Voor marketeers is het altijd van essentieel belang geweest om de beste informatie te hebben. Onder andere de ontwikkelingen online hebben ervoor gezorgd dat er nu een speciale uitdaging bij is gekomen; Was het vroeger zo, dat marketeers marktonderzoek moesten doen om informatie van hun klanten te krijgen, tegenwoordig staat er een lawine van informatie iedere ochtend voor marketeers klaar. Geproduceerd door miljoenen klanten – helaas niet precies op de manier en plaats waar de marketeer ze zou willen hebben.En waar vroeger de marketeer de beste tools had om deze informatie te verwerken, hebben tegenwoordig veel klanten de beschikking over instrumenten, waar de marketeer niet aan kan tippen.

Nieuwe mogelijkheden voor marketeers
Deze verandering in het managen van informatie geeft marketeers nieuwe mogelijkheden. Mijn eigen ervaring is, dat zij zich hiervan bewust zijn. Maar hun organisatie is er nog op ingericht om de eigen informatie goed af te schermen, niet om informatie van buiten toe te laten. Kijk op een gemiddelde marketing afdeling in Nederland en de kans is groot dat men daar de video op de eigen website niet kan bekijken, omdat Flash een security-gevaar oplevert.

Cloud computing als alternatief
Zelfs als de organisatie wil meewerken, dan nog duurt het te lang en zijn de kosten te hoog om mee te kunnen met moderne online services. In de onderstaande presentatie licht ik deze situatie kort toe en beweer ik dat er goede mogelijkheden zijn om deze barrieres te slechten in het gebied van “cloud computing”. Daarbij laat ik kort twee cases zien, waarbij cloud computing-oplossingen een meer dan goed alternatief bleken voor mijn klanten. Ik geloof zelfs dat deze ontwikkeling voor organisaties de mogelijkheid zal geven, om niet-kritische systemen buiten de deur te zetten. Dit geeft een grote verandering in de manier waarop bedrijven met ICT en software omgaan. En het kan marketeers vrijmaken van de barrières in het managen van klantinformatie en informatie services. Waardoor weer de informatie belangrijk wordt om te managen en niet langer de systemen, waarin deze informatie zich bevindt.

Selfservice is aan het evolueren :

Allereerst is daar de anonieme, koude login. Beter bekend als “Mijn …..”. (vul in: Amazon.com, mijn bol.com, etc). Je logt in, je wijzigt wat gegevens, bestelt iets en je logt weer uit. Een aardige service, een tool.
Er zijn veel tools die je willen helpen op een site: FAQ’s, zoekmachine’s – al dan niet intelligent, chats, call-me-now of call-me-back, etcetera.

Namaak-helpers
De laatste tijd komen er andere vormen van geautomatiseerde service bij: dit zijn tools, die doen alsof ze een persoon zijn, die reageert op vragen en opmerkingen.

Populair zijn de chatbots, bijvoorbeeld Finnu van www.detelefoongids.nl . Het Nederlandse bedrijf Ecreation.nl meerdere chatbots gebouwd voor TV-series, bedrijven, Marco Borsato, Ruud de Wild. Vraag deze bots bijvoorbeeld iets over het leven van Borsato en je krijgt handige of geestige antwoorden terug.
Hoe afstandelijk het ook klinkt: chatbots kunnen zeer overtuigend zijn. Zo was er een chatbot die zo succesvol flirt dat gegevens van mensen ontfutselen konden worden. De oprichter van Ecreation denkt zelfs dat chatbots Helpdeskmedewerkers kan gaan vervangen.

Eenzelfde stap in de richting van een meer menselijke hulp zijn avatars – afbeeldingen van mensen (getekend, een foto) die bij een functie op een website staan. Bijvoorbeeld Anna van Ikea die bij een zoekvenster staat. Ze ziet er uit als een telefoniste, ze beweegt en praat in tekst tegen je. Je kan vragen stellen in het venster en ze helpt je door de site heen.
Sanne van Wehkamp is een foto van een leuke meid bij een zoekvenster. Natuurlijk is de zoekmachine daarbij het meest intelligent, maar opvallend veel mensen reageren positief op Sanne.

Als je ook zoiets wilt voor je bedrijf, kijk dan eens naar het bedrijf Elitech. Zij hebben al Sanne, Maud, Yvette en Daphne op de wereld gezet. Maar ook Jan Jaap van Ditzo, voor de balans.

Medewerkers op film
Een andere benadering heeft Robeco, die een gefilmde medewerker op de site heeft, die alles uitlegt over het beleggingsproduct Profiler. Afhankelijk van de keuzes die je maakt op de site, legt hij iets uit. Een andere mogelijkheid is dat je een oud-Lingo presentator je laat helpen bij het invullen van een formulier : hij komt alleen in beeld, als je verkeerde dingen invult.
Bij Livefaceonweb kan je kiezen uit verschillende mensen, die meer of minder gekleed over je site wandelen en praten.

Chatten, cobrowsen
Als je de scheiding tussen jou en de site nog kleiner wilt maken, heb je de mogelijkheid om iemand te bellen terwijl je op de site zit. Iets makkelijker is een chatsessie beginnen. Het Nederlandse bedrijf Livecom biedt deze mogelijkheid aan, zonder dat je dit in je bedrijf hoeft te installeren. Robeco, FBTO, Centraal Beheer, Proteq, etc, etc gingen je allemaal al voor.

Naast een “gewoon” gesprek kan chat worden uitgebreid met bijvoorbeeld een tekenmogelijkheid, waarbij een medewerker tijdens een chat kan uitleggen hoe iets werkt. Verder kan je hem of haar de mogelijkheid geven (als je dit wilt !!) om tijdelijk de controle over je computer over te geven. Hierdoor kan hij laten zien hoe iets werkt op je eigen computer. Dit laatste heet “co-browsen” want we moeten hier een goede Engelse naam aan geven, nietwaar?

Webconferencen en virtuele werelden
Kan je dan nog dichterbij komen ? Ja, dat kan ! Dat heet webconferencing, waar ik al eerder iets over schreef. Je spreekt met een medewerker, die je via een webcam ziet en die alles aan je kan laten zien, wat op zijn computer staat.
Alsof je achter een collega staat die op zijn computer bezig is : je kan alles zien en bespreken.

Is ook dat nog niet genoeg voor je : dan kan je een combinatie maken met een virtuele wereld. Dat geeft je de mogelijkheid om met elkaar bijna-fysiek in een ruimte te zijn, terwijl op de achtergrond tekst, audio en video klaar voor je staan om je verder te helpen. Bijna tastbaar.

Echt en virtueel groeien naar elkaar
Zo verdwijnt heel langzaam de afstand tussen een echte winkel en een website.

Kortom: we gaan de komende tijd nog heel erg veel voorbeelden zien van instrumenten, waarmee bedrijven je willen helpen- zolang je maar geen fysiek contact met een ander mens wil. Daar zijn weer andere services voor.


Net zoals de rest van Nederland zit je waarschijnlijk vaak in de file. Een niet op te lossen probleem : u woont hier, u werkt daar. En de weg daartussen is vol.
Toch lijkt het makkelijk op te lossen en uw kinderen zijn er al een tijdje mee bezig : webconferencing. Videoconferencing, maar dan via het web. Ook bekend als : Skypen of MSN-en met video.

Wat houdt webconferencing in ?
Een simpele beschrijving is een gesprek met beeld via het internet.
Tijdens zo’n gesprek kijk je met twee of meer mensen naar je PC en je hoort elkaar via een speaker of telefoontoestel.
Om beurten kunnen de verschillende mensen iets laten zien op hun PC, zoals bijvoorbeeld een Powerpoint-presentatie, spreadsheets of een website. De andere partij kan niet alleen kijken, maar kan ook gegevens invullen op de site, met een virtuele stift aangeven waar hij vragen heeft en kan de andere partij vragen om te kijken naar zijn eigen PC.

Op deze manier kan je veel soorten gesprekken voeren via het internet. Denk aan: samenwerking tussen collega’s, informatie geven over een event en verkoop- en adviesgesprekken.

Allemaal gesprekken, waarvoor we nu met zijn allen eerst de auto in moeten stappen, een half uur tot een uur rijden en dan fysiek dit met elkaar bespreken. Zonde eigenlijk.

Gaat dit echt werken ? Zijn we niet verslaafd aan elkaar recht in de ogen te kijken ?

Ja, het gaat echt werken en het andere antwoord is :dat valt wel mee.
Het klinkt misschien gek, maar als je iemand in het echt ontmoet hebt, dan weet je hoe zij eruit ziet en klinkt en vice versa. Als elkaar de volgende keer via een PC spreekt en ziet, dan voelt het veel minder afstandelijk aan dan je zou denken. Ik vermoed dat je hersens de ervaring van een fysiek gesprek invullen als ze beeld en geluid van een bekend iemand zien.

Een andere vraag is : word je niet moe van dit soort gesprekken voeren ?
Ja, dat moet je wel worden, als je de hele dag zulke gesprekken voert. Aan de andere kant : ga eens kijken in een gemiddeld callcenter hoeveel gesprekken ze daar voeren !

En verder : SNS Bank is als een van de eersten in de markt begonnen met adviesgesprekken voor hypotheken via webconferencing. Zware kost, zou je zeggen, waarbij je enorm veel moet uitleggen.
Maar veel klanten blijken het te waarderen: je doet als bank duidelijk moeite voor ze. Ze zitten thuis, dus ze kunnen met hun partner overleggen, nog informatie opzoeken en : een eigen kopje koffie drinken. Die gesprekken duren een half uur of meer – geen geringe prestatie, om zo op afstand je publiek te boeien.

Mijn eigen ervaring is met een aantal collega’s een Powerpoint-presentatie in elkaar zetten en tegelijkertijd becommentariëren.
Het ging erg gemakkelijk. Niemand hoefde ook te notuleren : we typten ons commentaar direct op de presentatie. Wel zo gemakkelijk uitwerken. En als je later nog een keer wilde weten wat we hadden besproken, geen probleem : het hele gesprek was opgenomen.

En de grootste tijdvreter, vergaderen ? Valt zeer goed te doen, met als voordeel : je hoeft niets urenlang stil te zitten in een bedompte kamer. En een vergadering duurt korter, omdat deze vorm van vergaderen je wel dwingt om gestructureerd te werken !

Voor een overzicht van aanbieders en prijzen geeft dit artikel wel een aardig overzicht. (valt heel erg mee – zeker met de huidige benzineprijzen heb je het er zo uit)

Maar een kleine waarschuwing als je interesse hebt in deze bedrijven : ze komen niet naar je toe – ze zullen zichzelf presenteren op een manier die het beste laat zien wat hun diensten inhouden : via webconferencing, natuurlijk.