2010, A Future Odyssey

Wennen aan 2010 en voorspellingen

Het is 1 januari 2010 !

Het zal weer even een paar dagen wennen zijn aan het nieuwe jaar, maar het is leuk dat het er eindelijk is. Het belooft een geweldig hoopvol jaar te worden, met een economie die officieel uit de recessie komt, internet marketing dat nu echt mainstream is geworden, mobile marketing dat is doorgebroken en veel, heel veel vooruitgang van de techniek en innovatie.

Het is mijn bedoeling om nog voor het einde van de maand een aantal voorspellingen te doen voor dit jaar. Toegegeven: wat laat, maar om het boeiender voor je te maken ga ik proberen om de meest relevante trends en voorspellingen in het artikel te condenseren.

Interim marketing opdrachten

Op persoonlijk vlak : in 2009 heb ik twee grote interim opdrachten gehad. Van Januari tot Juli heb ik een internationaal bedrijf geholpen met bedenken en realisatie van de internet strategie. Fascinerend om te zien wat er gebeurt als je meerdere sites in verschillende landen live probeert te krijgen.
Sinds medio Juli heb ik een opdracht om een consumentenmerk te herpositioneren in het Zuiden van het Land. Dat is blijkbaar goed gegaan, want ik werk er nog steeds – nu om de herpositionering te laten lukken. Opvallend aan deze opdracht is dat dit relatief weinig met internet te maken heeft – het is een bredere marketing opdracht. Ik denk dat dit niet alleen met mij te maken heeft, maar met hoe internet marketing zich steeds meer als een normaal onderdeel van marketing gaat gedragen. En ik kan zeggen : de wederzijdse beïnvloeding zal leuk gaan werken : marketing zal hierdoor meer accountable worden (alvast een voorspelling) en internet marketing zal meer oog gaan krijgen voor andere aspecten dan alleen sales en resultaten.

Presentaties, advies en Higherlevel

Naast mijn interim werk, geef ik presentaties, hou workshops en adviseer ik bedrijven. Ik verwacht ook dit jaar een aantal interessante en leuke bijeenkomsten op dit vlak te hebben.
Daarnaast hou ik mij al tijden bezig met Higherlevel, de online community voor (innovatieve) ondernemers. Ook voor Higherlevel wordt het een spannend jaar : we groeien al jaren goed door en kunnen bogen op successen. Maar het kan altijd beter, natuurlijk. Als ik bijvoorbeeld tegen mensen zeg dat we in 2009 ongeveer 2 miljoen unieke bezoekers hebben gehad dan blijkt dat we duidelijk nog iets aan de promo van het merk Higherlevel kunnen doen – we zijn de meest onbekende succesvolle ondernemers community van Nederland.
Daarnaast zijn we aan het denken over de toekomst van de community en verbeteringen daarin. Stay tuned op HL.nl, als je hiervoor interesse hebt!

Dit  blog in 2010

Ik ga uiteraard gewoon door met dit blog – het is te leuk om gedachten op te schrijven, waar ik waardevol commentaar op krijg. Daarnaast geeft het mij, hoe vreemd dat ook kan klinken, interessante inzichten op – het werkt voor mij als een verwerkings- en gistingsproces, schrijven. Maar het meest leuk zijn de reacties van jullie, van jou.
Het schrijven kost regelmatig behoorlijk veel moeite, dat geef ik toe : ik zit nu in een erg drukke opdracht met 4 uur reizen per dag eraan verbonden. Mijn gezinsleven heeft daardoor minder tijd van mij. En dat is de prioriteit van dit blog even wat lager. Ik hoop desondanks trouw te blijven aan mijn frequentie van 1 x per week hier te schrijven. Al dan niet gecombineerd met posts voor andere blogs, zoals Marketingfacts.

Kortom : Leuk dat je las in 2009, ik hoop dat je het leuk blijft vinden om hier te lezen en te reageren in 2010 !

Ewout Wolff.

Online communities: een kijkje achter de schermen

HigherlevelIk ben moderator van de ondernemers-site Higherlevel.nl. Ik ben daar op dit blog tamelijk stil over: het zijn tot nu toe gescheiden werelden. Waarom ? Ik heb geen idee. Het helpt mij erg goed om web 2.0 te begrijpen en erover te adviseren, dus ik heb er eigenlijk alle belang bij.

Een goed moment daarom om die stilte te doorbreken. Vooral omdat op dit moment sociale netwerken, communities en online gemeenschappen zoals Higherlevel populair zijn. Daarbij lees je meestal het perspectief van de gebruikers. Het leek mij wel aardig om een klein kijkje achter de schermen te geven, in de wereld van moderators en admins.

Moderators: waarom ze nodig zijn

De mods (moderators, moderatoren) of admin (administrators) zijn de mensen die een site of een forum in goede banen leiden. In het geval van Higherlevel hebben we zo’n 13 mods, die bestaat uit 100% vrijwilligers. Met deze ploeg bestieren we 27 boards op het forum ( Innovatie, Ondernemingsplannen, Commercie & Marketing, Fiscale Zaken, Contracten, etc, etc. ) een blog, een Vraag & Aanbod-sectie, Columns en een Ondernemers Agenda als voornaamste onderdelen van de site. En dan hebben we het nog niet over de offline bijeenkomsten die een paar keer per jaar worden georganiseerd.

De site wordt dagelijks door tussen de 7.000 tot 10.000 mensen bezocht. Als je dan weet dat we alleen discussiëren over ondernemers-onderwerpen, dan begrijp je: dit is een drukke site voor het segment waarin we zitten.

Het werk van een moderator

Het werk bestaat uit een aantal verschillende zaken: welkom heten van nieuwe leden, discussies in goede banen leiden, barrières voor een goede discussie wegnemen, zaken uitleggen (waar staat een onderwerp, hoe kan ik iets vinden, waarom kan ik mijn discussie niet vinden, etc, etc.), discussies levend houden, experts bij een interessante discussie roepen of zelf een discussie beginnen. Ondernemers aan elkaar voorstellen, als die iets moois met elkaar kunnen beginnen. En natuurlijk : ervoor zorgen dat de sfeer op het forum goed blijft.

In het geval van een gemodereerde site als Higherlevel denken buitenstaanders dat onze focus op het laatste ligt – niets is minder waar. Vergelijk het maar met een gezellige kroeg: ja, soms zijn er mensen die proberen om ongezellig te zijn, maar het grootste deel van de tijd is er een normale sfeer in de kroeg. Dit kunnen 13 mods, hoe actief ze ook zijn, niet alleen. We hebben daarom groot geluk met onze leden – de meesten daarvan verzetten al veel werk door nieuwe leden te helpen en om discussies goed te houden. En als het dan toch een keer mis gaat, dan laten ze het de mods snel weten voor iets echt uit de hand loopt.

Verwacht menselijk gedrag

Maar het blijft niet bij meer of minder beleefd discussiëren: mensen blijven namelijk mensen, ook online. En dat betekent dat je als mod te maken krijgt met de mens achter de ondernemer. Hartverscheurende verhalen over faillissementen, liefdesverklaringen, zeer persoonlijke ruzies, meer en minder doorzichtige pogingen tot spam of SEO-spam, ondernemers die van elkaar willen weten of ze wel te vertrouwen zijn, tot besprekingen voor fusies en overnames aan toe. En uiteraard : de geboortes, huwelijken, feestjes, lol en successen en verdriet dat je met leden deelt.
De emoties die hierbij spelen zijn even echt als bij een offline gemeenschap. Dan gaat het niet meer over hoe je met elkaar als ondernemers omgaat, maar gewoon : hoe je met elkaar omgaat als mensen.

Eisen voor een moderator

Je moet dus als mod van behoorlijk veel markten thuis zijn. Combineer dit met het besef dat er een schijnwerper op je staat en dan hebt je het moeilijkste deel te pakken: weten hoe je je gedraagt op de site. Want of je nu wilt of niet: je hebt grote invloed: keur je iets af of grijp je in: het zijn tekenen van macht. Ook de manier waarop je je uit in een discussie, kan deze discussie maken of breken – de leden letten extra op de opinie van een moderator. En zelfs iets onschuldigs als een verkeerd begrepen grapje kan mensen volledig in het verkeerde keelgat schieten. Daarom is van belang om bij een nieuwe mod zo snel mogelijk duidelijk te maken wat wel en wat niet kan.

Bij  Higherlevel vragen we daarom meer ervaren leden als nieuwe mod: zij kunnen het beste overzien of de kwaliteit van een discussie goed blijft. Ook weten ze uit ervaring wat wel en niet okay wordt gevonden in het forum. Maar zoiets als normen en waarden van een gemeenschap van mensen is normaal al een lastig fenomeen om over te dragen naar elkaar. Laat staan bij een online gemeenschap, waarbij de grootte van de site voor verschillende ervaringen zorgt voor moderators.

Te vergelijken met een offline club mensen ?

Ja en nee. Om met nee te beginnen : natuurlijk is dankzij de techniek, de fysieke afstand en de relatieve anonimiteit een online community anders dan een kroeg, een vereniging of een club. Ook het gegeven dat je nog jarenlang opinies van individuele leden kan teruglezen, geeft een veel persoonlijker dimensie dan een gewone offline club mensen. Aan de andere kant : “Ja” – juist het feit dat mensen sociale wezens zijn, zorgt ervoor dat ze offline en online samenklitten. En in beide omgevingen hetzelfde gedrag vertonen. Een lid van een barcommissie die op zijn club rondloopt kan dan in dezelfde discussies terechtkomen als een moderator in een online community. Ik neig er daarom naar online communities sterk te vergelijken met offline gemeenschappen.

Omgaan met feedback van leden

En dan is er nog zoiets als feedback: het zal je niet vreemd voorkomen dat online leden een duidelijke mening hebben. Over concrete zaken als discussies, over de reacties en persoonlijkheid van een moderator – Tot verhulde bedreigingen aan toe.

En leden hebben duidelijke ideeën over de koers voor Higherlevel.En dat is een van de moeilijkste aspecten: we huldigen het idee dat Higherlevel van de community is. Maar welke ideeën uit de community neem je direct over en welke leg je naast je neer? Tot nu toe luisterden we trouw naar onze leden, waarbij de suggesties van meer ervaren en trouwe leden beter doorkwamen dan net nieuwe leden. Maar de beslissing hierover werd sterk beïnvloed door de meningen van de moderators. Hoe we de leden een zo goed mogelijke invloed laten hebben op de koers van Higherlevel, blijft een interessant vraagstuk.

Tot nu toe gaat het gelukkig erg goed: de moderators zijn zo vergroeid met de online gemeenschap, dat we nog maar weinig beslissingen hebben genomen die heftige kritiek veroorzaakten. Het zal een uitdaging zijn hoe we deze hechtheid houden, als Higherlevel blijft doorgroeien in het tempo dat we nu hebben. Misschien worden dan vormen van ledenvertegenwoordiging noodzakelijk, om de feedback van de community goed door te laten komen.

Als laatste: een community is van de leden

Ongeacht welke online community : het zijn de leden, die een online community maken of breken. De keuze voor de koers van een online community zal hoe dan ook geworteld moeten zijn in een belangrijk deel van de leden. Om vandaag het o zo belangrijke draagvlak te hebben en om de nieuwe ontwikkelingen van morgen mogelijk te maken.

Waardeer online community leden als een kroegbaas

Online communities zijn in. Ze komen onder diverse namen zoals Communities, Gemeenschappen, (vrienden-) Clubs en natuurlijk : Sociale Netwerken.

Bijna precies tien jaar geleden werd ik lid van een Amerikaanse community van community bouwers. Vijf jaar geleden werd ik lid en later moderator van Higherlevel, de Nederlandse online community voor innovatieve starters. Het werd dus eens tijd om wat te publiceren over online communities 😉

Om te vieren dat dit mijn 200ste post is op dit Blog, publiceer ik een artikel over de waarde van klanten, gasten en leden in online communities, wat voor een deel eerder is verschenen op het blog van Higherlevel. Het geeft aan hoe je kan denken over de waardering van leden en bezoekers van een online community. Maar net zo goed kan je dit vertalen naar klanten voor bedrijven.

Zoals de waard is, waardeert hij zijn gasten

Ik kom al bijna 5 jaar in een kroeg in Amsterdam. Lang genoeg om langzamerhand herkend te worden door het bedienend personeel en in het bijzonder de baas van het café, Henk. Zo kwam het dat we op een late avond, toen het niet zo druk was, kwamen te spreken over de klanten van het café. Ik vertelde Henk dat ik als marketeer altijd interesse heb voor klanten en de waarde van klanten voor bedrijven.

Ik vertelde onder andere over een topic op Higherlevel.nl, dat iedereen aanraadt om per jaar een aantal klanten te verliezen. Maar dat was Henk duidelijk allemaal te moeilijk. Na nog wat meer uitleg van mijn kant, vertelde hij mij zijn bedrijfsfilosofie.

“Ik kijk altijd naar klanten alsof ze gasten zijn op mijn feestje, want zo zie ik mijn zaak. Als je een goed feest wil hebben: welke mensen wil je er dan echt bij hebben? Wie wil je niet te vroeg laten vertrekken? En wie mag zo snel mogelijk van je feest weggaan?”

Volgens Henk zijn er voor zijn zaak ruwweg drie soorten klanten. Vast, Gast en Last.

Het Klanten Systeem

“Vast” zijn vaste klanten. De mensen die altijd in zijn café kwamen. Waar het café een vast onderdeel was van hun leven. Dat konden grote drinkers zijn, maar Henk had liever mensen uit de buurt die bijna elke dag een kop koffie kwamen halen en gezellig hun krant bij hem kwamen lezen. Er waren mensen bij die al meer dan 25 jaar regelmatig bij hem langs kwamen. Hij schatte dit aantal op een groep van ongeveer 125 mensen. “Mijn vrienden,” noemde hij ze.

Lees verder

Toekomst van het Sociale Web (Owyang)

Er zijn genoeg presentaties over sociale netwerken en communities. Vaak sla ik ze over – het zijn beschrijvingen over de nieuwste plugin voor Twitter of dat Facebook iets meer open is.

Maar als Jeremiah Owyang zijn mond open doet, dan wordt het boeiend. Ik volg hem al een tijdje via Twitter en af en toe komen er spannende ideeën uit zijn toetsenbord. Hij begrijpt wat sociale netwerken zijn, maar wil dan ook graag vanuit meer strategisch perspectief kijken wat de drivers zijn voor deze vorm van menselijke samenwerking.

De toekomst en sociale samenwerking

De onderstaande presentatie kijkt terug en verder op het fenomeen sociaal samenwerken. Hij durft het aan om verschillende toekomstige fasen te definieren en een beeld te schetsen hoe dat er uit gaat zien en wat dat betekent voor bedrijven en merken. Dat is spannend.

Begin bij slide 5. De structuur is als volgt :

  • User adoption of social networks ( 9 – 20)
  • Methodology : a look at the future (21 – 23)
  • The Five Areas (24 – 71)
    • Era of Relationships (26 – 36)
    • Era of Social Functionality (37 -46)
    • Era of Social Colonisation (47 -58)
    • Era of Social Context (59 -65)
    • Era of Social Commerce (66 -71)
  • Impacts and Risks  (72 – 73)
  • Recommendations  (74-75)

De vijf sociale tijdperken

Het meest boeiende zijn natuurlijk de tijdperken :

Era of Relationships ( 1995 – 2007 )
De begintijd van het sociale web : mensen vinden online een manier om met elkaar samen te werken en informatie te delen.

Era of Social Functionality  ( 2007 – 2012 )
Sociale netwerken gaan meer lijken op  “operating systems”. Mm…de voorbeelden die hij hier geeft (bijv. de tools die op Linkedin staan, tools op Facebook) geven aan dat er een mengeling plaatsvindt tussen sociale netwerken en applicaties. Ze staan dus niet meer los van elkaar, maar worden een combinatie. E-commerce gaat volgens Owyang combineren met sociale netwerken.

Era of Social Colonisation (2009 – 2011 )
Hier beschrijft hij een tijd, waarin je je persoonlijke informatie, je online vrienden & kennissen met je meesurfen over het internet, ongeacht waar je bent – op welke site of op welke locatie.

Voorbeelden waardoor dit kan zijn bijvoorbeeld OpenID en zelfs Facebook Connect wordt genoemd – middelen waardoor je je een keer identificeert en waarmee je vanaf dat moment overal kan aanmelden zonder je nog eens te moeten identiceren. Dat geldt hetzelfde voor je vrienden – die trek je gewoon met je mee naar een andere site of ander sociaal netwerk. Of je nu op een computer thuis zit of je mobiel internet gebruikt.
Negatief gezegd : je zit in een sociaal netwerk en dat laat je niet meer los – het gaat overal met je heen. Voorbeelden zijn bijvoorbeeld de roemruchte Diggbar en een nieuw social netwerk “GetGlue”, dat als payoff heeft : “The Network That Sticks With You”.

Volgens Owyang zijn een aantal impacts van deze tijd :

  • Nieuwe technologie stelt elke website in staat om “social” te zijn, of die site daar nu aan mee werkt of niet.
  • Sociale netwerken concentreren alle activiteit op het open web, waardoor bijvoorbeeld email minder gebruikt gaat worden (iets wat je nu al merkt bij Twitter en FriendFeed).
  • Traditionele merk marketing wordt minder belangrijk, sociale recommendaties worden belangrijker.
  • Corporate websites fragmenteren en gaan op in communities waar ze echt bestaan.

Okay, die laatste twee zijn behoorlijk vaag. Waar over traditioneel marketing gesproken wordt, kan ik mij iets voorstellen als je kijkt naar de aandacht die marketing van een bedrijf krijgt. Ja, als je volop in een sociaal netwerk zit, ben je inderdaad meer geneigd om aan je vrienden te vragen – wat vind je van dit merk of dat product ? Meer dan dat je afgaat op wat push-marketing van een fabrikant. Recommendaties zijn inderdaad groeiende – voor mij in ieder geval.

Het tweede – daar bedoelt hij mee dat corporate websites geen aandacht krijgen voor hun informatie, tenzij ze deze succesvol weten te verspreiden via sociale netwerken. Die informatie is dan in een sociaal netwerk werkelijk relevant en de website zelf wordt dan minder relevant – meer de plaats waar de informatie bewaard wordt.

Era of Social Context (2010 – 2012)
Samengevat : verregaande personalisatie van informatie van allerlei bronnen : website, feeds, applicaties tot en met de “social TV”.

Era of Social Commerce  (2011 – 2013)
Volgens Owyang zullen consumenten hun mening laten afhangen van wat de community aanbeveelt. Bedrijven gaan hun aanbod aanpassen aan de mening van de community. Er komen intermediairs, die namens communities gaan optreden, in plaats van voor bedrijven.
Lees verder