profiler. Afhankelijk van de keuzes die je maakt op de site, legt hij iets uit. Een andere mogelijkheid is dat je een oud-Lingo presentator je laat helpen bij het invullen van een formulier : hij komt alleen in beeld, als je verkeerde dingen invult.
Bij Livefaceonweb kan je kiezen uit verschillende mensen, die meer of minder gekleed over je site wandelen en praten.

Chatten, cobrowsen
Als je de scheiding tussen jou en de site nog kleiner wilt maken, heb je de mogelijkheid om iemand te bellen terwijl je op de site zit. Iets makkelijker is een chatsessie beginnen. Het Nederlandse bedrijf Livecom biedt deze mogelijkheid aan, zonder dat je dit in je bedrijf hoeft te installeren. Robeco, FBTO, Centraal Beheer, Proteq, etc, etc gingen je allemaal al voor.

Naast een “gewoon” gesprek kan chat worden uitgebreid met bijvoorbeeld een tekenmogelijkheid, waarbij een medewerker tijdens een chat kan uitleggen hoe iets werkt. Verder kan je hem of haar de mogelijkheid geven (als je dit wilt !!) om tijdelijk de controle over je computer over te geven. Hierdoor kan hij laten zien hoe iets werkt op je eigen computer. Dit laatste heet “co-browsen” want we moeten hier een goede Engelse naam aan geven, nietwaar?

Webconferencen en virtuele werelden
Kan je dan nog dichterbij komen ? Ja, dat kan ! Dat heet webconferencing, waar ik al eerder iets over schreef. Je spreekt met een medewerker, die je via een webcam ziet en die alles aan je kan laten zien, wat op zijn computer staat.
Alsof je achter een collega staat die op zijn computer bezig is : je kan alles zien en bespreken.

Is ook dat nog niet genoeg voor je : dan kan je een combinatie maken met een virtuele wereld. Dat geeft je de mogelijkheid om met elkaar bijna-fysiek in een ruimte te zijn, terwijl op de achtergrond tekst, audio en video klaar voor je staan om je verder te helpen. Bijna tastbaar.

Echt en virtueel groeien naar elkaar
Zo verdwijnt heel langzaam de afstand tussen een echte winkel en een website.

Kortom: we gaan de komende tijd nog heel erg veel voorbeelden zien van instrumenten, waarmee bedrijven je willen helpen- zolang je maar geen fysiek contact met een ander mens wil. Daar zijn weer andere services voor.