HigherlevelIk ben moderator van de ondernemers-site Higherlevel.nl. Ik ben daar op dit blog tamelijk stil over: het zijn tot nu toe gescheiden werelden. Waarom ? Ik heb geen idee. Het helpt mij erg goed om web 2.0 te begrijpen en erover te adviseren, dus ik heb er eigenlijk alle belang bij.

Een goed moment daarom om die stilte te doorbreken. Vooral omdat op dit moment sociale netwerken, communities en online gemeenschappen zoals Higherlevel populair zijn. Daarbij lees je meestal het perspectief van de gebruikers. Het leek mij wel aardig om een klein kijkje achter de schermen te geven, in de wereld van moderators en admins.

Moderators: waarom ze nodig zijn

De mods (moderators, moderatoren) of admin (administrators) zijn de mensen die een site of een forum in goede banen leiden. In het geval van Higherlevel hebben we zo’n 13 mods, die bestaat uit 100% vrijwilligers. Met deze ploeg bestieren we 27 boards op het forum ( Innovatie, Ondernemingsplannen, Commercie & Marketing, Fiscale Zaken, Contracten, etc, etc. ) een blog, een Vraag & Aanbod-sectie, Columns en een Ondernemers Agenda als voornaamste onderdelen van de site. En dan hebben we het nog niet over de offline bijeenkomsten die een paar keer per jaar worden georganiseerd.

De site wordt dagelijks door tussen de 7.000 tot 10.000 mensen bezocht. Als je dan weet dat we alleen discussiëren over ondernemers-onderwerpen, dan begrijp je: dit is een drukke site voor het segment waarin we zitten.

Het werk van een moderator

Het werk bestaat uit een aantal verschillende zaken: welkom heten van nieuwe leden, discussies in goede banen leiden, barrières voor een goede discussie wegnemen, zaken uitleggen (waar staat een onderwerp, hoe kan ik iets vinden, waarom kan ik mijn discussie niet vinden, etc, etc.), discussies levend houden, experts bij een interessante discussie roepen of zelf een discussie beginnen. Ondernemers aan elkaar voorstellen, als die iets moois met elkaar kunnen beginnen. En natuurlijk : ervoor zorgen dat de sfeer op het forum goed blijft.

In het geval van een gemodereerde site als Higherlevel denken buitenstaanders dat onze focus op het laatste ligt – niets is minder waar. Vergelijk het maar met een gezellige kroeg: ja, soms zijn er mensen die proberen om ongezellig te zijn, maar het grootste deel van de tijd is er een normale sfeer in de kroeg. Dit kunnen 13 mods, hoe actief ze ook zijn, niet alleen. We hebben daarom groot geluk met onze leden – de meesten daarvan verzetten al veel werk door nieuwe leden te helpen en om discussies goed te houden. En als het dan toch een keer mis gaat, dan laten ze het de mods snel weten voor iets echt uit de hand loopt.

Verwacht menselijk gedrag

Maar het blijft niet bij meer of minder beleefd discussiëren: mensen blijven namelijk mensen, ook online. En dat betekent dat je als mod te maken krijgt met de mens achter de ondernemer. Hartverscheurende verhalen over faillissementen, liefdesverklaringen, zeer persoonlijke ruzies, meer en minder doorzichtige pogingen tot spam of SEO-spam, ondernemers die van elkaar willen weten of ze wel te vertrouwen zijn, tot besprekingen voor fusies en overnames aan toe. En uiteraard : de geboortes, huwelijken, feestjes, lol en successen en verdriet dat je met leden deelt.
De emoties die hierbij spelen zijn even echt als bij een offline gemeenschap. Dan gaat het niet meer over hoe je met elkaar als ondernemers omgaat, maar gewoon : hoe je met elkaar omgaat als mensen.

Eisen voor een moderator

Je moet dus als mod van behoorlijk veel markten thuis zijn. Combineer dit met het besef dat er een schijnwerper op je staat en dan hebt je het moeilijkste deel te pakken: weten hoe je je gedraagt op de site. Want of je nu wilt of niet: je hebt grote invloed: keur je iets af of grijp je in: het zijn tekenen van macht. Ook de manier waarop je je uit in een discussie, kan deze discussie maken of breken – de leden letten extra op de opinie van een moderator. En zelfs iets onschuldigs als een verkeerd begrepen grapje kan mensen volledig in het verkeerde keelgat schieten. Daarom is van belang om bij een nieuwe mod zo snel mogelijk duidelijk te maken wat wel en wat niet kan.

Bij  Higherlevel vragen we daarom meer ervaren leden als nieuwe mod: zij kunnen het beste overzien of de kwaliteit van een discussie goed blijft. Ook weten ze uit ervaring wat wel en niet okay wordt gevonden in het forum. Maar zoiets als normen en waarden van een gemeenschap van mensen is normaal al een lastig fenomeen om over te dragen naar elkaar. Laat staan bij een online gemeenschap, waarbij de grootte van de site voor verschillende ervaringen zorgt voor moderators.

Te vergelijken met een offline club mensen ?

Ja en nee. Om met nee te beginnen : natuurlijk is dankzij de techniek, de fysieke afstand en de relatieve anonimiteit een online community anders dan een kroeg, een vereniging of een club. Ook het gegeven dat je nog jarenlang opinies van individuele leden kan teruglezen, geeft een veel persoonlijker dimensie dan een gewone offline club mensen. Aan de andere kant : “Ja” – juist het feit dat mensen sociale wezens zijn, zorgt ervoor dat ze offline en online samenklitten. En in beide omgevingen hetzelfde gedrag vertonen. Een lid van een barcommissie die op zijn club rondloopt kan dan in dezelfde discussies terechtkomen als een moderator in een online community. Ik neig er daarom naar online communities sterk te vergelijken met offline gemeenschappen.

Omgaan met feedback van leden

En dan is er nog zoiets als feedback: het zal je niet vreemd voorkomen dat online leden een duidelijke mening hebben. Over concrete zaken als discussies, over de reacties en persoonlijkheid van een moderator – Tot verhulde bedreigingen aan toe.

En leden hebben duidelijke ideeën over de koers voor Higherlevel.En dat is een van de moeilijkste aspecten: we huldigen het idee dat Higherlevel van de community is. Maar welke ideeën uit de community neem je direct over en welke leg je naast je neer? Tot nu toe luisterden we trouw naar onze leden, waarbij de suggesties van meer ervaren en trouwe leden beter doorkwamen dan net nieuwe leden. Maar de beslissing hierover werd sterk beïnvloed door de meningen van de moderators. Hoe we de leden een zo goed mogelijke invloed laten hebben op de koers van Higherlevel, blijft een interessant vraagstuk.

Tot nu toe gaat het gelukkig erg goed: de moderators zijn zo vergroeid met de online gemeenschap, dat we nog maar weinig beslissingen hebben genomen die heftige kritiek veroorzaakten. Het zal een uitdaging zijn hoe we deze hechtheid houden, als Higherlevel blijft doorgroeien in het tempo dat we nu hebben. Misschien worden dan vormen van ledenvertegenwoordiging noodzakelijk, om de feedback van de community goed door te laten komen.

Als laatste: een community is van de leden

Ongeacht welke online community : het zijn de leden, die een online community maken of breken. De keuze voor de koers van een online community zal hoe dan ook geworteld moeten zijn in een belangrijk deel van de leden. Om vandaag het o zo belangrijke draagvlak te hebben en om de nieuwe ontwikkelingen van morgen mogelijk te maken.