Toegegeven: het is wat geeky om dit zo graag te wensen, maar het is waar ik de afgelopen week het meest om gevraagd ben binnen Twitter. Ebay verkocht deze invites en op marktplaats zijn ze ook al gespot. Sinds de introductie eind mei van dit jaar is iedereen geïnteresseerd in hoe het nou echt is.

Dan krijg je dit scherm te zien (hieronder) en het is duidelijk: Google Wave is nog experimenteel, niet gevuld met vrienden en het crasht nog regelmatig. Dit is precies de reden waarom je jezelf adviseur internet marketing mag noemen – dit wil je je klanten besparen.

Dus ga ik nu een maand of zo waven, voordat ik jullie waarschijnlijk helder kan maken wat het is, wat het niet is, waarvoor het wel en waarvoor het niet goed is. Wees niet verbaasd als ik er regelmatig niet ben

Google Wave

Twee broers, Jens en Lars Rasmussen waren al eerder verantwoordelijk voor het maken van Google Maps. Zij stelden zichzelf de vraag : wat als email vandaag uitgevonden zou worden, ipv in de jaren ’50 – hoe zou het er dan uitzien ?

Real-time communicatie en samenwerking

Wat ze nu hebben gemaakt is een communicatie instrument in real-time. Dat niet alleen aspecten van email heeft, maar ook wiki’s, chat, sociaal netwerken, wikis, web chat en project management in elkaar gerold. De demo hieronder is lang, maar fascinerend. Neem alleen al de eerste 30 minuten en je krijgt een goede indruk wat het is. Kijk ook even naar de extension “Rosy” in de laatste 10 minuten en dan zie je een bijzondere toepassing van Wave : een real-time vertaler terwijl je schrijft.

Aspecten van Google Wave zijn dat het open source zal zijn; het is gemaakt in HTML5, waardoor de mogelijkheden van de browser om applicaties in te laten lopen sterk zijn uitgebreid; Het is real-time – waardoor bijv direct aanpassingen te zien zijn, die iemand anders in jouw document maakt. De mogelijkheid bestaat om een document dat je open houdt voor anderen, om te laten editen door die anderen. Waves kan je embedden in sites of blogs. Een erg briljant element is dat je “gesprekken” in email of op het web terug kan spelen, alsof het een video is. Hierdoor kan je goed zien wie van de deelnemers iets heeft aangepast of toegevoegd heeft in een gesprek.

Waarom is dit zo bijzonder ?

Email is een buitengewoon slecht instrument geworden voor communicatie en samenwerking. Het slurpt onze tijd op en maakt een grap van samenwerking. Dat kan dus effectiever. Op het internet zijn veel meer verschillende functionaliteiten gekomen, die samenwerking veel gemakkelijker en leuker maken. Wave wil die nieuwe functionaliteiten combineren met de goede aspecten van email.

En het geeft je de mogelijkheid om heel veel verschillende sites, blogs en tools te vullen met tekst vanuit 1 applicatie : Google Waves. Dat is natuurlijk eng, maar aan de andere kant : het zal ook wel lekker zijn om een centrale communicatieplek te hebben voor al  het werk wat je kan doen op het internet.

Zal het ons lukken om te stoppen met tijd te verliezen aan email  ? Eerlijk gezegd : ik betwijfel het – Google Wave biedt nu zoveel meer extra afleiding dan “alleen” email, dat ik mij nauwelijks kan voorstellen dat bedrijven ook de positieve kanten van kunnen zien. Misschien introceren ze dit het eerst in het callcenter – om de communicatie met de klanten te centraliseren, want die dames moeten zo langzamerhand behoorlijk gek worden van al de verschillende manieren waarop klanten tegenwoordig bij het bedrijf binnenkomen.

En voor de rest : het zal een geweldig speelding worden. Ik ga het met veel plezier uitproberen – ik hou jullie op de hoogte.

Google Voice heet deze nieuwe dienst en deze biedt net als GrandCentral één nummer per gebruiker die vervolgens automatisch doorschakelt naar zowel het thuis-, werk- als mobiele toestel. Voor elke van deze toestellen kunnen aparte regels worden opgezet, zoals het niet doorschakelen van werktelefoontjes naar de huistelefoon.

In de pers worden de mogelijkheden van voicemail belicht, zoals de optie om alle voicemails om te laten zetten in tekst en die naar je email adres te laten mailen. Ook kunnen deze berichten met andere Google Voice-gebruikers gedeeld worden. Even handig vind ik dat je al je SMS-teksten kan bewaren en doorzoeken. En je kan het, net als Skype, gebruiken om goedkoop internationaal te bellen. Bekijk de functionaliteiten voor meer info over de nieuwe dienst.

Op Youtube zijn direct meerdere video’s te vinden over Google Voice, waardoor je een behoorlijke indruk krijgt van de vernieuwde dienst.

Google, voor al uw communicatie

Natuurlijk is dit zware concurrentie voor de telecom business. En voor Skype ook trouwens – naast nog een paar andere bedrijven.

Het meest bijzondere is toch wel dat hiermee Google echt het zware geschut inzet voor de hegemonie van je communicatie. Zagen we hier de afgelopen jaren al wat voorverschijnselen, nu komen alle ontwikkelingen goed bij elkaar.

Dat laatste klinkt niet alleen poetisch, zo is het ook : door deze service kan Google altijd met je meegaan – van je computer tot je smartphone tot je telefoon tot je telefoon thuis – kortom: overal kan Google je helpen. Waar je je ook bevindt op deze wereld : je bent altijd bereikbaar via een (Google Voice-) telefoonnummer. En voor wie wie zou dit vooral interessant zijn ? Juist, het (internationale) bedrijfsleven. Dan heb je naast 1 URL waar je altijd te vinden bent, 1 telefoonnummer. Ongeacht wie je telecom provider is. Het zal bijzonder zijn om te zien als grotere bedrijven de komende tijd hun dure en complexe telefooncentrales zullen verruilen voor Google Voice. Die kans is er namelijk.

Was GrandCentral al sinds de overname in 2007 gesloten voor nieuwe gebruikers, Google Voice wordt binnenkort opengesteld voor gebruikers (eerst alleen nog in de US). Hieronder alvast een voorproefje.

Bel ze – nog heel even op de klassieke manier

Virtueel Vertrouwen
In een van de parallelsessies genaamd “Hoe regisseer je vertrouwen in de virtuele wereld” zal ik optreden met journalist Tonie van Ringelestijn over de vraag: hoe ga je om met word of mouth en horizontale beïnvloeding op het internet? Met Arie de Zeeuw (Hoofd Corporate Affairs Vodafone) (check dit artikel over hen) , Gradus Vos (Officer Press Relations Ziggo) (hier ook een artikel over hen) en yours truly.

Dat wordt leuk.

Blogger of PR 2.0 – expert
Tot mijn verrassing ben ik niet gevraagd omdat ik blogger ben (hier) en bij Marketingfacts, maar vooral omdat ik iets te zeggen had over PR 2.0 in mijn presentatie. Ik zit dus meer in de expert-rol. Briljant.

De bovengenoemde artikelen over Vodafone en Ziggo zijn al behoorlijk voer voor de fantasie, maar wat dacht je van een gezellige site als StopVodafone.com ? Lijkt mij een behoorlijk lastige klus om dit soort initiatieven met je webcare-team te kunnen beantwoorden.

Ben verder benieuwd naar de kennis en vragen van de mensen in de zaal: als je kijkt naar de video van het congres van vorig jaar, blijkt daar grote interesse, maar nog weinig praktijkervaring uit. Ik moet dus niet doorslaan met allerlei heftige voorbeelden, maar het duidelijk en eenvoudig houden (altijd een uitdaging).

Dit heeft mij overigens wel getriggered om binnenkort een presentatie op Slideshare te zetten over online vertrouwen. Is altijd goed om je gedachten op een rijtje te zetten. En wie weet? Word ik daarna weer uitgenodigd op een congres – als Vertrouwen Expert.

En toen kwamen de hobbels in de weg: Nederland ging beleggen met heel simpele productjes. Aegon’s Spaarbeleg is er groot van geworden. En toen ging het mis en nu staan ze te boek als “Woekerpolissen”. Een programma als Radar heeft er bijna elke uitzending veel plezier mee. De ombudsman van de branche veegt met de eigen branche de vloer aan. En dan is er nog een online vergelijker/tussenpersoon die én alle premies haarfijn laat zien met voor- en nadelen en die daarnaast ook geen goed woord over heeft voor de eigen branche (en die link van Spaarbeleg gaat niet meer naar Spaarbeleg – dat is nu onder het Aegon-vloerkleed geschoven).

Kortom: tijd voor een goede PR-campagne?!

Aegon zette afgelopen zaterdag een paar joekels van advertenties in de bekende landelijke kranten: “Het doel van AEGON is om het niet mooier te maken dan het werkelijk is”. Verder geen toelichting.

Het begin van een revolutie? Gaat Aegon het inderdaad maken zoals de gemiddelde burger het eigenlijk wil: duidelijk wat de kosten en opbrengsten zijn, duidelijk wat de voorwaarden zijn met een heel Bekend & Betrouwbaar Merk er bovenop?

Daar lijkt de campagne met de bijhorende website www.hetdoelvanaegon.nl op te wijzen. Aegon schrijft zelf ter toelichting:

“AEGON heeft zich ten doel gesteld mensen te helpen hun (financiële) doelen te realiseren. Om dat doel te bereiken is vertrouwen nodig. Dat vertrouwen krijg je alleen als je eerlijk bent. Daarom zijn we gestart met een mentaliteitscampagne die er geen doekjes om windt. Onze campagne ‘Eerlijk over…’ gaat verder dan transparant communiceren. We willen zeggen waar het op staat. En doen wat we zeggen.”

Een moedige stap, wat we van dit bedrijf ook wel gewend zijn. Maar wat als het niet waar is? Wat als het een PR-verhaaltje is? Dan wordt misschien het wankele vertrouwen van consumenten alleen maar meer aangetast. We hopen dat er bewijs komt en dat Aegon voorbeelden laat zien waar niet alleen de financiële branche, maar ook andere branches van kunnen leren. Kortom: we worden graag getuige van een mooie start van helder praten met klanten of het einde van campagnes, waar Public Relations vroeger zo groot mee is geworden.

(dit artikel verscheen eerder op www.marketingfacts.nl)

Het interne gesprek
Ter verduidelijking : jij, ik en iedereen “praten” in ons hoofd. Je kent dat wel, je loopt over straat en ziet iemand struikelen. Een stem in je hoofd zegt dan iets als “die moet beter uit zijn doppen kijken”, of : “gelukkig is die vrouw niet gevallen”. Die stem of stemmen dus. En ze zijn volkomen normaal, vinden psychologen.
Die stem ben je natuurlijk zelf en deze interne gesprekken doen we moeiteloos, omdat ze meestal bleven steken in ons onderbewustzijn.

De ontdekking is dat deze gesprekken steeds vaker boven komen drijven, dankzij de mogelijkheden van het internet.

Dit heeft een aantal oorzaken :

1. We zijn steeds meer schrijvend online, op bijna ieder moment van de dag
2. Email, Twitter, blogs en MSN hebben een zeer lage drempel om iets te publiceren.
3. Door het gemak is een cultuur ontstaan van snel, structuurloos schrijven.
4. We denken anoniem te schrijven op het internet.

Gecombineerd levert dit een mix op, waardoor mensen zo snel gaan schrijven en verzenden, dat onze normale barrières verstek laten gaan.

Een paar voorbeelden:
Bekend is de te snel verzonden mail, waardoor je fouten, onlogica en andere dommigheden verzendt. Zoals: een mailtje naar de afzender “Send to all” in een multinational.
Een andere is de emotionele mail of blogpost : een stuk op een site of een ontvangen mail maakt de schrijver erg boos. Hij klimt in de muis en reageert zijn woede af op het mailprogramma. Voor hij er erg in heeft, is de emotie en niet het verstand verzonden. Online heeft dit vaak “flame-wars” tot gevolg.

Een heel andere vorm is het “atoom-gesprek”.
Ik heb hier al eerder over geschreven, maar toen kon ik dit nog niet helemaal plaatsen. Het is het voeren van een gesprek in golven, met horten en stoten, zonder dat je begin of einde van het gesprek kan vinden.
Je krijgt schoten hagel in achtereenvolgende mails gestuurd, zoals :”Het zou verdikke verboden moeten worden!” (volgende mail:) “Hier gaan we wat aan doen !” – en dat alles, zonder dat je door hebt waar het precies over gaat of waar wie wat aan gaat doen.

In een zakelijke context levert dit zoveel stress op (“wat heb ik gemist? Waarom begrijp ik dit niet? Waar HEEFT hij het in hemelsnaam over ?!?!”), dat anderen ook hun reserves laten varen en gaan terugschieten. Het resultaat lijkt op een vergadering van Cro Magnon-mensen of een zondagnamiddag op het rugbyveld.

Het meest recent ontdekte loot aan deze stam is het bericht, dat iemand aan zichzelf schrijft. Bedoeld als een actiepunt of uit verveling.
Dit laatste zie je regelmatig terug op blogs, waarbij iemand probeert haar of zijn dagelijkse leven rauw en direct te beschrijven. Dit is vaak even spannend als verf zien opdrogen, maar het levert wel vaak interessante inzichten in het interne gesprek. Voorbeelden als “..ik zou eigenlijk x moeten doen, maar daar heb ik geen zin in (…) maar dan wordt hij weer boos, dus dan ga ik zo maar”.
Als je niet begrijpt wat ik met dit laatste bedoel, bekijk eens een gemiddelde chatroom voor tieners en je krijgt het idee. Droedelen met woorden kan je het noemen.

Het leuke is dat als je mensen wijst op deze digitale oprispingen, ze zich betrapt voelen en verlegen reageren. Ze beseffen zich dat de innerlijke remmingen toch wel een functie hebben en verexcuseren zich snel.

Conclusie en aanbeveling
Het is dus niet-schadelijke communicatie, waardoor je je niet moet laten verleiden tot directe beantwoording. Ook hoef je er niet meer bang of boos over te worden : zie het maar alsof iemand even digitaal zijn eigen dagboek aan het volkladderen is.

En als iemand met zijn eigen hersenen aan het praten is, dan moet je maar even niet storen.