De ontwikkeling van consumenten mening-sites

Wisdom of the Crowds, The Long Tail, Sociale Netwerken, Web2.0: allemaal nieuwe fenomenen die duidelijk maken: vergeet het betere zendwerk, het pushen, het alleen maar aanbieden: er is een revolutie gaande. Power to the People. Pull is wat je moet doen als bedrijf. En o wee je gebeente als consumenten je niet meer bevallen.

Dan verwijs ik als adviseur naar Vodafone en Dell sucks en daaruit blijkt: maak die consument a.u.b. niet boos of negeer hem/haar. Maar behandel hem/haar als een volwassene, waarnaar je luistert.

De ontwikkeling in Nederland is ook al een tijdje bezig: de sites waar je al wel wat reviews ziet, doen het niet slecht: Iens, Specialbite en Kieskeurig komen snel op. Massale verzamelsites voor reviews is natuurlijk die van TROS Radar, waar o.a. de woekerpolis-revolutie mee begonnen is. Daar werkt het nu al zo (begreep ik van een insider) dat de redactie het forum nu gebruikt voor inspiratie, respectievelijk om te checken of een onderwerp uitzendingswaardig is of niet.

In Amerika is men een stukje verder in de ontwikkeling. Ik probeerde net te kijken of ik verder kwam dan AskAnOwner , commentaar op Amazon en Yelp, maar Google was nog wel het duidelijkst (zie resultaat). Kortom: hier zijn al gespecialiseerde site per productgroep geboren. Respectievelijk, het resultaat van dergelijke sites begint zo explosief te worden, dat retailers protestsites ertegen beginnen!

Het meest ver vind ik review sites per product, maar eigenlijk nog wel per bedrijf. Mijn favoriete customer review site is eigenlijk nog steeds Untied Airlines. Al begonnen in 1996, blijft deze site voor mij het voorbeeld van een hyperkritische en alziende consumenten site over United Airlines. Die zich nu niet alleen bezighoudt met klachten van consumenten, maar ook van (ex-)werknemers, die slecht behandeld zijn door het bedrijf.

Als je een keer de tijd hebt om de sites helemaal door te spitten, dan zie je hier eigenlijk een TROS Radar voor 1 bedrijf: vrijwel alle facetten van het bedrijf, zoals klachten, communicatie, functionarissen en problemen komen aan de beurt.

Gaan dit soort sites voor alle bedrijven in Nederland komen? Nee, dat verwacht ik niet. Ondanks dat wij onszelf vrij klagerig vinden, zijn we niet zo gehecht aan goede service. Als bedrijf moet je het wel heel bont maken, wil je een dergelijke site krijgen.

Maar wie weet? Als de transparantie doorgaat, dan komen er misschien wel steeds meer problemen boven water, waardoor mensen zich geroepen voelen om bij het minste geringste hun klacht op een site te zetten.

Weet iemand meer voorbeelden van goede customer review sites ?

Team buying: terugkeer via sociale netwerken?

Een leuk aspect van de tweede internetgolf, is dat business ideeën uit de eerste golf een tweede leven kregen. Dat geldt bijna voor alle ideeën (behalve de echt krankjorem concepten), maar een blijft tot nu toe op de achtergrond: groep kopen.

Het idee is eenvoudig: de gemiddelde prijs van een artikel zakt, als je er meer van koopt. Groepskorting, zeg maar. Populair gemaakt in Europa door de site Letsbuyit.com. Toen deze site ten onder ging, is ook het idee in de kast gezet. In ieder geval: voor particulieren. Want B2B werken veel bedrijven samen om gezamenlijk in te kopen. En dat gaat goed.

Maar er is hoop: LetsBuyIt heeft nieuwe Franse eigenaren, die op hun blog aangeven dit jaar weer te gaan beginnen.

Ook in China is er een nieuwe vorm ontstaan, daar tuangou genaamd. Het verschil met het oude model is dat groepen kopers elkaar online vinden en uiteindelijk offline gezamenlijk naar een winkel gaan. Er zijn diverse intermediairs die bij dit proces helpen.
In de winkel staan (als het goed is) de afgesproken spullen klaar met de online besproken korting. Een iets andere versie is een vorm van flashmobbing, waarbij een groep van 10 mensen net zolang gezamenlijk met een winkel blijven onderhandelen, totdat de buit binnen is.

Nieuwe initiatieven zijn : Crowdsprout (in beta), Saveupwards, Swarmbuy (beta), Eswarm (beta)

Opvallend aan dit nieuws is niet, dat er groep enthousiastelingen dit business idee opnieuw proberen. Wat ik vooral opvallend vind, is hoe moeilijk een duidelijk voordeel tot realisatie komt.

Want dit is toch Web2.0? : samenwerken, sociale netwerken, communities, you name it. De ideale omgeving dus om iets gezamenlijk te ondernemen. Zoals dingen kopen, onderhandelen, geïnteresseerde kopers vinden, etc, etc. Maar je hoort er niet over. Ik heb nog geen Hyves– of Facebook app gezien dat hier op inspeelt.

En toch….als je je oor te luisteren legt, dan zijn er plenty online fora te vinden waar mensen zijn, die een gezamenlijke belangstelling hebben. Bijvoorbeeld ZZP’ers die op zoek zijn naar een goedkope beamer, HarleyDavidson fans die een bepaalde uitlaat willen kopen of mensen die een Iphone willen kopen. Dan zie je dat het heel simpel en praktisch gaat: mensen kennen elkaar, verzamelen het geld en een van hen stapt met een grote bestelling naar een winkel.

Moet dit simpeler, eenvoudiger, beter kunnen ? Yup, zeker weten. Het is wachten op een app die dit proces van netwerken vereenvoudigt, versterkt en verbeterd en klaar is kees. Maar tot die tijd werken sociale netwerken uitstekend samen. Ik kan er haast niet op wachten.

Wie wil samen een Wii Fit kopen? ;-D

(Edit: Aii..net klaar met dit stuk, loop ik tegen “Social Shopping” sites. Iets ander concept, veel met recommendaties, wish lists e.d.. Maar het zit te dicht tegen Group Buying aan. Ik duik hier dieper in. In de tussentijd is het nog wachten op een echte group buying site!)

Wikinomics : Don Tapscott @ Google

Google heeft een fantastische serie op YouTube : “Authors at Google”. Beroemde/onbekende auteurs (en nu ook : presidentkandidaten) houden een presentatie, dan wel worden geïnterviewd.

Zie het als een erg leuk congres, maar dan keer 19, zeer interessant en je kan lekker thuisblijven.

Zoals je al eerder hebt kunnen lezen, ben ik geïntrigeerd door Wikinomics, het boek van Don Tapscott over ongeorganiseerde samenwerking van mensen, waarbij het internet helpt.

In het onderstaande voorbeeld bespreekt Don Tapscott zijn boek Wikinomics. Bespaart je het kopen van zijn boek, hoewel ik mijn exemplaar desondanks ga herlezen. Veel plezier !

Massa Samenwerking – het nieuwe model


Het idee is krankzinnig : met een menigte mensen een product of dienst maken, zonder controle, zonder een duidelijke hiërarchische aansturing, zonder centrale organisatie.
En toch is dit de meest interessante en inspirerende ontwikkeling, die ik in tijden heb gehoord.

Het lijkt een onmogelijke opgave : algemeen is bekend dat een vergadering effectief niet meer dan 8 mensen moet bevatten. Een bedrijf idealiter niet meer dan 150 mensen. Dit heeft met de inrichting van onze hersens te maken – meer en je verliest iets aan herkenning, coördinatie en communicatie.

Waarom zouden dan een miljoen mensen zonder verbinding met elkaar, online een encyclopedie maken, die in kwaliteit tenminste het zelfde is als de Encyclopedia Brittanica ?
Waarom zouden wetenschappers die niet in dienst zijn van een bedrijf, complexe chemische problemen oplossen, die Procter en Gamble online heeft gezet ?
Waarom zouden Chinese fabriekjes, die geen onderlinge eigenaarschap hebben, gezamenlijk een auto bouwen ?
Waarom zouden dan duizenden eenpitters, eenzamen en zonderlingen, gaan samenwerken met gevestigde bedrijven, alweer zonder verbinding en verbondenheid aan elkaar ?
En hoe komt het dat het ze lukt om software te maken, die de industrie-standaard (Windows) steeds ernstiger bedreigt ?
Waarom zouden duizenden Nederlandse FireFox-gebruikers een woordenboek aanvullen, aanpassen, net zolang totdat dit een even goede thesaurus is, als die van Microsoft ?

Second Life, Facebook, Myspace, YouTube, Human Genome Project, SETI@home – de voorbeelden kunnen nog wel even doorgaan. Massa’s mensen werken bewust of onbewust gezamenlijk aan een dienst of product.

Opvallend dat zo luchtig wordt gedaan over het fenomeen “netwerken”, waar ook weer het bovenstaande fenomeen onder gezet kan worden. Hoe zeer normaal, natuurlijk en menselijk die netwerken en hun effecten zijn, ze blijven mij verbazen.

Kevin Kelly heeft er al in 1990 in “Out of Control” een paar leuke voorbeelden gegeven. De simpelste was die van een voetbalstadion, waar mensen precies op het juiste moment met elkaar “de wave” doen. Dat vinden we normaal. Ook in Howard Rheingold’s boek, Smartmobs, worden diverse voorbeelden gegeven van massale menselijke samenwerking – oproepen tot een protestmars via sms bijvoorbeeld. (zoals gebeurde in de Filippijnen)

Waar dit heen gaat ? Geen idee, maar ik probeer toch een aantal voorbeelden uit mijn brein te peuren :
* Laat al die Tom-Tom gebruikers gaan aangeven waar de file staat, zodat iedereen achter hen er gebruik van kan maken.
* Maak met al die GSM’s met camera foto’s van elke straat in Nederland, zodat we niet alleen GPS-coordinaten hebben, maar ook de foto’s die daarbij horen.
* Laat elke Nederlander continue zijn mening kan geven over onderwerpen, zouden we dan niet veel beter een idee krijgen waar de maatschappelijke discussie heengaat
* Wat als elke Polar Horloge zijn gegevens kan opsturen naar een centraal punt – zouden we dan niet beter een idee krijgen van hartziektes & afwijkingen ?
* Laat elk leeg ziekenhuisbed een klein signaal versturen – zouden we dan niet veel beter weten waar de ambulances wel en niet heen moeten rijden. Scheelt levens en misschien krijgen we een accuraat beeld van onderbezetting van ziekenhuizen.
Deze voorbeelden kunnen nog veel uitgebreider worden, als al onze appraten met elkaar kunnen praten. Maar over het semantic web hebben we het later nog wel eens.

Er zijn ook negatieve voorbeelden van dit fenomeen : in Wired van Oktober 2007 wordt verhaald van een massale aanval van oa russische hackers op de informatie-infrastructuur van Estonia. Wat bijna echt lukte.

Maar laten we positief blijven en voor de Grote Doelen gaan :

Waarom zouden we geen armoede kunnen bestrijden hiermee ? Onwetendheid is een belangrijke veroorzaker van armoede, honger, ziekte en dood. Een SMS naar elke inwoner van Afrika met daarin de dichtsbijzijnde medicijnen, prijzen van voeding of manieren om effectief water te filteren – het zou helpen.
Wat als lijders aan een ziekte allemaal hun DNA-materiaal zouden opsturen – zou dit niet sneller een medicijn opleveren ?
Wat als elke Westerling achter een computer of GSM elke 5 minuten zou geven om een (deel van een) probleem van iemand uit de Derde Wereld op te lossen – hoeveel zou dit niet helpen ?

Kortom : er wordt via het internet een samenwerk-infrastructuur gebouwd, die duidelijk meer kan dan MP3’s met elkaar uitwisselen.

Binnenkort meer, veel meer in dit theater.