Welke marketeer droomt er niet van : het starten van een internet community.

Maar weinig marketeers zullen het meemaken: de combinatie van bedrijven en online communities is tot nu toe geen sterke match. Laat staan met gemeentes of woningcorporaties – geen instellingen, waar je van zou verwachten dat ze zo gericht zijn op hun inwoners, dat ze een online community aan durven.

Introducing: Buurtleven.nl

Toch is dit precies wat Buurtleven wil zijn : vier grote Amsterdamse woning corporaties zijn dit gestart om de leefbaarheid van hun stad te verbeteren met behulp van het internet. En ze zijn serieus: uit alles blijkt dat ze niet over een nacht ijs gaan :

De corporaties gaan dit avontuur voor vijf (5!) jaar aan. De site wordt gerund door een professionele redactie en een netwerk aan buurtcorrespondenten. Webclusive zorgt voor de techniek en implementatie. Er zijn verschillende nieuwsstromen: berichten vanuit de reguliere media, ingezonden nieuws door bewoners en buurtgroepen en berichten van wijkcorrespondenten. De combinatie van professionele berichtgeving en bewoners die nieuws plaatsen heet uniek te zijn.

Verder is er veel aan gedaan om vooral te laten zien wat er in de buurt/wijk gebeurt. Dat komen bewoners te weten door in te loggen met een thuisgestuurde postcode. Uiteraard wordt dit allemaal getoond op een Google Map. Tot zover redelijk herkenbaar. Een aardige extra is dat je met je buurtbewoners in contact kan komen, ook al ken je hun email adres niet: contact gaat op basis van straat en nummer. Weer een barrière weg.
Buurtleven begint eerst met een beperkt aantal buurten. Dat is dan weer jammer: het zou mooi zijn als de hele stad in een keer zou meedoen.

Community binnen een levende gemeenschap

Wat mij van deze site treft is hoe anders het is dan normaal : dan moet je langzaam beginnen met een site/community en dan maar hopen dat het ooit zover komt dat je offline elkaar gaat ontmoeten (een belangrijke fase in het leven van een community). Bij Higherlevel kwamen we hier bijvoorbeeld pas aan toe na vijf jaar.

Hier gaat het andersom: een al lang bestaande gemeenschap van mensen krijgt een tool aangeboden, dat hun sociale netwerk versterkt. Zeg maar: de situatie die een gemiddelde marketing manager heeft : je hebt bestaande klanten en die biedt je nu een online omgeving aan. En dan maar hopen en wachten. Vaak levert het in een bedrijfsomgeving geen succes op: het is teveel “if we built it, they will come”. Het blijkt ook meer een dingetje van het reclamebureau en een of twee marketeers te zijn: te weinig passie is om echt een community mee op te starten. Het zijn eenmaal dingen die een langere adem vragen. Maar wat als je enerzijds interessante en up to date content biedt met een toegewijde groep goede mensen en je erin slaagt om de al bestaande gemeenschap te koppelen met je site ? Dan lijken de grootste hobbels geadresseerd.

Bestaande gemeenschap, bestaande initiatieven

Maar voor we allemaal gaan juichen, eerst nog wat beren op de weg. Want er zijn natuurlijk al diverse internet initiatieven in een “wired” stad als Amsterdam. En dan heb ik het nog niet eens over de typische stadsmedia, zoals bijvoorbeeld AT5 en Het Parool. Er zijn ook diverse sites, portals en blogs, die beweren precies dat te zijn voor een wijk of buurt, wat Buurtleven wil worden. Daarnaast heb heb je zelfs een direct concurrent, Buurtlink, die om ongeveer dezelfde redenen in het leven is geroepen en die goed bezocht wordt.

Het verschil lijkt hem dan te zitten in de samenwerking van de corporaties, die waarschijnlijk goed geworteld zijn in de stad en alle netwerken daarin; het doel van sociale cohesie waar ze een belang bij hebben en de lange adem die ze zeggen te hebben bij dit project. Dat maakt dat dit project een goede kans maakt. Maar het zal zich langdurig moeten bewijzen in de kritische Amsterdamse omgeving. Winning the hearts & minds zal een belangrijke taak zijn van het vaste Buurtleven-team.

Alle steden hun eigen community ?

Het zal spannend worden om te zien of het ook inderdaad over een jaar er nog staat en wat het resultaat is.
Als het niet gelukt is, dan hebben natuurlijk alle critici gelijk. Als het wel lukt, verwacht dan dat binnen 5 jaar alle grote steden een dergelijk opgezet concept hebben uitgeprobeerd. Voor marketeers zou het betekenen dat er een aardige case bijkomt wat het aan startinvestering (bloed, zweet, passie, veeel geduld en ook : geld) kost om werkelijk een online community te starten voor een bestaande klanten. En alleen al daarom is het te hopen dat dit concept slaagt.

Sinds een paar jaar is hier het online groeten en wensen bijgekomen: via email worden teksten, online kaarten en hele feestnummers naar elkaar gestuurd. Op sociale netwerken is het ook flink druk, want je moet die 9.528 “vrienden” nu ook wel als zodanig behandelen met Kerst. Dit gaat allemaal redelijk goed, zolang je maar een email adres of website kent.

Het wordt echter problematisch als je je online vrienden en kennissen eens wilt verrassen via de snail mail (= echte post). Dan blijkt in mijn geval dat ik van de helft van de mensen eigenlijk alleen maar een email adres, 06-nummer of Twitter-account heb. En dan maar hopen dat die gegevens niet verouderd zijn. En hoe raar het ook mag klinken: veel mensen vermelden geen vast adres op hun eigen website.

Maar: met het internet zijn we niet voor een gat gevangen: dus had ik de afgelopen dagen volcontinue de volgende schermen open staan: detelefoongids, de website van mijn contact, Google.nl, gmail en GoogleMaps.  Toen lukte het meestal wel om de juiste adressen te vinden. In sommige extreme gevallen moest ik eerst een paar BV’s opzoeken via de KvK-site, waar een (geheim?) adres eindelijk soelaas bood over de plaats waar mijn Nieuwjaarsgroet heen kon.

Mmm..het is duidelijk dat ik niet moet overdrijven: online kennissen zijn goed, maar online kennissen met echte adressen zijn beter.

Google Maps geeft je de mogelijkheid om naast Satelliet, Kaart en Terrein-view, ook foto’s te laten zien en artikelen in Wikipedia. Deze optie staat aan de linkerzijde van het navigatieblokje rechtsbovenaan. Je moet de opties “foto’s” en “Wikipedia” wel aanvinken:automatisch krijg je het niet te zien.

Ik weet trouwens niet of deze optie ook al te zien is, als je in je Google-profiel hebt aangegeven dat je Nederlands als taal wilt gebruiken. Mijn ervaring is dat dan een aantal opties pas later komen: vandaar dat ik mijn profiel op Engelstalig heb gezet.

Het effect vind ik bijzonder Rotterdam e.o., links de kust)

Natuurlijk is dit eigenlijk een eenvoudige mashup, maar Google blijft mij verrassen en verbazen met dit soort simpele, maar o zo doeltreffende mogelijkheden. Combineer dit dadelijk met Google Streetview en je weet precies hoe de straat eruitziet, waar je heen moet rijden.

Nu kijken welke bedrijven zo slim zijn om hun bedrijf, hun straat, hun pand en wat dies meer zo als een speer opgemerkt krijgen in deze nieuwe mogelijkheid. Zou wel gemakkelijk zijn: hier is ons adres, daar kan je parkeren en pas op het stoplicht daar.

Allereerst is daar de anonieme, koude login. Beter bekend als “Mijn …..”. (vul in: Amazon.com, mijn bol.com, etc). Je logt in, je wijzigt wat gegevens, bestelt iets en je logt weer uit. Een aardige service, een tool.
Er zijn veel tools die je willen helpen op een site: FAQ’s, zoekmachine’s – al dan niet intelligent, chats, call-me-now of call-me-back, etcetera.

Namaak-helpers
De laatste tijd komen er andere vormen van geautomatiseerde service bij: dit zijn tools, die doen alsof ze een persoon zijn, die reageert op vragen en opmerkingen.

Populair zijn de chatbots, bijvoorbeeld Finnu van www.detelefoongids.nl . Het Nederlandse bedrijf Ecreation.nl meerdere chatbots gebouwd voor TV-series, bedrijven, Marco Borsato, Ruud de Wild. Vraag deze bots bijvoorbeeld iets over het leven van Borsato en je krijgt handige of geestige antwoorden terug.
Hoe afstandelijk het ook klinkt: chatbots kunnen zeer overtuigend zijn. Zo was er een chatbot die zo succesvol flirt dat gegevens van mensen ontfutselen konden worden. De oprichter van Ecreation denkt zelfs dat chatbots Helpdeskmedewerkers kan gaan vervangen.

Eenzelfde stap in de richting van een meer menselijke hulp zijn avatars – afbeeldingen van mensen (getekend, een foto) die bij een functie op een website staan. Bijvoorbeeld Anna van Ikea die bij een zoekvenster staat. Ze ziet er uit als een telefoniste, ze beweegt en praat in tekst tegen je. Je kan vragen stellen in het venster en ze helpt je door de site heen.
Sanne van Wehkamp is een foto van een leuke meid bij een zoekvenster. Natuurlijk is de zoekmachine daarbij het meest intelligent, maar opvallend veel mensen reageren positief op Sanne.

Als je ook zoiets wilt voor je bedrijf, kijk dan eens naar het bedrijf Elitech. Zij hebben al Sanne, Maud, Yvette en Daphne op de wereld gezet. Maar ook Jan Jaap van Ditzo, voor de balans.

Medewerkers op film
Een andere benadering heeft Robeco, die een gefilmde medewerker op de site heeft, die alles uitlegt over het beleggingsproduct Profiler. Afhankelijk van de keuzes die je maakt op de site, legt hij iets uit. Een andere mogelijkheid is dat je een oud-Lingo presentator je laat helpen bij het invullen van een formulier : hij komt alleen in beeld, als je verkeerde dingen invult.
Bij Livefaceonweb kan je kiezen uit verschillende mensen, die meer of minder gekleed over je site wandelen en praten.

Chatten, cobrowsen
Als je de scheiding tussen jou en de site nog kleiner wilt maken, heb je de mogelijkheid om iemand te bellen terwijl je op de site zit. Iets makkelijker is een chatsessie beginnen. Het Nederlandse bedrijf Livecom biedt deze mogelijkheid aan, zonder dat je dit in je bedrijf hoeft te installeren. Robeco, FBTO, Centraal Beheer, Proteq, etc, etc gingen je allemaal al voor.

Naast een “gewoon” gesprek kan chat worden uitgebreid met bijvoorbeeld een tekenmogelijkheid, waarbij een medewerker tijdens een chat kan uitleggen hoe iets werkt. Verder kan je hem of haar de mogelijkheid geven (als je dit wilt !!) om tijdelijk de controle over je computer over te geven. Hierdoor kan hij laten zien hoe iets werkt op je eigen computer. Dit laatste heet “co-browsen” want we moeten hier een goede Engelse naam aan geven, nietwaar?

Webconferencen en virtuele werelden
Kan je dan nog dichterbij komen ? Ja, dat kan ! Dat heet webconferencing, waar ik al eerder iets over schreef. Je spreekt met een medewerker, die je via een webcam ziet en die alles aan je kan laten zien, wat op zijn computer staat.
Alsof je achter een collega staat die op zijn computer bezig is : je kan alles zien en bespreken.

Is ook dat nog niet genoeg voor je : dan kan je een combinatie maken met een virtuele wereld. Dat geeft je de mogelijkheid om met elkaar bijna-fysiek in een ruimte te zijn, terwijl op de achtergrond tekst, audio en video klaar voor je staan om je verder te helpen. Bijna tastbaar.

Echt en virtueel groeien naar elkaar
Zo verdwijnt heel langzaam de afstand tussen een echte winkel en een website.

Kortom: we gaan de komende tijd nog heel erg veel voorbeelden zien van instrumenten, waarmee bedrijven je willen helpen- zolang je maar geen fysiek contact met een ander mens wil. Daar zijn weer andere services voor.