Mijn naam is Ewout Wolff. Ik ben 44 jaar met 17 jaar werkervaring op het snijvlak van marketing en internet marketing : 7 jaar als “echte” marketing manager bij gerenommeerde bedrijven als Fortis, AVRO en SNS/Reaal. Verder heb ik ervaring als projectleider en programma manager.

Ik ben marketeer en ik voel mij prettig in innovatieve omgevingen. Hierdoor word ik regelmatig gevraagd voor E-business opdrachten. Een paar voorbeelden hiervan zijn:

1. De implementatie van een “vierde-generatie” website voor een groot bedrijf.
Dit was een programma met projecten als:

• Bedenken van een nieuw concept voor de website;
• Bedenken en implementeren van Selfservice voor klanten via de website;
• Realiseren van een pilot met webconferencing voor verkoop van hypotheken;

2. Marketing manager van een Direct Marketing-bedrijf

• Aansturen van 12 mensen op de marketing afdeling
• Uitwerken van de planning, budget en projecten voor de marketing afdeling
• Verantwoordelijk voor PR, marketing campagne om het merk in de markt te zetten, DM-campagnes, de marketing van de website, contact met bedrijven die leads genereerden, Sportsponsoring en verkoop.

3. Het online zetten van het primaire proces van een Direct Marketing-bedrijf
Dit hield onder andere in: 

• Verantwoordelijkheid voor het bedenken, ontwerpen en realiseren van de website en alle onderliggende werkprocessen.
• Verantwoordelijk voor usability en goede conversie van de site; meten en verbeteren van de verkoop funnel.
• Verzorgen van een goede afstemming tussen de website, het callcenter, diret mail en direct email, lopende campagnes.

Andere relevante ervaring

Daarnaast blog ik voor het bekende online marketing blog Marketingfacts en ben ik moderator van HigherLevel, een forum voor Innovatie en Ondernemen. Ook deze  ervaring pas ik toe bij mijn opdrachtgevers. Altijd is mijn basis om als “gewone” interim marketing manager een afdeling te leiden, verder te helpen met een ontwikkelfase of met projecten die aandacht vragen. Deze ervaring bied ik u aan om in uw bedrijf in te zetten.

Neem contact op
Als u hierin interesse heeft, neem dan contact met mij op.

• Als u meer achtergrondinformatie over mij wenst, bekijk dan mijn profiel bij Linkedin
• Natuurlijk is ook deze informatie te summier voor u om een goed oordeel te krijgen. Als u mij mailt, dan stuur ik u met veel plezier meer achtergrond gegevens op.
• Als u een persoonlijk gesprek wilt, stuurt u in dat geval uw contactgegevens en ik bel u zo spoedig mogelijk om een afspraak te maken.
• Mocht u meer willen weten over mijn bedrijf dan is een bezoek aan mijn blog wellicht de moeite waard.
• En om het geheel samen te vatten: een overzicht van mijn diensten.

Terug naar de homepage

Het internet is nu een realiteit voor elk bedrijf. Waar veel bedrijven nog mee worstelen, is de controle over hun communicatie.

Controle op duizenden online schrijvers
Met de oude media was dit relatief eenvoudig: tegen betaling werd je boodschap uitgezonden naar consumenten. Precies op de manier die jij en je reclamebureau wensten.

Het internet is anders: denk maar dat daar steeds meer mensen aan het zenden zijn. Duizenden kleine en grotere uitgeverijtjes. En je klanten brengen er steeds meer tijd door. En met een beetje geluk zetten ook zij hun ervaring met je bedrijf online. Zonder jouw toestemming of controle.

Als je jouw boodschap hier nog wilt laten doorkomen, dan zal je wat anders moeten bedenken dan zenden zoals vroeger. Mensen hoeven niet naar je te luisteren online. Sterker nog, een bedrijf als Google verdient zijn geld door meedogenloos te verwijzen naar de informatie die het meest relevant is voor zijn gebruikers. En dat is lang niet altijd de informatie die je bedrijf naar buiten brengt.

Werkt meer controle met Pull….
De oude manier van je boodschap brengen, heet Push. Om je verhaal online over de buhne te krijgen, zal je mensen moeten boeien: dan komen ze uit zichzelf (!) je verhaal lezen. Deze methode heet Pull. Zo haal je wat controle over je boodschap online terug.

….ook bij een klacht op een andere site?
Maar wat als er op een andere site over je bedrijf wordt gesproken? Het ergst is het als dit negatief is. Zeker als dit op een belangrijke site gebeurt, weet je dat (potentiele) klanten een klacht zullen lezen. Laten we de TROS Radar site (een consumentenprogramma met een enorm groot forum) als voorbeeld nemen. Wat te doen als je bedrijf hier aan de schandpaal wordt genageld?

Wat niet te doen: deze omgeving is anders dan anders. Stuur je bijvoorbeeld naar de TV-opnamen van TROS Radar nog wel eens iemand van PR, doe dit niet online: hier gelden andere regels.

Wat wel: bestudeer de regels van de blog, site of forum. Kijk hoe mensen reageren op het negatieve bericht. Wat is de klacht eigenlijk? Laat het iedereen volkomen koud of komt er een oproer op gang? En hoe spreken mensen hier met elkaar? Zijn ze bereid om te luisteren naar elkaar?

Leer hoe mensen online met elkaar praten
Het helpt soms om contact op te nemen met de redactie van de site: zij kennen de mensen die hun site bezoeken het beste en kunnen soms goed adviseren over de juiste reactie.
Het is ook goed om met de mensen die klagen direct contact op te nemen, via de telefoon of email. Vaak zijn mensen hier erg blij mee, omdat ze een reactie van een bedrijf nooit hadden verwacht.

Vaak adviseer ik mijn klanten om op dezelfde manier te handelen, zoals ze nu al klachten behandelen. Hoewel veel klanten het nu nog te eng vinden om zelf online te gaan, beveel ik dit van harte aan: het geeft aan dat je de mening van consumenten van belang vindt en dat je probeert om hun klachten weg te nemen. De voorbeelden die ik ken, waar dit fout is gegaan, zijn gewone foute in klachtenmanagement: ontkennen van het probleem, niet reageren of de waarheid niet zeggen

Wees gerust: de toon online lijkt vaak veel feller dan hij in werkelijkheid is. Het zijn in de meeste gevallen normale, aardige mensen die in hun spontaniteit meer emoties laten zien, dan we gewend zijn van de gemiddelde briefschrijver.
Ook deze mensen waarderen het zeer als een bedrijf de moed en beleefdheid heeft om op een professionele manier in te gaan op een klacht. Zoals bij goed klachten management, kan een goed afgehandelde klacht een positieve boost geven voor een bedrijf.

Nu blijven leren hoe je online met klanten spreekt
Wat als deze urgente situatie over is? Terug naar de veilige oude wereld? Of ga je verder in ontdekken van de voordelen om online te spreken met je klanten: denk aan marktonderzoek, vertellen wat er gebeurt in je bedrijf, oppikken van klachten voor ze een drama worden, ideeën voor productontwikkeling opdoen en beter weten wie je klanten eigenlijk zijn, hoe ze denken, hoe ze je product gebruiken, etc, etc.

De ontwikkeling dat klanten iets terug zeggen, na een eeuw of meer zenden van bedrijven, is nog maar net begonnen. Het is daarom slim om nu te leren hoe je in deze situaties kan werken. Zodat je weet wat je moet doen, als straks echt de hele bevolking zijn mening online begint te geven.

En toen kwamen de hobbels in de weg: Nederland ging beleggen met heel simpele productjes. Aegon’s Spaarbeleg is er groot van geworden. En toen ging het mis en nu staan ze te boek als “Woekerpolissen”. Een programma als Radar heeft er bijna elke uitzending veel plezier mee. De ombudsman van de branche veegt met de eigen branche de vloer aan. En dan is er nog een online vergelijker/tussenpersoon die én alle premies haarfijn laat zien met voor- en nadelen en die daarnaast ook geen goed woord over heeft voor de eigen branche (en die link van Spaarbeleg gaat niet meer naar Spaarbeleg – dat is nu onder het Aegon-vloerkleed geschoven).

Kortom: tijd voor een goede PR-campagne?!

Aegon zette afgelopen zaterdag een paar joekels van advertenties in de bekende landelijke kranten: “Het doel van AEGON is om het niet mooier te maken dan het werkelijk is”. Verder geen toelichting.

Het begin van een revolutie? Gaat Aegon het inderdaad maken zoals de gemiddelde burger het eigenlijk wil: duidelijk wat de kosten en opbrengsten zijn, duidelijk wat de voorwaarden zijn met een heel Bekend & Betrouwbaar Merk er bovenop?

Daar lijkt de campagne met de bijhorende website www.hetdoelvanaegon.nl op te wijzen. Aegon schrijft zelf ter toelichting:

“AEGON heeft zich ten doel gesteld mensen te helpen hun (financiële) doelen te realiseren. Om dat doel te bereiken is vertrouwen nodig. Dat vertrouwen krijg je alleen als je eerlijk bent. Daarom zijn we gestart met een mentaliteitscampagne die er geen doekjes om windt. Onze campagne ‘Eerlijk over…’ gaat verder dan transparant communiceren. We willen zeggen waar het op staat. En doen wat we zeggen.”

Een moedige stap, wat we van dit bedrijf ook wel gewend zijn. Maar wat als het niet waar is? Wat als het een PR-verhaaltje is? Dan wordt misschien het wankele vertrouwen van consumenten alleen maar meer aangetast. We hopen dat er bewijs komt en dat Aegon voorbeelden laat zien waar niet alleen de financiële branche, maar ook andere branches van kunnen leren. Kortom: we worden graag getuige van een mooie start van helder praten met klanten of het einde van campagnes, waar Public Relations vroeger zo groot mee is geworden.

(dit artikel verscheen eerder op www.marketingfacts.nl)