Maandag 30 mei was het zover: de allerlaatste Mobile Monday Amsterdam.

Het einde van een tijdperk. Vier jaar waarin 21 events werden georganiseerd alsof het niets was, maar die tegelijkertijd voor mij tenminste konden wedijveren met een “normaal” groot event: briljante, onverwachte en beroemde sprekers rond mobiel internet. (Bruce Sterling, Howard Rheingold, Doc Searls, Joseph Pine, Jyri Engeström, Robert Rice, Dennis Crowley  - en dan heb ik het niet gehad over alle Nederlandse kopstukken). Mobiel internet: toen we in 2007 begonnen bestond het nog niet, op het einde was het normaal geworden.

Nu zijn de meeste conferences boeiend vanwege de sprekers. Het bijzondere van MoMo was: de sprekers speelden een bijrol. Ze waren geweldig, ze inspireerden, ze lieten je nadenken, maar toch: het was het publiek, wat MoMo tot een feest maakte.

Om het gevoel te geven van een typische MoMo: Op weg naar de Rode Hoed zie je de tweets voorbijkomen op je Windows Mobile of Nokia. Op een belachelijk klein schermpje volg je iedereen op Twitter – een applicatie, die op dat moment wordt weggehoond door de rest van Nederland – waardoor de kleine groep bij MoMo alleen maar hechter wordt.

Bij aankomst blijkt driekwart van de zaal al gevuld. De meeste handen die je groeten houden een mobiele telefoon vast. De plaatsen met stekkers zijn te herkennen aan de mensen met laptops (later iPhones, later iPads) die ze in beslag nemen. Grote delen van het publiek kijkt voornamelijk naar beneden, op hun mobiele telefoon. Een bizar leuke combinatie van techneuten, gadget lovers, online marketeers en telecommers. Wij zijn de “Mobilistas”.

Aan de zijkant van het toneel,staat een scherm. Hierop zie je niet de woorden van de sprekers, maar de tweets van het publiek in de zaal en daarbuiten (het event werd gestreamd).
Op die manier kon je direct reageren op wat een spreker zei. En als de spreker niet helemaal geweldig was – dan had je een gesprek met elkaar (niet altijd leuk voor de spreker). Ik kan mij geen MoMo herinneren zonder Twitter-gesprekken.

Het voelde alsof je lid was van een broederschap, dat al een geheim wist waar de rest van de wereld nog moest achterkomen. De sprekers vertelden over onze wereld, we waren op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen, lachten om alle inside jokes.

De iPhone kwam, Foursquare kwam, 150 miljoen mensen kwamen op Twitter. MoMo werd groter en groter en in 2011 was de wereld ook achter ons geheim gekomen. Time to call it a day. Maandag 30 mei was daarom de laatste keer MoMo.

Ben Hammersley preekte in de oude kerk “De Duif” als afscheid:

“..but information technology, communications technologies enable us to make better communications technologies. And they enable us to make a better world. It enables people like you to get together and to do better stuff every day.

And so, yes, four years after Mobile Monday started: you have won.

The world has changed completely because of the things that people in this room have done. Congratulations.
You have these fantastic apps, these amazing pieces of technology, these whole new concepts. These ways of dealing with people, with ideas, with populations, with social interaction, that we’ve never been able to do before.

But we have a responsibility. The responsibility is that, as sad as it is to realise it: we’re the grown-ups now. Four years ago, we could go on about being innovative and cool and disruptive and “yeah! – we’re just gonna fuck it up – whew!”.
The thing is: we’re in charge now. When you look round the people who think they’re in charge – they really don’t know how the world works anymore. And we’re the next people down on the list.

So when you go from here – have yourself a beer, go out into the glorious sunshine of one sunny day in Amsterdam (maybe my new hometown)….

Because:  we’ve got a lot of work to do.

Good luck everybody.

———————————-

Marc Fonteijn, Yuri van Geest, Maarten den Braber, Sam Warnaars, Martijn Pannevis, Claire Boonstra, Raimo van der Klein, Maarten Lens FitzGerald: #MoMothanks.
De MoMo community: tot ziens!

(Photo: By DailyM = Differentieel + JeeeM)

Giles: wat zijn organisaties, die Social Media helemaal doorhebben?

Meerman Scott: die zijn er nog niet, aangezien iedereen nog aan het leren is. Maar hij noemt wel de US Airforce, waar iedereen van de 300.000+ medewerkers mogen deelnemen aan het Social Media-verkeer. “Als zij het kunnen doen (met hun gevoeligheden), accepteer ik geen excuses meer van organisaties, die zeggen dat ze het risico niet aandurven”.
Charlene Li neemt als voorbeeld een bedrijf, dat veel interne barrières heeft, zoals CitiBank. Toen de verantwoordelijke voor Social Media naar de Juridische afdeling ging, zeiden ze daar : “We moeten elke afzonderlijke tweet goedkeuren”. Zo gezegd, zo gedaan: 3 keer per dag keurde de Juridische afdeling alle Citibank-tweets goed. Na verloop van tijd ging men om de tafel zitten en werd het mogelijk om afspraken te maken over categorieën tweets, die van tevoren al goed waren. Ze geeft aan, dat het nodig is voor bedrijven om ervaring op te doen met dit nieuwe fenomeen. En dat na verloop van wat tijd er daardoor meer vrijheid en bewegingsruimte ontstaat.
Chris Brogan noemt Dell. Zij begonnen met Social Media voor service, daarna kwam Idea Storm en vervolgens kwamen ze met een idee dat omzet bracht – de Dell Twitterstream voor aanbiedingen.

Giles: Hoe open kan je zijn als organisatie ?

Li: Geen enkel bedrijf kan helemaal open zijn. Besluit daarom: “How open can you be?” – doe ervaring op, leer en bekijk dan wat voor je organisatie werkt. Li zegt dat het erg belangrijk is om een duidelijke richtlijnen te maken wat okay is voor de mensen in de organisatie en wat niet.
Meerman Scott: richtlijnen kunnen erg simpel zijn. Een leuk voorbeeld vind ik: Laat mensen bloggen en tweeten, maar laat ze wel altijd alleen hun voornaam gebruiken. Daardoor wordt duidelijk dat ze dit niet doen namens het bedrijf. Dit is namelijk de grote vrees van juristen en PR-mensen van het bedrijf: we krijgen ineens 1000 woordvoerders namens het bedrijf. En dat is heel wat anders dan 1000 medewerkers, die klanten direct te woord staan.

Giles: Wat voor modellen zien jullie voor de introductie van Social Media ?

• Chaos: Laat 1000 bloemen bloeien (en kijk wat er werkt)
• Zeer gecentraliseerd ; bijv Starbucks dat met een klein team zowel hard bezig was om social media-intiatieven van de grond te krijgen, als om initiatieven te stoppen: zij wilden eerst op corporate niveau ervaring krijgen, voordat ze iedere vestiging hiermee aan de gang wilden laten gaan. Nu worden alle medewerkers getraind, hoe Starbucks hiermee omgaat.
• Een combinatie tussen de bovenstaande uitersten: waarbij je ziet dat het idee bestaat: als we maar social media gebruiken, dan is het goed. Pas later wordt bedacht wat het doel hiervan kan zijn.
• En te extreem voor iedereen: het model van Zappos, waarbij elke medewerker geacht wordt om heftig bezig te zijn met Social Media.
• Niet iedereen kan of wil hieraan meedoen. De mensen die het willen doen, zouden aangemoedigd moeten worden.
• Charlene Li verteld van hoe een medewerker van Best Buy haar persoonlijk uitnodigde naar de plaatselijke winkel, om gezamenlijk naar een telefoon te kijken: wat een concurrentievoordeel je hiermee krijgt.

Giles: zijn er voorbeelden van bedrijven, die Social Media misbruiken?

Meerman Scott: Elk bedrijf, dat alleen maar praat over zijn producten. Dat Social Media gebruikt als advertising, in plaats van een manier om verbinding te leggen met klanten.
Li: Vergelijk het met goede en slechte popsterren: de goede zijn de hele tijd bezig met hun fans en wat die willen, de slechte alleen maar met zichzelf.
Brogan: Walmart, omdat ze alleen maar over hun producten praatten. Zie je zelf bij een zakelijke borrel: praat je daar ook alleen over je product om zaken te doen, of praat je over je kinderen? En als men dit laatste begrijpt, dan gaat het veel beter.
Li: een van de dingen, die je moet accepteren (zoals WalMart) bij Social Media : is dat je gegarandeerd fouten zal gaan maken. Net zoals in elke relatie zullen er fouten gemaakt worden. En dan is het veel belangrijker, hoe je opkrabbelt na de fouten.

Wie moet de eigenaar zijn van Social Media ?

Li : het merendeel van organisaties doen dit vanuit Marketing of Marketingcommunicatie. Soms doet Klantenservice dit. En bij andere organisaties is het verspreid  over het hele bedrijf.
Brogan: er zijn bedrijven als Comcast, waar klantenservice social media enorm heeft opgepakt of Rackspace.
Meerman Scott: Iedereen, als het maar niet in de Juridische afdeling is.

Wat zijn de belangrijkste elementen voor succesvolle social media ?

Analytics, je wilt alles meten.
Instrumenten, om te luisteren wat klanten werkelijk zeggen, inclusief gevoelens van gebruikers. Klanten vertellen alles wat ze op hun lever hebben, zonder dat het in een enquete staat. Dit is erg waardevolle informatie.
Dat de top van de organisatie voelt zich hiervoor verantwoordelijk voelt

Hoe moeten bedrijven denken over het kopen versus verdienen van aandacht ?

Meerman Scott: er is niets mis met adverteren. Het gaat niet goed, als social media gezien wordt als weer een andere advertentieplek. Uiteindelijk wat je wilt bereiken met social media, is dat mensen informatie van je gaan delen. Dat mensen goede dingen over je organisatie zeggen. De beste manier om dit te bereiken is om deze mensen goede informatie te geven, waar ze over kunnen praten. En om iets op het internet te maken, wat interessant is, zoals whitepapers, blogposts, YouTube-videos of E-books. Dingen die deelbaar zijn via het sociale netwerken. Dat noem ik aandacht verdienen. De beste mensen om dit te doen, zijn volgens mij geen marketing mensen. Ik zou letterlijk journalisten inhuren: neem mensen aan, die er goed in zijn om een verhaal te vertellen.
Brogan: het inkopen van media is geen slechte zaak.

Er zijn zoveel sociale netwerken. Hoe weet waar je aan moet deelnemen ?

Li: waar de conversatie, die relevant is voor je organisatie, plaatsvindt. Ik heb B-to-B klanten die zeggen: ach, Facebook is niet interessant voor ons, dat is B-to-C. Maar als we dan gaan kijken, dan zie je bijvoorbeeld dat het daar niet zozeer over producten kan gaan, maar bijvoorbeeld over het krijgen van een baan bij het bedrijf. Dus denk er goed over na wat je doel is met de verschillende sociale technieken en waar mensen het over hebben op die plekken.
Een van de logische vragen van organisatie is dan: kunnen we het niet makkelijker maken en ze allemaal aan elkaar knopen? In de US zijn het: Facebook, Twitter, Linkedin en YouTube. In Japan heb je Mixi. In Nederland heb je Hyves.
Meerman Scott: Wat opvallend is: als er een nieuwe manier komt voor social networking, dan is er een speler die erg dominant is in dat veld. Dus YouTube is erg dominant, Twitter en Facebook zijn erg dominant. Dus als je een van de dominante plekken kiest, dan kan je je niet erg vergissen. Om deel te nemen bij alle Twitter-concurrenten, zal niet snel de moeite waard zijn.

Als we klanten enquetes doen, dan klagen mensen meestal. In sociale netwerken zien we ook dit soort informatie. Hoe kunnen we deze informatie goed interpreteren?

Brogan: U vergist zich niet, mensen klagen nog steeds in social media. Maar er is een verschil hoe we klagen naar een organisatie, dan als we klagen naar onze vrienden en kennissen over zo’n organisatie. Soms moet je klagen naar kennissen wat minder tellen, omdat het slechts tijdelijke frustratie is. Aan de andere kant kan je een concurrentievoordeel zien in zo’n situatie. Als je standaard zoekt naar de juiste woorden, die mensen bij een klacht gebruiken, dan kan je proberen om ze naar jouw service over te halen.
Enquête informatie blijft gewoon waar. Met ongestructureerde informatie wordt het wat slordiger, maar met de juiste instrumenten wordt dit interessante informatie.

Giles: Wat is een goede eerste stap voor bedrijven die laat met social media beginnen?

Li: bekijk eerst wat je algemene strategie is. Hiernaar moet je social media-strategie verwijzen.
Meerman Scott: Luister eerst, voordat je iets gaat creëren. Waar hebben mensen het over, hoe spreken ze? Ga daarna voorzichtig beginnen: geef commentaar op blogs, neem deel in discussies. Ik zie teveel bedrijven die snel een Twitter account opzetten en een aantal blogs en daarna zich pas gaan realiseren dat er al initiatieven online zijn.
Brogan: Kijk inderdaad goed wat nu je strategie is: als je doel is: laten we onze huidige klanten behouden, dan is dit een totaal andere benadering dan als je nieuwe klanten werft.
Bedenk ook dat als jij op de ene plek een sociale activiteit start en iedereen zit op een andere plaats, dan mis je een belangrijk punt, want meestal zijn er mensen online actief.
Li: Bedenk niet alleen wat social media vandaag voor je kan zijn, maar durf ook te bedenken: wat kan dit ding voor ons gaan betekenen in de toekomst? Hoe gaat de klantrelatie worden op deze manier en wat de impact zal zijn voor je organisatie?

Giles: maar organisaties zijn meestal conservatief. En dan kom jij binnen met zo’n opmerking, misschien schrikt dat mensen af?

Li: Kijk bijvoorbeeld naar Twelpforce (een voorbeeld van Marketing als een service van de winkelketen Best Buy via Twitter, check de link voor een artikel). Voor sommigen is dan een inspiratie, voor anderen is dit eng. Maar het lijkt mij goed om er nu over na te denken: is dit wat we zouden willen?

Giles: Okay, de organisatie is nu begonnen met social media. Analytics is duidelijk belangrijk. Op wat voor dingen moeten we letten? Wat zouden we moeten meten?

Brogan: pas op om bestaande maatstaven op social media te leggen. Bijvoorbeeld: iemand heeft 1000 volgers, dus als hij iets van ons leest, hebben we zoveel bereik. Een veel beter idee is: hoeveel mensen klikken op deze link? Een miljoen views klinkt leuk, maar als het uiteindelijk geen geld opbrengt, wat is het dan waard?
Kijk naar: verhoging van de omzet, leads, abonnees van je nieuwsbrief, verbeteren van de ratio dat mensen je berichten in andere media (zoals email) openen. Kijk ook naar het sentiment: het percentage van positief commentaar in gesprekken. Er zijn natuurlijk nog veel meer zaken om te meten, afhankelijk van wat je doelen zijn.
Meerman Scott: zoekmachines zijn ook belangrijk. Kijk waar je organisatie staat voor belangrijke woorden en zinnen. Als je goede dingen doet in social media, kan je bovenaan komen in Google.

Giles: Nu ben ik de CFO en vraag: wat betekent dit voor mijn Winst/Verlies?

Brogan: een van de zaken waar je naar kan kijken is het verkorten van het leadproces. Een andere mogelijkheid is dat mensen zeggen: om een verkoop te realiseren, moeten we 9 keer een interactie met de klant hebben. Social media geven je de mogelijkheid om hierbij te helpen. Kijk naar de bestaande verkoopprocessen en kijk hoe je vanuit social media een brug hiernaar kan maken: dat is het beste.
Meerman Scott: Weet je, die vraag komt zo vaak voort uit angst en onwetendheid – die vraag wil ik dan niet eens beantwoorden. Ik stel vaak een tegenvraag: okay, ik beantwoord die vraag, zodra jij mij kan aangeven wat de impact op je ROI is als je iedere verkoper een Blackberry geeft.
Er zijn zoveel dingen die we in zaken doen, omdat dit het juiste ding is om te doen. Het is goed om een mooi hoofdkantoor te hebben, of geverfde muren. Maar ik ken niemand die daar de ROI van gaat berekenen. Natuurlijk is het goed om te meten, maar laten we een onderscheid maken tussen de angst en de werkelijke reden waarom je iets wilt meten.
Li: Waarom wil je iets meten? We weten dat in bepaalde zaken waarde zit, zoals een goede relatie met een klant. Maar heeft het zin om dit te gaan meten? Dat kunnen we niet meten.

Giles: Kan je een paar B-to-B voorbeelden van social media gebruik geven?

Meerman Scott: Ik ben een fan van wat Boeing doet met “brand journalism” – ze hebben journalisten ingehuurd voor hun website. Dat geeft wat goede informatie aan lezers.
Brogan: Cisco was benieuwd waar alle ingenieurs van hun klanten zaten. Ze bleken niet op de bekende sites te zitten, dus heeft Cisco een kleine prive community opgezet.
De meeste voorbeelden die ik in B-to-B heb, hebben meestal te maken met het maken van content. Een voorbeeld hiervan is OpenForum, dat ik heb opgezet voor AmericanExpress, wat vrij succesvol was.
Meerman Scott: voor kleinere BtB is het standaard voorbeeld Hubspot ze doen zo enorm veel op social media gebied en zijn de snelste groeier op gebied van software as a service, na Salesforce.com.

Giles: En gebruik van social media door overheden?

Brogan: Whitehouse.gov heeft een goed YouTube-kanaal. We verwachtten natuurlijk veel van social media van deze president, maar het werd voornamelijk gebruikt in de presidentiele campagne en daarna niet meer.
Li: Kijk naar Manor, Texas waar een derde van de inwoners nu via social media participeren met de lokale overheid.
Interviewer noemt ook nog A-Space, een social netwerk voor de diverse Amerikaanse inlichtingsdiensten.
Meerman Scott: de overheid van Groot-Brittannie laat zijn inwoners participeren in de discussie over wetsontwerpen, die nog gemaakt worden.

Giles: Hoe denken jullie over de impact op bedrijven via social media bij externe gevoelige politieke ontwikkelingen?

Li: Ik ken een verzekeraar, die belang heeft bij de ontwikkelingen in de US voor zorgverzekeringen. Ze wisten dat dit een heel gevoelig onderwerp is, maar besloten toch een blog over het onderwerp te beginnen. Simpelweg omdat zij een thought leader in dit gebied willen zijn.
Brogan: Ik adviseerde ook een zorgverzekeraar. Ik stel hen voor om alle offline interactie met hun klanten te gebruiken om via een app mensen te laten verklaren of ze voor of tegen een verandering van de zorgverzekering waren. De zorgverzekeraar zag dit niet zo zitten, maar ik denk dat het vroeger of later gaat gebeuren dat we niet op de ouderwetse manier eerst naar Washington moeten, maar dat we dit via social media laten weten.

Giles: Kan ik een vraag stellen over crisis management bij bedrijven? Je hebt de situatie dat een bedrijf een ramp is overkomen, hoe kan je hier goed op reageren met social media? Kan je hiervoor plannen?

Meerman Scott: 1. Reageer snel 2. Reageer op dezelfde plek, waar de discussie over de ramp is. Stuur dus geen persbericht, als er een discussie is op YouTube. Ja, je kan ervoor plannen, wat ieder van ons gaat overkomen.
Brogan: Er zijn veel stormen in een glas water-situaties in social media. Denk bijvoorbeeld aan de situatie met de verkeerde commercial van de Motrin Moms. Die situatie explodeerde behoorlijk in de moeder-blogs, maar leverde geen omzet verlies op. Hou er dus ook rekening mee dat een explosie in een deel van de markt geen issue is voor de rest van de markt.
Meerman Scott: Okay Chris, maar dan heb je bijvoorbeeld de video van “United breaks guitars”, die 10 miljoen keer bekeken is en United heeft hier nooit op gereageerd. Dat laat ze minder menselijk lijken.
Li: Ik heb met de mensen van United gesproken en zij zeiden dat ze wel degelijk gereageerd hadden, alleen niet op YouTube. Ze zaten namelijk niet op YouTube. En ik denk niet dat je ineens daar kan verschijnen en zeggen: “Hallo blogger”.
Meerman Scott: Waarom niet? Ik denk dat je dit wel kan.

Giles: Wat zijn nieuwe ontwikkelingen, waar jullie nu mee bezig zijn?

Meerman Scott: Ik ben gefascineerd door “Real time” – direct campagne kunnen voeren of direct PR kunnen doen. Ik denk dat dit enorm belangrijk is en ik ga mij er de komende tijd op focussen.
Li: Ik hou van data. Ik zie de enorme hoeveelheid data die gegenereerd wordt door social media en zie de mogelijkheden daarin. Tegelijk heb je privacy issues, die daar tegenin gaan. Volgens mij zullen we deze problemen oplossen.
Brogan: Ik werk aan email marketing en online communities. Twee concepten die ontwikkeld zijn in de jaren ’90, maar die volgens mij nog niet goed genoeg gebruikt worden.

Giles: Doet een van jullie iets met mobile en location based ?

Meerman Scott: het is erg belangrijk. Li: ik denk ook dat het belangrijk is, maar ik word nu erg moe van mij aanmelden in een bepaalde locatie. Brogan: ik denk nu dat het meer de retailer aanspreekt dan de consument.

Giles eindigt de conferentie met een samenvatting van het uur.

Voor meer, check de video van de paneldiscussie.

Leuke actie, die nu nog mogelijk is nu nog geen 5% van de bevolking op Twitter is. Maar mij hoor je niet klagen- ik vlieg binnenkort namelijk

Altijd gevaarlijk: je herinneren hoe heerlijk de zomer was, hoe leuk het is om te praten met je vrouw en kinderen. Om brieven te schrijven. En om je voor te nemen om weer echt contact te hebben met je vrienden. Zo’n bui.

En dan moet je oppassen, natuurlijk. En dus begon ik mensen te “ontvrienden” op Twitter. Daarvoor had een aantal Twitter-vrienden wakker had gemaakt, door mijn actie toe te lichten:

Ik heb de zomer gebruikt om mijn mediagedrag te evalueren. Twitter werkt voor mij niet meer in zijn huidige vorm.
Ik volgde erg leuke en interessante mensen. Maar mijn aandacht (werkelijke aandacht!) Kan zoveel mensen niet aan.
Ik wil mij niet verstoppen achter lijsten, die ik vervolgens toch niet bekijk. Dat voelt uiteindelijk hypocriet voor mij.
Ik erken dat ‘followen’ toch een compliment is. Zo voelt het voor mij. Maar het wordt ‘n leeg compliment als dit resulteert in desinteresse.
Daarom wil ik teruggaan naar 300 mensen om te volgen. En misschien is dat nog teveel.

In de korte discussie die volgde, bleken meer mensen mijn tweets te lezen dan ik dacht. Ik kreeg suggesties om lists aan te maken. Gewoon de mensen die je volgt, laten staan. Dat er verschillende opvattingen en belevingen zijn over Twitter.

Mijn Twitter gebruik – een korte historie

De reden voor mijn “Unfriending” had meer te maken met mij, dan met de mensen die ik volgde. In het begin van Twitter was het een klein clubje. Iedereen die erbij kwam, werd virtueel juichend binnengehaald. We hadden geen idee waar het heen ging, maar het was leuk en klein.
Ik leerde mensen via Twitter kennen, omdat ik iedere dag hun tweets las. Het was verbazendwekkend, hoe mijn brein alle kleine snippers aan informatie bij elkaar wist te vegen tot een beeld van een persoon. Een beeld dat behoorlijk overeind bleef, als ik die bijzondere mensen IRL ontmoette. Het bleek mogelijk om mij in te leven in mensen die minder dan 140 karakters per keer overseinden.

Twitter werd groter. We leerden wat werkte op Twitter en wat niet. Voor mij was het lastig om relevant te blijven in mijn tweets. Daarom was ik des te meer vereerd dat 1000 mensen mij wilden volgen. Maar al hun tweets zorgden voor een onmogelijke ervaring: ik kon met de beste wil van de wereld niet meer zeggen dat ik wist waar mensen mee bezig waren. Veel volgers kende ik niet eens.

Data Overload Revisited

En toen begon het voor mij te wringen: ik ben erg geïnteresseerd in het sociale aspect van nieuwe media. Zo volg ik al zo’n 15 jaar online communities en wat daar allemaal voor prachtig sociaal vuurwerk afspeelt. Door de komst van sociale netwerken was ik gefascineerd door de eenvoud, waarmee menselijk contact mogelijk was. Het idee om via deze netwerken werkelijk een “conversation” te hebben, sprak mij aan. Je zou ook kunnen zeggen: ik nam social media wellicht iets te serieus: ik wilde relevant zijn en blijven op de plaatsen waar ik online actief was.
En deze houding schept verplichtingen en geeft sociale druk; om te posten; om te reageren en – om te volgen. En dat deed bij mij waarschijnlijk de knop omdraaien.

Het fenomeen is voor mij niet nieuw: begin 2008 schreef ik over mijn sociale netwerk burnout, die toen nog als een grap bedoeld was. Ook daar waren de symptomen hetzelfde: plezier hebben in het gezamenlijk ontdekken van een nieuw fenomeen, ontstaan van sociale druk om vooral maar mee te doen en dan het afknappen hierop. Ik denk dat miljoenen mensen dit nu ook ervaren als ze hun inbox openen.

Een kentering is op komst

Ik denk dat ik niet alleen ben met dit gevoel: ik heb het idee dat er een kentering op komst is, die we waarschijnlijk het komende jaar duidelijk wordt. Bij TWIG werd hier op gezinspeeld: Google, Facebook, Twitter – ze zijn allen bezig om de massa aan data voor ons in te dammen of te filteren; Google doet dit bijvoorbeeld met zijn “Priority Inbox” in Gmail, die als eerste emails laat zien van mensen die jij als belangrijk hebt aangegeven. Ook Google Instant probeert data overflow in te dammen, door mij een gepersonaliseerde ervaring aan te bieden. Google experimenteert ook met resultaten, die mensen uit mijn sociale online netwerk zitten, interessant vonden.

Facebook probeert dit natuurlijk al een tijdje te pushen: “jouw vrienden vinden dit leuk, dit hebben ze net gelezen, dit hebben ze net gekocht”. Het sociale netwerk an sich is al een model waarbij je eerder geneigd bent je vrienden te vragen als je iets wilt weten, dan dat je dit in een zoekmachine zoekt. Ook Twitter doet nu mee door trends te tonen in mijn locatie. Ook hier zal het niet lang duren voor ik resultaten zie, die gefilterd zijn door mijn netwerk. En Twitter Search zal binnenkort resultaten laten zien, alleen afkomstig van mijn followers.

Er is dus hoop voor de toekomst. Filters en Megabedrijven zijn op weg om ons allen voor een data burnout te behoeden. Door onze relaties met anderen te gebruiken. Maar ik ga er niet op wachten.

Maar ik zet door op de korte termijn

Om terug te keren naar mijn Unfollow-actie: ik begrijp goed dat dit een aantal mensen een ongelijk gevoel geeft: ik volg jou wel en jij mij niet. In een normale relatie zou je zeggen: einde oefening dan – vroeger of later. Ik kan mij goed voorstellen dat mijn aantal followers zal dalen door mijn actie.

Een andere optie in de toekomst is dat ik weer iedereen volg en ophoud met het idee dat Twitter ook maar iets weg heeft van een “conversatie”. Dan zal ik Twitter gewoon gaan gebruiken om mijn bedrijfsactiviteiten de ether in te gooien. Het oude Push-model is dan aantrekkelijker dan het conversatie model.

Dat wil ik mijn echte online vrienden en mijn hoop voor een socialer internet nog even niet aandoen: ik ga het proberen met 400 mensen, die nu op mijn lijst staan.

Wish me luck.

Big Data en wij

In mijn presentatie over cloud computing kwam je het wellicht al tegen : “Big Data”. Het betekent dat er hoeveelheden data op ons afkomen die niet meer te managen vallen, laat staan dat ze opgeslagen kunnen worden.
Een soortgelijke lawine aan data komt op de moderne marketeer af – sociale netwerken, RSS feeds, email, nieuws en dergelijke. Stelde ik een paar jaar geleden “Kan email anders?” en had ik een burnout van sociale netwerken, nu kan je diezelfde vraag verbreden naar alle informatie. De pogingen om dit toch wel te doen heet “curation”. De beste Nederlandse vertaling vind ik nog wel “informatie verzorging”.

Twitter overload

Een aardig voorbeeld was mijn Twitter gedrag: drie jaar geleden was Twitter bizar en bijzonder – het was een klein clubje bijzondere mensen, die je vrij gemakkelijk kon bijhouden. Nu zijn er bijna 800 mensen die ik volg(de), uiteraard een onbegonnen zaak. Maar de online mores waren dat je elkaar volgt. En dus werd het instrument Twitter minder en minder relevant voor mij.

Door mijn zomervakantie werd ik mij hier van bewust – ik begon Twitter minder aansprekend te vinden. Niet zo vreemd – ik kon bijna niet meer oppikken waar ze mee bezig waren of welke relevante informatie ze aanwezen. Het moest anders.
Dus ben ik nu bezig om mensen te ontfollowen, een vreselijke taak. Want er zijn enorm veel leuke en boeiende mensen op Twitter. Maar ik moet mijzelf beperken. (hierover later meer in een aparte blogpost).

Info tools

Uiteraard zijn er de afgelopen jaren hiervoor speciale tools ontstaan, zoals Tweetdeck, Twitterific en dergelijke. Doel hiervan is om de informatiestroom in te dammen en te kanaliseren. Hetzelfde zie je bij RSS Readers en sinds vorige week probeert Gmail met een logaritme je belangrijkste conversaties bovenaan in de inbox te zetten.
Het is dus een fenomeen dat iedereen raakt, die met moderne informatie middelen te maken heeft. “Curate or Die” wordt het motto de komende tijd.

Robert Scoble, online curator

En dus is dit een interessant voor de socioloog van het internet, Howard Rheingold. Hij is nu weer bezig met een nieuw boek en “online curation” is daarvan een onderdeel. In de onderstaande video interviewt hij Robert Scoble, de online curator bij uitstek. Op de Next Web conferentie in 2008 liet hij al zien waarom: hij toonde de zaal een krankzinnig snel scrollende lijst met tweets van al zijn volgers. Naar eigen zeggen had hij hierover controle. Daarnaast publiceert en becommentarieert hij op zowat elke online netwerk, site en podcast, dus de man sjouwt wat informatie achter zich aan.

In de tussentijd heeft ook Scoble diverse tools nodig en adviseert hij deze aan beginnende curators. Van Tweetdeck tot Listorious tot gewoon, Twitter. Het gebruik varieert : de ene om specifieke mensen en informatie te vinden, de ander om een gevoel te krijgen waar de informatiegolven zich heen bewegen.

Zijn marketeers curators ?

Ik denk dat het voor veel mensen interessant is, laat staan voor marketing managers en marketeers. We worden al geacht om als een “spin in het web” te zitten – dus wordt het des te belangrijk om deze vaardigheid van curation zo snel mogelijk onder de knie te krijgen. Je moet er niet aan denken dat je CEO straks eerder iets weet over je markt dan jij. (Alsof je nog niet genoeg te doen hebt…)

Economie en marketing budget

2/3 van de ondervraagden zijn positiever over de economie dan in 2009. De marketeers hebben weer meer budget, er gaat meer geld naar innovatie en er wordt minder gesproken over het verminderen van marketing mensen. 45% van het marketing budget gaat naar online, waarbij kleinere bedrijven duidelijk meer voorkeur geven aan online dan grotere bedrijven.Verder vond 70% van de ondervraagden social media als instrument belangrijk.

Dit zijn aardige indicaties. Maar niet meer dan dat – het blijft een klein clubje mensen. Het zal boeiend te zien zijn om deze cijfers te combineren met andere cijfers uit de US en de UK. Als we daar ook zien dat het optimisme terug is en dat online hier het meest van profiteert, dan kan je hier met zekerheid belangrijker conclusies uit trekken. De rest van het rapport vond ik leuk, omdat het wel een aardig inzicht geeft in deze marketeers, nu en vergeleken met de afgelopen jaren.

Belangrijkste marketing concepten

De eerste vraag was: welke (marketing) concepten zijn op dit moment het meest interessant ? Niet alleen 2010 is opvallend: ineens staat Marketing ROI (Return On Investment) bovenaan. Andere mensen merkten op dat dit de eerste keer was dat “Social media” in de Top 10 terecht was gekomen. Net als “Mobile Marketing” , dat zelfs boven “Social Media” eindigt.

Nog opvallender wordt de lijst, als je hem met de 2008- en 2009-versies vergelijkt. Ter herinnering: eind 2008 voelde de US de recessie al behoorlijk, 2009 was het zwaarste recessie-jaar voor hen. Customer Rentention en Customer Satisfaction zijn van de eerste 2 plaatsen gevallen. Marketing ROI was toen al stijgende en heeft dus nu de eerste plek. Ook SEO is minder belangrijk gevonden.

Meest afgekloven woorden

Met welke woorden hebben de marketing executives het meest gehad ? Op nummer 1 : “Social Media”. En een goede tweede plaats is bestemd voor “Twitter”, gevolgd door “Social networking” en ” Web 2.0/3.0. Ehm…het lijkt alsof een aantal marketeers iets te enthousiast hebben staan oreren in de marketing boardrooms. Als je de 2010-lijst vergelijkt met de eerdere jaargangen, dan valt op hoeveel de interactieve marketing-kreten de boventoon voeren. Blijkbaar werkt de WOM (mond-tot-mond) hier iets te goed.

Maar bedenk dat ook hier grijsgedraaid ook kan betekenen dat het wel degelijk relevant is als woord. Kijk maar naar de woorden, die zowel op deze lijst voorkomen, als op de meest relevante woorden. (Roi, Social media, SEO).

Relevante business boeken

En wat vinden deze marketing executives de “nieuwe” business boeken, die zij anderen zouden aanbevelen? Geen geweldige selectie, als je het mij vraagt. In ieder geval niet overdonderend: “Outliers” (2008) is op dit moment in de mode. De auteur, Malcom Gladwell, heeft opvallend genoeg bijna ieder jaar een nieuw boek dat wat in de top 10 terechtkomt.

“Blue Ocean Strategy” (2005) is al een aantal jaartjes oud. Dat dit over echte innovatie gaat, is dan weer een goed teken. Ook “Good to Great” (2001) is al een ouwetje aan het worden: het werd gepubliceerd in 2001. Maar het is weer helemaal okay als dit boek een langere houdbaarheidsdatum heeft.
Voor de internet marketeers is het goed te zien dat “Groundswell” een boek over sociale media, belangrijk wordt gevonden. Een van mijn favoriete boeken staat er ook tussen: ” The New Rules of Marketing & PR” van David Meerman Scott.

Wat betekent dit voor Nederlandse Marketing Executives ?

Natuurlijk is de waarde van een dergelijk onderzoek beperkt. Maar het geeft volgens mij wel een aantal duidelijke hints:

1. Als een recessie minder wordt, verschuift de focus van puur sales en behoud van je klanten naar andere concepten. Dat Marketing ROI desondanks op nummer 1 staat, zou ik mij wel als Nederlandse marketeer aantrekken: ik geloof dat dit concept definitief zal blijven op de Nederlandse marketing afdelingen.
2. Social media is here en het is relevant. Mocht je nog twijfelen – start ermee.
3. Online neemt voor veel bedrijven al meer dan 50% van het marketing budget in. Hoe staat het bij jouw bedrijf ?
4. Als je je business boekenlijst hebt bijgehouden, hoef je de komende tijd geen nieuwe meer te lezen.

Voordelen en nadelen voor marketeers

Groot voordeel: als je als marketeer iets nieuws hebt voor je klanten, dan is de kans groot dat Google op deze manier automatisch meewerkt aan je campagne. Ik kan mij goed voorstellen dat het aantal persberichten alleen hier al door vertienvoudigt. Het aantal mensen dat gaat Twitteren zal nu helemaal door het plafond schieten: wie wil de kans missen om op deze manier bij Google gevonden te worden ?
Nog een groot voordeel: als je slechte pers hebt gekregen, dan kan je met veel nieuws op deze manier het slechte nieuws wellicht wat wegschuiven. Nadeeltje: als je klanten je een slecht bedrijf vinden en dat beginnen te vertellen, dan hoef je niet meer op veel tijd te rekenen: de Tweets en blogposts schieten onmiddellijk de wijde wereld in. Ik voorzie een nieuwe industrie: de realtime marketing branche.

Dit is de bijbehorende video :

Maar daar is in het afgelopen jaar verandering in gekomen. In de onderstaande post laat ik de 5 bedreigingen zien voor Google’s hegemonie.

Basis van de kracht van Google

Google leeft van zoeken. Het is de basis van het bedrijf en dat wil het goed doen.
Verder leeft Google van adverteren. Als je deze beide factoren combineert, betekent het dat Google zoveel mogelijk toegang tot informatie wil hebben, om te zoeken. Want hierdoor kan het bedrijf een consument van dienst zijn en tegelijk relevante advertenties bieden. Vandaar dat Google’s visie is: “to organize the world’s information and make it universally accessible and useful“. En vandaar dat Google op veel verschillende vlakken ijvert voor zoveel mogelijk open standaarden, gemakkelijke toegang tot bronnen en zo min mogelijk barrières voor informatiebronnen.

Bedreiging 1: Realtime Search

Toen Twitter opkwam, zo’n twee jaar geleden, leek het niet bepaald een Google-killer. Maar Twitter nam vervolgens een klein bedrijfje over dat gespecialiseerd was in het vindbaar maken van Tweets. Toen bleek er ineens een Google-concurrent geboren. Ineens werd duidelijk dat het handig was: te zoeken op key woorden en te kijken wat echte mensen daarvan dachten, op dit moment.
In vergelijking met de snelheid van Twitter Search waren de resultaten van Google meestal behoorlijk oud en waren de bronnen websites en niet afkomstig van “echte mensen”. Dit geldt vooral voor het nieuws, iets waar veel op gezocht wordt. Zoals Twitter Search het aardig beschrijft: “See what’s happening – Right Now“.

En toen Twitter begin van deze maand aankondigde dat Twitter advertenties gaat toelaten – ja, toen was echt duidelijk dat Twitter Search een concurrent is van Google. Zowel op zoek- als op advertentiegebied.

Bedreiging 2: FriendFeed’s overname

Medio Augustus bleek ook Facebook de boodschap door te hebben – RealTime was belangrijk.
Eerst begon Facebook zijn look & feel aan te passen, waardoor het steeds meer op Twitter begon te lijken. En toen kwam de aankondiging dat het FriendFeed had gekocht. FriendFeed was een sterk groeiende site met dezelfde RealTime-eigenschappen van Twitter. Het had bovendien een uitstekende uitwisseling van data met Twitter, waardoor veel mensen het gebruikten om te twitteren. Facebook betaalde en zal waarschijnlijk FriendFeed geheel integreren met haar eigen site, om zo optimaal te profiteren van de acquisitie.
Ineens heeft een grote concurrent van Google zo de beschikking over een “eigen” Twitter en over directe toegang tot Twitter-informatie.

Bedreiging 3: Geen Toegang tot informatie

Hoe gek het ook mag klinken: als je Google echt wilt treffen, dan moet je het vinden van informatie door de zoekmachine onmogelijk maken. Google gelooft dat hierdoor haar diensten minder relevant worden voor haar consumenten en neemt hiertegen actie.

• Zie: OpenSocial, een gezamenlijk initatief met een aantal sociale netwerken om bepaalde relevante informatie open te houden. Dit was vooral erop gericht om Facebook te dwingen om meer open te worden – zodat Google er beter op kon zoeken, natuurlijk.
• Zie: het open source maken van Android, zodat het mobiele internet zoveel mogelijk standaard en open gebouwd zal gaan worden. Dit is gericht tegen de neiging van Apple en Microsoft om Windows Mobile en het iPhone-platform puur voor zichzelf te houden.
• Zie ook de huidige controverse met de US en de EU over het scannen van boeken. Hier verzetten uitgevers, auteurs, overheden en Amazon.com zich ertegen dat Google alleen de rechten krijgt van scans van boeken.

Bedreiging 4: Geen Toegang tot het Meest Bezochte Deel van het Internet

Facebook is geen grote site voor Nederlanders, maar 300 miljoen wereldbewoners schijnen er nu rond te lopen. Dat is veel. Erg veel. En erger nog: mensen schijnen op Facebook 3 x meer tijd door te brengen dan op Google. Wat zou je dan doen als je een vraag hebt: iets aan je vrienden vragen op Facebook of nog een keer Google zoeken? Je raadt het al : dat wordt ook steeds meer op Facebook gedaan.
Mocht je het niet weten: Facebook is populair geworden, omdat het een “gesloten” site is, waar je privé-informatie privé kan houden. Voor niet-leden, maar ook voor Google. Facebook is al bezig met eigen reclame en….met eigen search mogelijkheden. Als Google blijvend niet mag “kijken” in Facebook, dan wordt de zoekdienst in rap tempo minder en minder relevant.

Bedreiging 5: Bing, Yahoo en het semantische web

Misschien had je het al eerder verwacht: ja, Bing en de samenwerking tussen Microsoft en Yahoo! is een concurrerende dienst. En hoewel ik lees dat het marktaandeel in search voor hen omhoog gaat, zie ik de combinatie Micro-hoo! als een bedreiging, maar geen zware bedreiging – ik zie dat Bing minder slecht is dan in voorgaande jaren, maar ik zie geen enkele reden waarom mensen Google hiervoor zouden inruilen.

En het semantische web dan? Ja, het wordt in de toekomst (+3 jaar) interessant om te zien wat er gebeurt als deze nieuwe verschijningsvorm van het internet er echt komt. Op het moment dat machines makkelijker met elkaar kunnen communiceren, dan levert dat meer en betere antwoorden op dan de “stomme” websites die we nu hebben. Zoeken in deze versie van het internet zal anders zijn. Wellicht dat de functionaliteit van het semantische web een deel van de functies van Google minder nuttig maakt. Maar er zal waarschijnlijk wel een zoekfunctie blijven. En dan is Google ook weer ideaal gepositioneerd om hier een rol te spelen.

Practisch nut voor marketeers

Het nut van het inzien van deze bedreigingen, is vooral inzien dat je blindstaren op Google geen goed idee is. Experimenteer met Yahoo/Microsoft/Bing. En open je ogen voor de mogelijkheden van sociale netwerken als Facebook en Hyves. Hou de nieuwe ontwikkelingen van het semantische web in de gaten. Maar ook: bepaal voor jezelf wie je het liefst als vriend wilt hebben: een club die dicht is en gebruikers opsluit of een club die zijn best doet alles zoveel mogelijk open te houden: welke optie is beter voor je als consument, als marketeer en als bedrijf?

Uiteraard slaat Google terug: realtime-search is nu al gedeeltelijk beschikbaar, er komen meerdere views mogelijk voor zoekresultaten en de dienst is ook bezig met een semantische zoekmachine. Kortom: de toekomst is wat minder saai geworden met de toegenomen concurrentie voor Google.

Verwacht innovatie en nog leukere online marketing mogelijkheden!

Dit zijn de marketeers die pas een nieuwe trend gaan volgen als het acht uur journaal ermee opent en RTL Boulevard ermee eindigt. Helemaal niets mis mee, want juist die collega’s wil ik nu even rechtstreeks toespreken:

(ahem) “dames en heren marketeers, het wordt nu tijd om aandelen Twitter te kopen. En als u dat nog niet heeft – start uw wagens: Leer idiote woordjes uitspreken als Tweets, Tweeting, Twulp, Twist, Twikkel en Twahtsjie (gezondheid). Want ja, het is goed voor u (geworden)”.

Een onwennige start in 2006

Waarom ? Wel, na nog geen twee jaar tijd is Twitter Mainstream geworden. Ja, dat is Engels voor “algemeen geaccepteerd”. Daarmee bedoel ik dat vreemde dingetje waarmee Erwin Blom al in 2006 zat te hannesen en dat weggehoond werd door de PaarseBroeken van de Adformatie in 2007, nu Officieel een Communicatie/Service en Handelsplatform is geworden. Voor de massa.

Het begon met een vrij onbekende politicus, Obama genaamd, die Twitter in ging zetten bij zijn campagne. Die is trouwens ook behoorlijk mainstream geworden, die Obama. Maar dat is een ander verhaal binnenkort op dit blog. Terwijl Obama dit deed, waren een aantal nieuwsorganisaties zoals Fox, CNBC en CNN druk bezig om elkaar te verslaan op technologisch gebied, waarbij ze niet voor elkaar onder wilden doen. En zo werd ook Twitter opgemerkt door CNN. Ze gingen als een stel dolle honden ermee aan de haal en stonden al snel in de Top 3 van meest gevolgde Twitteraars.

En toen kwam dat moment, dat alle Twitter techies vreesden: ZIJ kwam op Twitter.

Mainstream sterren stromen Twitter op

Hillary Clinton? Michelle Obama of toch: Rita Verdonk ?
Nee: Britney Spears kwam op Twitter en toen was het hek van de dam: Een mooi moment: een van mijn helden, de Britse komiek en schrijver Stephen Fry komt in een talkshow van de BBC en gaat daar uitgebreid spreken over de wonderen van Twitter. De goede man ging binnen een paar weken van 15.000 volgers naar 252.000 volgers nu. En nu zie je dat uit de Top 10 al heel snel de techno-bekenden verdwijnen en de echte sterren gaan toetreden.

Grappig genoeg zijn politici er dit keer eerder bij dan veel bedrijven: Barack Obama en de andere presidentskandidaten waren er goed bij. In Nederland is minister Verhage goed bezig (hoewel Balkenende hem verbood te twitteren tijdens een kabinetsvergadering) en worden er steeds meer parlementariers gesignaleerd. Waar het naar toe gaat kan je in deze rapportage van John Stewart’s goed zien – in de US heeft Twitter de politiek volledig in zijn tang. Er werd zelfs getwitterd bij Obama’s eerste State Of The Union.

Nu heeft Nederland ook Twitter leren kennen via de ramp met de Boeing op Schiphol. Niet bepaald de leukste manier om als platform bekend te worden. Maar zelfs de NOS heeft het er nu over gehad, dus zal nu de groei ook hier sterk gaan groeien.

Twitter is nu een breed marketing platform

Dus – ben je een marketing manager en zoek je nog een goedkope manier om te communiceren met je klanten? Twitter is the place to be. Bepaal eerst even wat je nodig hebt, nu je 30% van je marketing budget moet inleveren. Handig om eerst te kijken waar je het voor gaat inzetten: Publiciteit ? Klanten service? Nieuws, Updates, Alerts ? PR, marktonderzoek ? Bedenk het maar en het gaat gebruikt worden. Verwacht hier ook binnenkort Dash en Persil die een soort Twitter-soap gaan beginnen (niet als grap bedoeld, overigens), waarna we natuurlijk een video-versie van Twitter krijgen, wat een ontwikkeling in de hand werkt van ultra-korte reclamefilmpjes.

Net zolang tot Twitter net zoveel en goed gebruikt wordt als……email (oeps).

Winnen, een Nederlands Idol ideaal
Dit idee is allang niet meer alleen een Amerikaans ideaal: Nederland is volgens mij al ruim honderd jaar bezig om zich te conformeren aan deze wijsheid. Want het is mooi: de beelden van de winnaars op de Olympische Spelen, de winnende goal, de scorende CEO, de omhoogspuitende beurskoersen. De afgelopen tien, twintig jaar is er een duidelijke renaissance geweest van de Nederlandse behoefte om bij de winnaars te behoren, kostte wat het kost.
Van Idols tot voetbal, van tennisouders tot beurskoersen: the only way is up.

Maar het beeld is vals, vreselijk vals.

Verliest een Winner ooit wel eens?
Want al die winnaars zijn hopeloos op hun bek gegaan, afgegaan als een gieter, hebben de plank mis geslagen en waren de risee van hun branche – vroeger. Want toen waren ze nog niet druk bezig om een Winner te zijn, toen namen ze nog risico’s, probeerden ze wat, accepteerden ze mislukkingen.
Ze waren, kortom, bezig met leren. En daar horen fouten bij. Zeker als er niet een schoolschriftje bestaat, waar de juiste antwoorden in staan. Maar toen werd nog niet zo op ze gelet en waren de fouten nog makkelijk weg te moffelen onder het vloerkleed. Nu zouden ze wel gek zijn om de vloedgolven van positieve PR af te wimpelen met verwijzing naar de tijden toen het niet zo lekker ging. Verwacht geen boek van hen “how to fail enormously”.

Nederlandse tegen-reactie
Mijn eigen theorie voor de Nederlandse omarming van het Winnen Ideaal is dat we ons af moesten reageren van een eerdere periode, waarin het al okay was als je maar je best deed. Waarbij je trots moest zijn op die tweede plek, want meneer Rensenbrink had die bal wel prachtig hard op de lat geschoten en iedereen bewonderde de verliezers van de Weekend Kwis om hun goede inzet.
Daarnaast was er ook weinig ruimte aan de andere kant van het spectrum: al een paar honderd jaar mag je in Nederland alles doen, maar fouten of mislukkingen maken is uit den boze. Dat accepteren we niet. We hebben daarom geen innovatieklimaat om over naar huis te schrijven, maar gelukkig zijn er ook geen mislukte experimenten.

(Dit klinkt wat bozig, maar kijk even naar kredietcrisis: een paar slimme jongens in Amerika innoveren met financiële producten. Wij laten hen de brokken maken en achten onszelf erg slim, door hun producten te kopen zonder dat wij risicovolle innovatie deden. Vervolgens blijken die producten mislukkingen te zijn. Dan is de wereld te klein en is iedereen erg fout, behalve wijzelf).

Draait de wind op het internet?
Maar het lijkt erop dat deze houding aan het veranderen is. Op het internet in ieder geval.
Daar is het bijna een plicht om een niet-perfect product af te leveren: het aantal mensen dat zich opgeeft om een tester (wat dat ben je eigenlijk) te zijn van alfa of  beta-sites is niet te tellen. Er worden zelfs sites gemaakt, waar je je kan inschrijven op zoveel mogelijk beta-sites. “Get an invite to any private beta”, juicht een site als Techcrunch bijvoorbeeld. Een dienst als Gmail is sinds 1 april 2004 in permanente beta. Al 4 jaar permanent bezig om te mislukken.

Een redelijk populair blog heeft zich gefocust op maar een ding. Een zelfde geluid offline is te horen in de JK Rowling Harvard commencement speech, waar ze de afstuderende studenten voorhield dat mislukkingen bij het echte leven horen. Maar ja, we zijn eigenlijk wel gewend dat Engelsen best trots zijn op hun mislukkingen, het is daarom misschien geen goed voorbeeld.

Maar het toppunt van mislukking is toch wel Twitter, dat het afgelopen jaar alleen al een fenomenaal trackrecord heeft opgebouwd in volslagen mislukkingen. Zo vaak ging de online dienst kapot, dat de site een aardig tekeningetje bedacht van een walvis, om zo de pijn van de gebruikers iets te verzachten. Dit leidde niet tot een massaal weglopen van de gebruikers, integendeel: de “Fail Whale” wordt nu bijna liefkozend gemist, nu de dienst wat stabieler is.

De voorspelling: mislukken komt weer in
En via deze wat tendentieuze argumenten kom ik tot de voorspelling dat deze ontwikkeling van online zal overslaan naar de offline wereld. Dit betekent dat in 2009 bijvoorbeeld premier Balkenende met een gerust hart kan zeggen dat zijn Innovatieplatform een geweldige mislukking was en dat we daar enorm van geleerd hebben. Dat de Noord-Zuid lijn, de Betuwespoorlijn, Schiphol, kortom: alle grote projecten van de afgelopen tijd glansrijk niet geslaagd waren in de oorspronkelijke opzet. Maar sjonge, sjonge, wat hebben we daarvan geleerd.

Mocht je hierdoor niet overtuigd zijn, bekijk dan deze Amerikaanse (!) video over de voordelen van Failure. En hou in de gaten: als er binnenkort een metro aangelegd moet worden onder Peking, dan zal de winnaar een Amsterdams bouwbedrijf zijn. En als delen van Peking ineens inzakken, dan is dat geen mislukking. Nee, de Chinezen moeten hun gebouwen innoveren!

Toegegeven, het is niet altijd makkelijk
Ik zit meer dan een jaar op twitter en heb +3.000 berichten erop staan. Ik geef graag toe dat ik diverse keren ermee heb willen stoppen. Maar de resultaten zijn er naar: ik heb regelmatig contact met mensen die ik (zeer) interessant vind en het lukt mij behoorlijk goed om in contact met ze te komen. Dit heeft geresulteerd in een aantal opdrachten, die ik via Twitter heb gekregen, onder andere een leuke interim opdracht.

Geen nieuwe media-toeter, maar een gesprek
Daarnaast is het een geweldige tool om mensen te laten weten wat je bedrijf aan het doen is. Ik merk dat bijvoorbeeld mijn blog veel meer bezocht wordt, als ik het op twitter zet. En aangezien de meeste mensen daar interessant voor mij zijn, ben ik altijd blij om dit effect te zien.

Het mooie van het medium is dat je zowel mensen naar je toe trekt door de onderwerpen: mensen die jou volgen krijgen min of meer jouw informatie naar ze toe gebracht. Daarnaast zijn er nieuwsgierigen die of via-via (andere twitteraars) of via zoekmachines op jouw informatie worden gebracht.

De voordelen voor marketeers
Wat dan gebeurt, is dat er een “gesprek” ontstaat, maar niet een in de klassieke zin: aanwezige mensen reageren op een vraag, een link, een presentatie of een opmerking. Meerdere mensen kunnen er bij betrokken raken en zo kan een interessante discussie ontstaan.

Waar het in de simpelste vorm over gaat is: vertellen over je bedrijf, wat je bezighoudt, de ontwikkelingen, de teleurstellingen, etc. Hoe raar dit voor je mag klinken: mensen die jou & jouw bedrijf boeiend vinden, lezen het. Dit zie je nu veel startups doen: vertellen hoe het verloopt, op weg naar het live gaan van het product. Boeiende lectuur.

Dan komt het mooiste: je kan met de mensen die je volgen een gesprek aangaan. Vragen stellen, dingen voorleggen, productontwikkeling laten bedenken, brainstormen, etc, etc. Je krijgt, kortom, een groepje mensen die interesse hebben in wat je bedrijf doet. Van geïnteresseerden op afstand tot fans die ieder woord van je willen horen.

Maar dit is nog maar het begin van de mogelijkheden van Twitter. Zoals ik al eerder schreef, wordt het steeds meer gebruikt voor Webcare, er wordt actief PR mee bedreven, enquetes gehouden, mensen worden op de hoogte gehouden van ontwikkelingen, etc, etc. Maar dat is misschien voor een volgende post.

Conclusie en actie
Eenvoudig gezegd: als je een klein bedrijf hebt en je denkt dat je 3-4 keer per dag wel lukt om 140 karakters te schrijven over je bedrijf: dan kan ik twitter warm aanbevelen. Als je hierna over Twitter wilt discussieren: Volg mij via Twitter op “EwoutWolff” en hier open ik graag de discussie!

Als je meer wilt weten
Als je wilt weten wat Twitter is, wat de voordelen zijn en wat het voor je bedrijf kan betekenen, zet dan een kop koffie en kijk en luister een uurtje naar deze presentatie van O’Reilly Media: (Engels gesproken)

De eerste 10 minuten gaat over Twitter in het algemeen
Na 10 minuten gaat het over Business use & practices.
Na 30 minuten begint de Q&A

Inspirerend: goede hulp binnen 140 karakters!

Het geweldige ReadWriteWeb heeft er in April een heel artikel aan gewijd, how to get customer care via Twitter, met voorbeelden van al tientallen bedrijven, die Twitter monitoren en actief klanten helpen. Vooral de meer techie-bedrijven zoals Dell, WordPress, Apple e.d. doen dit.


..nu ook in Nederland
Tot mijn blijde verrassing is er nu ook in Nederland een voorbeeld hiervan: Robert van Mangrove heeft een vergelijkbare situatie als Dvorak: hij verzuchtte een paar dagen geleden via Twitter zijn problemen met ING: zijn creditcard geblokkeerd was buiten zijn schuld voor de zesde keer geblokkeerd. Hij Twitterde “Gaat nu zijn ING creditcard opzeggen…” en vervolgens reageert ING Webcare en regelt het toch zijn grote tevredenheid.

Er zijn al een aantal bedrijven (UPC, T-mobile, Vodafone, KPN, ) die actief het internet volgen, maar dit is de eerste keer dat ik hoor van een reactie dankzij een post op Twitter.

Tools om Twitter te monitoren
Sinds mijn presentatie over de verandering van PR krijg ik vaker de vraag hoe je het monitoren van Twitter of het internet moet doen. Dat kan natuurlijk zo gemakkelijk of moeilijk als je zelf aan kan.

Een hele simpele methode is het instellen van Google Alerts. Voer je bedrijfs- en productnaam in en kijk wat je aan resultaten ziet. Op ReadWriteWeb wordt ook nog verwezen naar een Yahoo Pipe, die een aantal sociale sites in de gaten houdt. Wil je het iets minder actief doen, dan zijn er diverse zoeksites voor Twitter online te vinden, zoals Twitstat, Monittor, Tweetdeck of Twitter Search.

Is het zelf monitoren van het web teveel moeite? Er komen (uiteraard) nu bedrijven op de markt te komen, die services verlenen om dit voor uw bedrijf te doen, zoals bijvoorbeeld Buzzcapture.

Pardon?!? Wat is dit voor gedoe: eerst was ik op 9 januari jarig, nu heb ik een burnout?

Het blijkt dat ik moet opletten: als je aan iemand Twittert over een artikel over social netwerken en je schrijft : “ik heb hiervan een burnout gekregen”. Dan gebeurt het volgende – die regel wordt apart opgeslagen en geregistreerd door Google. Zoekt iemand op je naam, dan kan dat ene regeltje apart verschijnen. Zie daar de oorzaak van de verwarring.

Wordt het weer tijd dat ik onder pseudoniem ga wandelen door het internet ?

Nope. Wel is het goed om bewust te worden van dit soort verschijnselen. Zal steeds meer een onderdeel worden van het normale leven, vrees ik. Niet overdrijven allemaal. Lees wat dit laatste betreft het leuke artikel van Jan Kuitenbrouwer.

Het gaat goed met mij, dank !

Als je hierover hoort of de razendsnelle updates bekijkt, kan je maar een ding concluderen : je moet wel gek zijn als je dit doet. Zeker als je boven de 15 jaar bent en normaal werk hebt.

Maar ik moet erkennen…het groeit langzaam in je systeem. Als je ieder moment van de dag kan zien waar je vrienden zijn, dan is dat wel aardig. Iedereen weet dat je geen zware kwaliteit-posts kan krijgen via Twitter.
Maar ze doen leuke dingen, ontmoeten leuke mensen, doen rake opmerkingen – kortom : ze zijn niet voor niets je vrienden, dus ben je geïnteresseerd in wat ze doen.

Helemaal leuk wordt het als je elkaar gaat ontmoeten, als je naar hetzelfde op de TV kijkt of aan hetzelfde tegelijkertijd denkt. Een voorbeeld hiervoor is bijvoorbeeld Emerce Eday, dat vandaag aan de gang is. Tijdens de presentaties kan je volcontinue commentaar zien van mensen op de koffie, op de bezoekers, op de temperatuur van de koffie en natuurlijk helemaal op de presentatoren.
Een stil gesprek, dat niet achter de coulissen, maar gewoon in de zaal wordt gevoerd – voor diegene die aangesloten zijn.

Alleen al het idee dat je iets leest, wat anderen niet kunnen lezen, is al leuk. Waar dit heen gaat ? Waarschijnlijk nergens. Maar het is te leuk om nu niet te doen. En zo zijn toch alle mooie internet tools begonnen ? Gewoon experimenteren maar !

Emails worden steeds meer kattebelletjes, in plaats van digitale brieven met een kop en staart.
Sites werden Blogs werden nu Twitters. Telefoongesprekken werden SMSjes werden alerts. Kranten werden nieuwssites werden Nieuwsbrieven werden RSS feeds voor je Google Reader.
De berichten worden korter, ze komen sneller naar je toe dan de informatie vroeger en dit geeft je de mogelijkheid om dingen te doen, terwijl de informatie over andere dingen ertussen door komt.

Dus ik kan nu autorijden, terwijl ik de files en flitsers check op het LCD-schermpje van mijn radio, en daarna mijn voicemail en SMSjes op mijn GSM. Mijn afspraken en mails op mijn PDA en de route op mijn TomTom. Binnen 10 minuten of tegelijkertijd.

Korter, sneller en tussendoor. Ideaal.

Op mijn laptop maak ik werk voor mijn klanten, terwijl NU.nl klaar staat voor mijn nieuwsbehoefte en Google Chat zinnetjes van vrienden of bekenden tussen alles door roept. En mijn koptelefoontjes vertellen mij over de laatste podcasts uit Engeland, Nederland en de Verenigde Staten. Ik ben op de hoogte, van het meest belangrijke tot de grootste onzin-dwars door elkaar.

Kort, snel en tussendoor. Grenzeloos.

Een voor een bezwijken alle media en alle vormen van informatie via die media aan dit trio, net zolang tot de gigantische brei met informatie opgedeeld is in mini-partjes. En die kleine stukjes informatie kruipen daardoor steeds makkelijker in je leven. Net zolang tot je leven met die informatie fragmenteert in staccato-stukjes.

Gisteren las ik mijn dochters voor uit de Negerhut van Oom Tom. Geen gemakkelijke kost voor jonge dametjes. Mijn telefoon trilde en in een reflex bekeek ik het SMS-je.
Ik weet niet wat het was, maar ik voelde daarna dat er iets gebeurd was. Ik keek op om twee fronsjes te zien. Ik bespaar je het korte familie-conflict, maar de twee dames maakten duidelijk : zij wensten geen gefragmenteerde, maar een complete papa, die heel zijn aandacht besteedde aan maar een ding : hen.

Het digitale leven kent dus nog wel degelijk grenzen.
En ik vermoed dat we de komende jaren wel meer grenzen gaan ontdekken : het aantal gelegenheden breidt al uit, waar je je GSM moet uit zetten.

Wees niet verbaasd als je binnenkort ergens verzocht wordt om niet te SMS-en of te mailen.

Ook niet tussendoor.