“I believe this description clearly describes Facebook’s behavior, and strongly urge Stop Badware partners such as Google (whose Safe Browsing service is also used by Mozilla and Apple), as well as Microsoft’s similar SmartScreen filter, to warn web users when visiting Facebook.”

Facebook is gaslighting the web. We can fix it. November 21, 2011. Facebook has moved from merely being a walled garden into openly attacking its users’ ability and willingness to navigate the res…

Die uitdaging heb ik deze donderdag – we houden dan met Saristos een workshop over Social Media voor FBNet, een vereniging van familiebedrijven.

Denk bij familiebedrijven aan de stille kracht in onze economie: je kent ze wel, maar je ziet ze niet bij de beursberichten. Denk aan SHV, Bavaria, De Kuyper, Maaslander, Agio sigaren, om maar een paar te noemen.

Je zou zeggen: deze bedrijven hebben mond-tot-mond reclame uitgevonden, wat hebben wij ze dus te vertellen over social media?

Maar 150 jaar media ontwikkeling zorgt voor de nodige complexiteit en verwarring.

Dus proberen we dit zo simpel mogelijk te verbeelden. Zoals wel vaker met simpel mogelijk: dat kost nog wel wat moeite: hoe toon je een netwerk van mensen? Hoe laat je bereik (is niet hetzelfde als aandacht voor je boodschap) zien?

Ik zal de uitkomst hier later delen. Ben benieuwd hoe jullie dit aan vrienden, klanten of familie uitleggen.

Om met het eerste te beginnen: om onbekende redenen heeft Klout.com in korte tijd de reputatie opgebouwd de beste reputatie site te zijn van het internet. Deze week deden ze een update en ze kregen direct het hele internet over zich heen – niet zo goed voor hun eigen reputatie.

Tegelijkertijd bijna kreeg Google+ een paar erg leuke features erbij. De leukste heeft ook met online reputatie te maken – Ripples. Hiermee kan je zien hoe een post op Google+ wordt gedeeld.

Eindelijk krijg je dus inzicht wat er gebeurt met je posts – nadat iemand hem heeft gedeeld naar zijn eigen netwerk. En dat is erg relevant: je hoopt toch dat je releavant bent voor tenminste een deel van je followers. En laten we eerlijk zijn: het ziet er ook erg mooi uit – het oog wil ook wat.

Kortom: het niveau van online reputatie is weer een stuk hoger komen te liggen.

Je zou zeggen: ik ben er aan gewend. Sinds het begin van mijn internet activiteit zo rond 1994/95 moet ik wel van honderden sites lid zijn geworden – maar toch: ik was altijd voorzichtig.

Het begint met vertrouwen

Maar dit is de Google. Het bedrijf dat ik denk te kennen. Waarover ik tenminste één
presentatie heb gehouden en dat mij ook toen positief verbaasde. En dat zichzelf maatstaven voor “not-evilness” oplegt en niet van die lage. En het mooiste nog: dat hebben ze de wereld verteld en zich er tenminste 10 jaar aan gehouden. Nee, geen fanboi, maar voorzichtige bewonderaar? Zeker. En dus durfde ik ze te vertrouwen.

Een communicatiecentrum

Google Plus is 4 maanden geleden begonnen en het bevalt mij prima. Zeer prima, mag ik wel zeggen. Het begint met alle aspecten van privacy. De circles/kringen, waardoor je gedifferentieerd boodschappen kan versturen: voor de eerste keer sinds 1994 kan ik op één plek communiceren met de mensen van de Brainstorms-community, waar ik sinds 2000 lid van ben. En met mijn familie, vrienden, kennissen, hockeygenoten, dorpsgenoten – kortom: ik kan hier zonder zorgen mijn ei kwijt. Zo erg goed, dat ik dit blog eerlijk gezegd verontachtzaamd heb.

Mijn complete communicatiecentrum is er – eindelijk. Met alle gevoelens van controle en vrijheid die daarbij horen. Maar dat is nog alleen maar infrastructuur.

Mensen, discussies en sfeer

Het leukste zijn de mensen. Niet de usual suspects van Twitter, niet de familie en vrienden van Facebook. Verwonderlijk: geheel nieuwe mensen – kunstenaars, fotografen, veel fotografen. Nerds, boeiende vrouwen, Zuid Afrikanen, Amerikanen, Chinezen. Leuk, open en nieuwsgierig naar elkaar.

En dan het mooiste – er wordt gediscussieerd. Werkelijk, gediscussieerd. Lange posts met veel threaded commentaar. Waardoor je in een veel kortere tijd mensen veel sneller echt leert kennen. En waardoor je weer beseft wat argumenten waren.

Net zoals bij andere sociale netwerken is er een eigen sfeer. De kwaliteit van discussie en posts is behoorlijk hoog en dat willen we graag zo houden. Dus aan de ene kant is het verleidelijk om content van Google Plus over te zetten naar Hyves, Facebook en Twitter – aan de andere kant: die truc wordt niet geaccepteerd de andere kant op. Wee degene die iets tweet en dit laat landen in Google Plus. Je bent ogenblikkelijk herkenbaar en het aantal kringen waarin je zit, neemt zienderorgen af.

Er zijn meer sfeer elementen, die vertellen dat dit om meer gaat dan een groepje mensen, die als los zand samengeraapt zit onder een URL: er is een welkomstcomite voor newbies, er zijn helpteksten, kringen worden gedeeld met elkaar, normen en waarden worden besproken en uitgesproken en nu al: mensen spreken in groepen af om elkaar offline te ontmoeten.

Snel, meld je NU aan, of….

Adviseer ik je dus om als een speer naar Google Plus te gaan? Nee. Die tijd is geweest. Ik kan je alleen maar vertellen van mijn enthousiasme. Als je dit aanspreekt – leuk. Kom een keer kijken.

Nee, ik denk ook niet dat dit een Facebook of Twitter-killer is. Ik denk dat we in de tijd gekomen zijn dat netwerken naast elkaar blijven leven. En dat je kan kiezen bij welke sfeer en omgeving je het prettigste voelt. En deze ontwikkeling houdt niet op bij de huidige grote netwerken – er zullen alleen maar meer komen.

Daarbinnen denk ik dat Google Plus een erg aardige rol zal spelen. En ik ga proberen om in dit netwerk actiever te worden dan ik ooit in een groot sociaal netwerk ben geweest. Want als je iets moois vindt en je wilt dat het blijft bestaan – dan kan je er maar beter energie in steken.

Crowdfunding: samen grote bedragen mogelijk maken

Aan de meer positieve kant staat Crowdfunding: groepen mensen, die gezamenlijk een groot bedrag bij elkaar leggen, om een project, uitvinding, goed doel of wat dan ook mogelijk te maken.

Een goede en overzichtelijke post over Crowdfunding van Ronald Kleverlaan kan je vinden op Frankwatching. In deze post vertelt Ronald dat in 2011 Crowdfunding echt doorgebroken is in Nederland, geeft een aantal voorbeelden van successen en een aantal criteria, die belangrijk zijn voor succes.

Het begon in Nederland met het (In Nederland) al failliete Sellaband in 2006, maar nu zijn er legio platforms voor crowdfunding – voor het opzetten van foto projecten, journalistieke projecten, films, boeken en diverse creatieve projecten.

Ik wil ook het microcredit-platform Kiva niet ongenoemd laten: zij funden ondernemers in derde wereld landen. Ik ben hier al een aantal jaren “investeerder” en ik moet zeggen: het werkt en het voelt erg goed om op een bescheiden manier bij te kunnen dragen aan de ontwikkeling van ondernemers.

Kickstarter tot nu toe het meest succesvol

Zoals wel vaker, is tot nu toe het meest succesvolle platform te vinden in de US: Kickstarter.com. Ze hebben een video gemaakt van hun eigen successen. Voor het geval de video je duizelt: houd het investeringsbedrag aan de rechterbovenkant in de gaten: dit loopt op van zeer bescheiden bedragen op tot bijna 1 miljoen dollar. Niet gek!

Al een volwassen bedrijfstak ?

Mocht je denken dat dit een paar leuke sites zijn, dan vergis je je: er zijn zelfs al categorieën te zien: opzetten van een startup, helpen bij een project, Microcredit, peer-to-peer lending, of donaties. Als je een overzicht wilt: scroll naar de bodem van de homepage van de Smartermoney-blog en wees dan niet verrast over de hoeveelheid.

Ideeën voor marketeers: 

Het is nog geen volwassen bedrijfstak – zeker niet. Maar het is goed om te zien hoeveel al mogelijk blijkt te zijn, in zo’n korte tijd. Voor de marketeers en bedrijven, die werkelijk durven is dit een interessant idee.

Voor de meer mainstream bedrijven blijft het een ontwikkeling om in de gaten te houden: grote groepen mensen die bereid zijn om geld te steken in ideeën. En waarom zou je dit beperken tot startups? In deze tijd, waarin het zeker voor kleine bedrijven lastig is om geld op te halen voor nieuwe producten of projecten zou het wel eens een welkome geldstroom kunnen zijn. Misschien toch maar eens praten met de mensen achter Kapitaalplaza, om hier een fonds voor op te zetten….

Mier is een cabaret duo, dat improv al meer dan 12 jaar heeft gedaan bij zo’n 1100 bijeenkomsten. Na zoveel jaar is het belangrijk om te blijven innoveren (routine en improv gaan niet lekker samen). Hierdoor ontstond de gedachte :

Improv via social media – zou dat werken?

Erik Kuperus, het ene deel van het duo, wilde dit al jaren, maar het was lang niet mogelijk – door de traagheid van het internet en door de geringe kwaliteit van video en audio. Maar 28 mei 2011 was het eindelijk tijd voor de eerste social media-improv-tryout, genaamd: YouCtrl.Us.

• De eerste act: vind iemand met veel followers op Twitter en vraag aan die followers iets persoonlijks te zeggen over de Twitteraar. Als er voldoende dingen binnen zijn, maak je een rap erover. (de video hieronder laat het slachtoffer zien, met het resultaat).
• Een invul lied bestaat uit suggesties voor de muziek vanuit Twitter.
• Daarna staat een cabaretiers als verslaggever voor een bluescreen en moet raden wat de inhoud is van de YouTube film, die achter hem draait. (het onderwerp is geroepen/getweet vanuit de zaal of daarbuiten).
• Als laatste: de show werd live uitgezonden via Ustream. Zo’n 30 mensen keken permanent mee. Hen werd gevraagd of ze Skype konden aanzetten. Een van hen werd uitgekozen en een gesprek kwam met haar op gang. Haar verhaal werd later gebruikt om met suggesties vanuit de zaal een nieuwe sketch op te zetten.

Social media: voor, tijdens en na

Uiteraard werd de try-out omgeven met alle internet-parafenalia: ruim van tevoren stond een video op de YouCtrlUs-site, de Facebook-pagina en Twitter-pagina waren ook al klaar. De dag zelf waren organisatoren en followers al aan het twitteren met de hashtag #youctrlus. De hashtag werd gebruikt om de suggesties vanuit Twitter te vinden en te laten zien aan de zaal als Twitter-stream op het scherm op toneel.
Tijdens de show werd een Facebook-pagina gemaakt van alle informatie van de avond. (foto’s van de achtergrond, websites waar gezocht was, muziek die gevonden werd, etc) De naam van de Facebooker: Ewoud Controlus…..
De show werd live uitgezonden via Ustream. De foto’s komen op de YouCtrlUs-Flickr stream, gemaakt door Henk-Jan Winkeldermaat. (Henk Jan is al jaren als fotograaf aanwezig bij alle belangrijke internet events in Nederland).

En….was het leuk?

Kortom: een avond veroorzaakt, gedeeld, vermenigvuldigd en beklonken door en dankzij Social Media.

Leverde het voldoende resultaat op voor de zaal en de cabaretiers? Ik denk het wel: af en toe viel het tempo wat uit de show (als we bijvoorbeeld moesten wachten op Skype), maar in het algemeen zaten de social elementen goed voorbereid verwerkt in de show. Dat alleen al was knap – hoe vaak heb je niet een congres meegemaakt, waar de techniek van een simpele presentatie al niet werkte?

Als mensen in en buiten de zaal reageerden op elkaar en de cabaretiers – dan was het concept het sterkst. Op andere momenten was het “gewoon” improv: dan kwamen de reacties niet uit de zaal, maar bijvoorbeeld via Twitter. Maar eerlijk is eerlijk: die social media waren natuurlijk wel de hoofdrol-spelers van de show, dus af en toe overdaad aan social media mocht deze avond.

Ik ben benieuwd of het de mannen gaat lukken om net zo bespeeld te worden via social media, zoals hun foto (boven) suggereert. Het zou mooi zijn: een show voor mensen die overal op de wereld zitten en die dankzij elkaars suggesties samen een snel interactieve show kunnen maken.

Het begin is er in ieder geval en het was overtuigend. En de altijd lastige vraag bij thuiskomst: “En? Was het leuk?” was nu eenvoudig te beantwoorden: “O, jazeker!”

Foto: courtesy of YouCtrlUs

Nee, dit is niet de zoveelste Slideshare-variatie over social media, maar een versie die niet alleen erg interessante cijfers over het gebruik van social media geeft (maart 2011), maar ook ingaat op de negatieve aspecten die minder vaak belicht worden. En natuurlijk de mogelijkheden voor juristen om zich bezig te houden met social media.

Ik wil graag de leden van Juvat hartelijk danken voor een erg boeiende avond en de kans om naar social media door een juridische bril te bekijken. Op jullie verzoek link ik nog naar een aantal voorbeelden voor richtlijnen voor social media en hier nog meer.

Voor de niet-juristen denk ik dat dit ook een interessante presentatie kan zijn: voor mij was de grootste ontdekking dat social media nu al zo’n geaccepteerd deel is van ons dagelijks leven, dat zelfs rechters ze vrijwel gelijk stellen als een handeling in het “normale” maatschappelijk verkeer. Mocht je hierover twijfelen: pas dan de volgende keer goed op met linken met de zakelijke relaties van je oude werkgever via Linkedin

Giles: wat zijn organisaties, die Social Media helemaal doorhebben?

Meerman Scott: die zijn er nog niet, aangezien iedereen nog aan het leren is. Maar hij noemt wel de US Airforce, waar iedereen van de 300.000+ medewerkers mogen deelnemen aan het Social Media-verkeer. “Als zij het kunnen doen (met hun gevoeligheden), accepteer ik geen excuses meer van organisaties, die zeggen dat ze het risico niet aandurven”.
Charlene Li neemt als voorbeeld een bedrijf, dat veel interne barrières heeft, zoals CitiBank. Toen de verantwoordelijke voor Social Media naar de Juridische afdeling ging, zeiden ze daar : “We moeten elke afzonderlijke tweet goedkeuren”. Zo gezegd, zo gedaan: 3 keer per dag keurde de Juridische afdeling alle Citibank-tweets goed. Na verloop van tijd ging men om de tafel zitten en werd het mogelijk om afspraken te maken over categorieën tweets, die van tevoren al goed waren. Ze geeft aan, dat het nodig is voor bedrijven om ervaring op te doen met dit nieuwe fenomeen. En dat na verloop van wat tijd er daardoor meer vrijheid en bewegingsruimte ontstaat.
Chris Brogan noemt Dell. Zij begonnen met Social Media voor service, daarna kwam Idea Storm en vervolgens kwamen ze met een idee dat omzet bracht – de Dell Twitterstream voor aanbiedingen.

Giles: Hoe open kan je zijn als organisatie ?

Li: Geen enkel bedrijf kan helemaal open zijn. Besluit daarom: “How open can you be?” – doe ervaring op, leer en bekijk dan wat voor je organisatie werkt. Li zegt dat het erg belangrijk is om een duidelijke richtlijnen te maken wat okay is voor de mensen in de organisatie en wat niet.
Meerman Scott: richtlijnen kunnen erg simpel zijn. Een leuk voorbeeld vind ik: Laat mensen bloggen en tweeten, maar laat ze wel altijd alleen hun voornaam gebruiken. Daardoor wordt duidelijk dat ze dit niet doen namens het bedrijf. Dit is namelijk de grote vrees van juristen en PR-mensen van het bedrijf: we krijgen ineens 1000 woordvoerders namens het bedrijf. En dat is heel wat anders dan 1000 medewerkers, die klanten direct te woord staan.

Giles: Wat voor modellen zien jullie voor de introductie van Social Media ?

• Chaos: Laat 1000 bloemen bloeien (en kijk wat er werkt)
• Zeer gecentraliseerd ; bijv Starbucks dat met een klein team zowel hard bezig was om social media-intiatieven van de grond te krijgen, als om initiatieven te stoppen: zij wilden eerst op corporate niveau ervaring krijgen, voordat ze iedere vestiging hiermee aan de gang wilden laten gaan. Nu worden alle medewerkers getraind, hoe Starbucks hiermee omgaat.
• Een combinatie tussen de bovenstaande uitersten: waarbij je ziet dat het idee bestaat: als we maar social media gebruiken, dan is het goed. Pas later wordt bedacht wat het doel hiervan kan zijn.
• En te extreem voor iedereen: het model van Zappos, waarbij elke medewerker geacht wordt om heftig bezig te zijn met Social Media.
• Niet iedereen kan of wil hieraan meedoen. De mensen die het willen doen, zouden aangemoedigd moeten worden.
• Charlene Li verteld van hoe een medewerker van Best Buy haar persoonlijk uitnodigde naar de plaatselijke winkel, om gezamenlijk naar een telefoon te kijken: wat een concurrentievoordeel je hiermee krijgt.

Giles: zijn er voorbeelden van bedrijven, die Social Media misbruiken?

Meerman Scott: Elk bedrijf, dat alleen maar praat over zijn producten. Dat Social Media gebruikt als advertising, in plaats van een manier om verbinding te leggen met klanten.
Li: Vergelijk het met goede en slechte popsterren: de goede zijn de hele tijd bezig met hun fans en wat die willen, de slechte alleen maar met zichzelf.
Brogan: Walmart, omdat ze alleen maar over hun producten praatten. Zie je zelf bij een zakelijke borrel: praat je daar ook alleen over je product om zaken te doen, of praat je over je kinderen? En als men dit laatste begrijpt, dan gaat het veel beter.
Li: een van de dingen, die je moet accepteren (zoals WalMart) bij Social Media : is dat je gegarandeerd fouten zal gaan maken. Net zoals in elke relatie zullen er fouten gemaakt worden. En dan is het veel belangrijker, hoe je opkrabbelt na de fouten.

Wie moet de eigenaar zijn van Social Media ?

Li : het merendeel van organisaties doen dit vanuit Marketing of Marketingcommunicatie. Soms doet Klantenservice dit. En bij andere organisaties is het verspreid  over het hele bedrijf.
Brogan: er zijn bedrijven als Comcast, waar klantenservice social media enorm heeft opgepakt of Rackspace.
Meerman Scott: Iedereen, als het maar niet in de Juridische afdeling is.

Wat zijn de belangrijkste elementen voor succesvolle social media ?

Analytics, je wilt alles meten.
Instrumenten, om te luisteren wat klanten werkelijk zeggen, inclusief gevoelens van gebruikers. Klanten vertellen alles wat ze op hun lever hebben, zonder dat het in een enquete staat. Dit is erg waardevolle informatie.
Dat de top van de organisatie voelt zich hiervoor verantwoordelijk voelt

Hoe moeten bedrijven denken over het kopen versus verdienen van aandacht ?

Meerman Scott: er is niets mis met adverteren. Het gaat niet goed, als social media gezien wordt als weer een andere advertentieplek. Uiteindelijk wat je wilt bereiken met social media, is dat mensen informatie van je gaan delen. Dat mensen goede dingen over je organisatie zeggen. De beste manier om dit te bereiken is om deze mensen goede informatie te geven, waar ze over kunnen praten. En om iets op het internet te maken, wat interessant is, zoals whitepapers, blogposts, YouTube-videos of E-books. Dingen die deelbaar zijn via het sociale netwerken. Dat noem ik aandacht verdienen. De beste mensen om dit te doen, zijn volgens mij geen marketing mensen. Ik zou letterlijk journalisten inhuren: neem mensen aan, die er goed in zijn om een verhaal te vertellen.
Brogan: het inkopen van media is geen slechte zaak.

Er zijn zoveel sociale netwerken. Hoe weet waar je aan moet deelnemen ?

Li: waar de conversatie, die relevant is voor je organisatie, plaatsvindt. Ik heb B-to-B klanten die zeggen: ach, Facebook is niet interessant voor ons, dat is B-to-C. Maar als we dan gaan kijken, dan zie je bijvoorbeeld dat het daar niet zozeer over producten kan gaan, maar bijvoorbeeld over het krijgen van een baan bij het bedrijf. Dus denk er goed over na wat je doel is met de verschillende sociale technieken en waar mensen het over hebben op die plekken.
Een van de logische vragen van organisatie is dan: kunnen we het niet makkelijker maken en ze allemaal aan elkaar knopen? In de US zijn het: Facebook, Twitter, Linkedin en YouTube. In Japan heb je Mixi. In Nederland heb je Hyves.
Meerman Scott: Wat opvallend is: als er een nieuwe manier komt voor social networking, dan is er een speler die erg dominant is in dat veld. Dus YouTube is erg dominant, Twitter en Facebook zijn erg dominant. Dus als je een van de dominante plekken kiest, dan kan je je niet erg vergissen. Om deel te nemen bij alle Twitter-concurrenten, zal niet snel de moeite waard zijn.

Als we klanten enquetes doen, dan klagen mensen meestal. In sociale netwerken zien we ook dit soort informatie. Hoe kunnen we deze informatie goed interpreteren?

Brogan: U vergist zich niet, mensen klagen nog steeds in social media. Maar er is een verschil hoe we klagen naar een organisatie, dan als we klagen naar onze vrienden en kennissen over zo’n organisatie. Soms moet je klagen naar kennissen wat minder tellen, omdat het slechts tijdelijke frustratie is. Aan de andere kant kan je een concurrentievoordeel zien in zo’n situatie. Als je standaard zoekt naar de juiste woorden, die mensen bij een klacht gebruiken, dan kan je proberen om ze naar jouw service over te halen.
Enquête informatie blijft gewoon waar. Met ongestructureerde informatie wordt het wat slordiger, maar met de juiste instrumenten wordt dit interessante informatie.

Giles: Wat is een goede eerste stap voor bedrijven die laat met social media beginnen?

Li: bekijk eerst wat je algemene strategie is. Hiernaar moet je social media-strategie verwijzen.
Meerman Scott: Luister eerst, voordat je iets gaat creëren. Waar hebben mensen het over, hoe spreken ze? Ga daarna voorzichtig beginnen: geef commentaar op blogs, neem deel in discussies. Ik zie teveel bedrijven die snel een Twitter account opzetten en een aantal blogs en daarna zich pas gaan realiseren dat er al initiatieven online zijn.
Brogan: Kijk inderdaad goed wat nu je strategie is: als je doel is: laten we onze huidige klanten behouden, dan is dit een totaal andere benadering dan als je nieuwe klanten werft.
Bedenk ook dat als jij op de ene plek een sociale activiteit start en iedereen zit op een andere plaats, dan mis je een belangrijk punt, want meestal zijn er mensen online actief.
Li: Bedenk niet alleen wat social media vandaag voor je kan zijn, maar durf ook te bedenken: wat kan dit ding voor ons gaan betekenen in de toekomst? Hoe gaat de klantrelatie worden op deze manier en wat de impact zal zijn voor je organisatie?

Giles: maar organisaties zijn meestal conservatief. En dan kom jij binnen met zo’n opmerking, misschien schrikt dat mensen af?

Li: Kijk bijvoorbeeld naar Twelpforce (een voorbeeld van Marketing als een service van de winkelketen Best Buy via Twitter, check de link voor een artikel). Voor sommigen is dan een inspiratie, voor anderen is dit eng. Maar het lijkt mij goed om er nu over na te denken: is dit wat we zouden willen?

Giles: Okay, de organisatie is nu begonnen met social media. Analytics is duidelijk belangrijk. Op wat voor dingen moeten we letten? Wat zouden we moeten meten?

Brogan: pas op om bestaande maatstaven op social media te leggen. Bijvoorbeeld: iemand heeft 1000 volgers, dus als hij iets van ons leest, hebben we zoveel bereik. Een veel beter idee is: hoeveel mensen klikken op deze link? Een miljoen views klinkt leuk, maar als het uiteindelijk geen geld opbrengt, wat is het dan waard?
Kijk naar: verhoging van de omzet, leads, abonnees van je nieuwsbrief, verbeteren van de ratio dat mensen je berichten in andere media (zoals email) openen. Kijk ook naar het sentiment: het percentage van positief commentaar in gesprekken. Er zijn natuurlijk nog veel meer zaken om te meten, afhankelijk van wat je doelen zijn.
Meerman Scott: zoekmachines zijn ook belangrijk. Kijk waar je organisatie staat voor belangrijke woorden en zinnen. Als je goede dingen doet in social media, kan je bovenaan komen in Google.

Giles: Nu ben ik de CFO en vraag: wat betekent dit voor mijn Winst/Verlies?

Brogan: een van de zaken waar je naar kan kijken is het verkorten van het leadproces. Een andere mogelijkheid is dat mensen zeggen: om een verkoop te realiseren, moeten we 9 keer een interactie met de klant hebben. Social media geven je de mogelijkheid om hierbij te helpen. Kijk naar de bestaande verkoopprocessen en kijk hoe je vanuit social media een brug hiernaar kan maken: dat is het beste.
Meerman Scott: Weet je, die vraag komt zo vaak voort uit angst en onwetendheid – die vraag wil ik dan niet eens beantwoorden. Ik stel vaak een tegenvraag: okay, ik beantwoord die vraag, zodra jij mij kan aangeven wat de impact op je ROI is als je iedere verkoper een Blackberry geeft.
Er zijn zoveel dingen die we in zaken doen, omdat dit het juiste ding is om te doen. Het is goed om een mooi hoofdkantoor te hebben, of geverfde muren. Maar ik ken niemand die daar de ROI van gaat berekenen. Natuurlijk is het goed om te meten, maar laten we een onderscheid maken tussen de angst en de werkelijke reden waarom je iets wilt meten.
Li: Waarom wil je iets meten? We weten dat in bepaalde zaken waarde zit, zoals een goede relatie met een klant. Maar heeft het zin om dit te gaan meten? Dat kunnen we niet meten.

Giles: Kan je een paar B-to-B voorbeelden van social media gebruik geven?

Meerman Scott: Ik ben een fan van wat Boeing doet met “brand journalism” – ze hebben journalisten ingehuurd voor hun website. Dat geeft wat goede informatie aan lezers.
Brogan: Cisco was benieuwd waar alle ingenieurs van hun klanten zaten. Ze bleken niet op de bekende sites te zitten, dus heeft Cisco een kleine prive community opgezet.
De meeste voorbeelden die ik in B-to-B heb, hebben meestal te maken met het maken van content. Een voorbeeld hiervan is OpenForum, dat ik heb opgezet voor AmericanExpress, wat vrij succesvol was.
Meerman Scott: voor kleinere BtB is het standaard voorbeeld Hubspot ze doen zo enorm veel op social media gebied en zijn de snelste groeier op gebied van software as a service, na Salesforce.com.

Giles: En gebruik van social media door overheden?

Brogan: Whitehouse.gov heeft een goed YouTube-kanaal. We verwachtten natuurlijk veel van social media van deze president, maar het werd voornamelijk gebruikt in de presidentiele campagne en daarna niet meer.
Li: Kijk naar Manor, Texas waar een derde van de inwoners nu via social media participeren met de lokale overheid.
Interviewer noemt ook nog A-Space, een social netwerk voor de diverse Amerikaanse inlichtingsdiensten.
Meerman Scott: de overheid van Groot-Brittannie laat zijn inwoners participeren in de discussie over wetsontwerpen, die nog gemaakt worden.

Giles: Hoe denken jullie over de impact op bedrijven via social media bij externe gevoelige politieke ontwikkelingen?

Li: Ik ken een verzekeraar, die belang heeft bij de ontwikkelingen in de US voor zorgverzekeringen. Ze wisten dat dit een heel gevoelig onderwerp is, maar besloten toch een blog over het onderwerp te beginnen. Simpelweg omdat zij een thought leader in dit gebied willen zijn.
Brogan: Ik adviseerde ook een zorgverzekeraar. Ik stel hen voor om alle offline interactie met hun klanten te gebruiken om via een app mensen te laten verklaren of ze voor of tegen een verandering van de zorgverzekering waren. De zorgverzekeraar zag dit niet zo zitten, maar ik denk dat het vroeger of later gaat gebeuren dat we niet op de ouderwetse manier eerst naar Washington moeten, maar dat we dit via social media laten weten.

Giles: Kan ik een vraag stellen over crisis management bij bedrijven? Je hebt de situatie dat een bedrijf een ramp is overkomen, hoe kan je hier goed op reageren met social media? Kan je hiervoor plannen?

Meerman Scott: 1. Reageer snel 2. Reageer op dezelfde plek, waar de discussie over de ramp is. Stuur dus geen persbericht, als er een discussie is op YouTube. Ja, je kan ervoor plannen, wat ieder van ons gaat overkomen.
Brogan: Er zijn veel stormen in een glas water-situaties in social media. Denk bijvoorbeeld aan de situatie met de verkeerde commercial van de Motrin Moms. Die situatie explodeerde behoorlijk in de moeder-blogs, maar leverde geen omzet verlies op. Hou er dus ook rekening mee dat een explosie in een deel van de markt geen issue is voor de rest van de markt.
Meerman Scott: Okay Chris, maar dan heb je bijvoorbeeld de video van “United breaks guitars”, die 10 miljoen keer bekeken is en United heeft hier nooit op gereageerd. Dat laat ze minder menselijk lijken.
Li: Ik heb met de mensen van United gesproken en zij zeiden dat ze wel degelijk gereageerd hadden, alleen niet op YouTube. Ze zaten namelijk niet op YouTube. En ik denk niet dat je ineens daar kan verschijnen en zeggen: “Hallo blogger”.
Meerman Scott: Waarom niet? Ik denk dat je dit wel kan.

Giles: Wat zijn nieuwe ontwikkelingen, waar jullie nu mee bezig zijn?

Meerman Scott: Ik ben gefascineerd door “Real time” – direct campagne kunnen voeren of direct PR kunnen doen. Ik denk dat dit enorm belangrijk is en ik ga mij er de komende tijd op focussen.
Li: Ik hou van data. Ik zie de enorme hoeveelheid data die gegenereerd wordt door social media en zie de mogelijkheden daarin. Tegelijk heb je privacy issues, die daar tegenin gaan. Volgens mij zullen we deze problemen oplossen.
Brogan: Ik werk aan email marketing en online communities. Twee concepten die ontwikkeld zijn in de jaren ’90, maar die volgens mij nog niet goed genoeg gebruikt worden.

Giles: Doet een van jullie iets met mobile en location based ?

Meerman Scott: het is erg belangrijk. Li: ik denk ook dat het belangrijk is, maar ik word nu erg moe van mij aanmelden in een bepaalde locatie. Brogan: ik denk nu dat het meer de retailer aanspreekt dan de consument.

Giles eindigt de conferentie met een samenvatting van het uur.

Voor meer, check de video van de paneldiscussie.

Okay, al in 2001 werd in de Filippijnen een dictator naar huis gestuurd – via SMS. Dus an sich moest het ons niet verbazen. Maar de kracht van zulke eenvoudige middelen verbaasd: bij ons bleken grote organisaties verrast door de actie van Youp van ‘t Hek. Ze hadden kunnen zien wat social media deed voor Obama, of hoe positief het werkte in Haiti. En nu lijkt het erop dat regeringen kunnen vallen met de hulp van social media.

Google springt hier snel op in: vorige week namen ze nog SayNow over, nu kan je al van deze dienst gebruik maken via Speak To Tweet : een service, waardoor je alleen maar een telefoonverbinding nodig hebben om Tweets te publiceren van ingesproken berichten of om deze berichten af te luisteren.

Handig in landen waar dataconnecties niet gemakkelijk beschikbaar zijn – of waar de regering even het internet uit zet. Kortom: een mooie omweg, die de revolutionairen van Egypte (en Yemen en Tunesie en…) weer een handje zal helpen.

Stel: je werkt in een data engineering team van Facebook. Je hebt daarom de beschikking over 500 miljoen mensen, die lid zijn van Facebook (tel even rustig tot 500 miljoen).

En dan ga je aan de slag: stel, je zoekt alleen connecties van leden die in een ander land wonen – hoe ziet het er dan uit? Antwoord: als een grote witte “blob”, omdat je teveel gegevens hebt. Er was nog wat werk nodig.

Lees hoe Paul Butler uiteindelijk het bovenstaande beeld heeft verkregen. En bedenk dat dit pure data op een leeg vel zijn – hij heeft het niet geplot op een landkaart. Check bijvoorbeeld Noord-Canada en Australie.
Maar je kan duidelijk de wereld herkennen, zo veel vriendschappen zijn er over de hele wereld. En is dat geen mooie gedachte, zo vlak voor de Kerst?

Maar met zo’n goed merk komt ook veel aandacht – van buitenaf. En dus word ik zo’n 4 keer per week gebeld of gemaild door externe bedrijven voor een prachtige “social media”-strategie, campagne of gewoon: -advies. Toch wel handig als je iemand Googlet voordat je hem/haar belt, want dat zou in mijn geval een hoop moeite besparen.
Maar het is duidelijk: social media verkoopt als een dolle.

Wat minder duidelijk is: wat verkopen de Social Media adviseurs nu eigenlijk? Kort gezegd: opvallend weinig, behalve veel (Amerikaanse) voorbeelden en een handige gebruiksaanwijzing voor Twitter, Hyves, YouTube en Facebook.

Dan maar mij focussen op mijn collega- online marketeers: mannen en vrouwen – wanhoop niet. Ik heb hier al eerder een goede presentatie gezet over social media ROI. Hieronder nog een goede van Googler Avinash Kaushik, al was het maar vanwege de memorabele slide met als tekst:

“Social media is like teen sex. Everyone wants to do it. Nobody knows how. When it’s finally done, there’s surprise it’s not better.”

Dat somt de staat van Social Media wel goed op, denk ik. 

Leuke actie, die nu nog mogelijk is nu nog geen 5% van de bevolking op Twitter is. Maar mij hoor je niet klagen- ik vlieg binnenkort namelijk

Maar ik was zo blij met deze presentatie, dat ik hem hier wel moet plaatsen. Ook omdat hij uitkwam in de zomer – wanneer niet iedereen aan het lezen en bloggen is.

Wat maakt deze presentatie zo bijzonder ?

Zo’n drie jaar geleden ongeveer kwam het sociale netwerk in zwang. En hoe meer er gesproken werd over relaties, vrienden, identiteit en “conversation”, des te meer had ik behoefte aan om eens van een goede ouwe socioloog te horen hoe dit soort zaken in elkaar zitten in de offline wereld. Want: veel van al het zogenaamde nieuwe gedrag is voor een socioloog direct herkenbaar.

De onderstaande presentatie is niet van een socioloog, maar wel van iemand die de offline en online wereld bij elkaar brengt en direct met elkaar vergelijkt. Plus: hij wijst er in sheet 24 er mooi op: als je de fundamentele verandering van het web wilt begrijpen – krijg inzicht in Sociologie, niet in technologie.

Daarin is hij overigens niet de enige: Mark Zuckerberg vertelde al eerder aan Jeff Jarvis van Buzzmachine dat Facebook minder over technologie moest gaan, maar meer over sociologie. En als iemand dit zegt, die het grootste sociale netwerk aller tijden onderhoudt – dan is het de moeite waard hiernaar te luisteren.

Zes punten van deze presentatie

Kortom, dit was een presentatie waar ik al een tijd op zat te wachten. De presentatie is van Paul Adams, Senior User Experience Researcher bij Google. Hij vertelt : hoe menselijke sociale netwerken werken. Hoe dit nu online zit en waarom we op dit moment nog geen geschikte instrumenten online hebben om optimaal om te gaan met onze relaties.

Zijn verhaal draait om 6 punten:

• Hoe het web fundamenteel aan het veranderen is:
  We brengen steeds meer tijd door met andere mensen online. Hun meningen, links en commentaar zijn voor ons belangrijker aan het worden dan machines, stilstaande website en techologie.
• Het sociale netwerk in het normale leven:  Hoe mensen met elkaar verbonden zijn offline en wat dit betekent voor hun gedrag online.
  In de offline wereld, net als de online wereld, hebben we niet een grote groep “Vrienden”. Het zijn eerder onafhankelijke groepjes mensen, die we op een verschillende manier kennen. Het leidt tot verwarring en onbegrip, als we verschillende mensen op een en dezelfde manier aanspreken.
• Relaties: we hebben allemaal verschillende verhoudingen met de mensen in ons leven en iets voor hen ontwikkelen of bouwen is zeer verschillend.
  Dit betekent dat wat voor de ene groep geschikte informatie is (de buren in het nudistenkamp), voor een ander volkomen verkeerd is. (je andere vrienden).
  In het normale leven hebben de meeste mensen gemiddeld maximaal 150 mensen die ze redelijk kennen – ons DNA lijkt ons niet in staat te stellen om meer mensen echt te kennen.
  Met mensen, die niet behoren tot onze “inner circle”, hebben we een zwakkere connectie. Sociale netwerken versterken ons vermogen om juist deze zwakkere connecties te onderhouden – waardoor we met meer mensen in contact staan en ook met deze mensen informatie kunnen delen.
• Invloed – hoe mensen elkaar beïnvloeden en hoe dat beïnvloed wordt door de structuur van ons sociale netwerk.
  Zelfs binnen een klein groepje vrienden geef je de ene keer meer gewicht aan de mening van de ene vriend (bijv: juridisch advies van een advocaat/vriend) en de andere keer meer gewicht bij die van een andere vriend (advies waar je de beste bonbons koopt).
• Identiteit : waarom identiteit de hoeksteen is van het sociale web.
  Vertrouwen in iemand is sterk verbonden met diens identiteit. Mensen denken daarom goed na over hoe ze op het internet overkomen. Om zaken ingewikkelder te maken: mensen hebben verschillende identiteiten.
  Ik ook, bijvoorbeeld: vader, echtgenoot, vriend, ondernemer, opdrachtnemer, presentator, blogger, twitteraar. Ik denk daarom goed na over wat ik zeg als vader (mijn dochters volgen mij op Twitter) en over mijn opdrachtgevers meld ik online zeer weinig. Tegelijkertijd is het als blogger juist erg spannend om dingen te vertellen, die je bij bedrijven bent tegengekomen.
• Privacy: waarom het cruciaal is om mensen controle te geven over hun eigen data.
  Mensen vinden hun privacy zeer belangrijk. Marketeers en bedrijven die zaken met consumenten willen doen, moeten deze daarom ook respecteren en mogelijkheden geven om deze te beschermen. Als een bedrijf mij helpt om de relatie-jungle die hierboven beschreven is, goed te managen, dan vertrouw ik dit bedrijf meer en meer met mijn persoonlijke gegevens. Dit was bijvoorbeeld voor mij een reden om Facebook te verlaten – te vaak had deze service ineens gegevens die voor de ene groep mensen bedoeld was, leesbaar gemaakt voor een andere groep. Of iedereen.

Tenslotte

De presentatie is voor mij een mooie beschrijving dat online en offline sociale netwerken veel op elkaar lijken. Dat deze sociale netwerken steeds belangrijker worden voor het internet. Maar dat we op dit moment nog veel te weinig genuanceerd en gedifferentieerd omgaan met onze online relaties en wat daarmee samenhangt. Dit zal moeten veranderen.
Dit was een zeer korte samenvatting van de onderstaande presentatie. Hij duurt lang – wel 179 sheets lang, maar ik hoop dat je er net zoveel inzicht en plezier uit krijgt als ik.

Altijd gevaarlijk: je herinneren hoe heerlijk de zomer was, hoe leuk het is om te praten met je vrouw en kinderen. Om brieven te schrijven. En om je voor te nemen om weer echt contact te hebben met je vrienden. Zo’n bui.

En dan moet je oppassen, natuurlijk. En dus begon ik mensen te “ontvrienden” op Twitter. Daarvoor had een aantal Twitter-vrienden wakker had gemaakt, door mijn actie toe te lichten:

Ik heb de zomer gebruikt om mijn mediagedrag te evalueren. Twitter werkt voor mij niet meer in zijn huidige vorm.
Ik volgde erg leuke en interessante mensen. Maar mijn aandacht (werkelijke aandacht!) Kan zoveel mensen niet aan.
Ik wil mij niet verstoppen achter lijsten, die ik vervolgens toch niet bekijk. Dat voelt uiteindelijk hypocriet voor mij.
Ik erken dat ‘followen’ toch een compliment is. Zo voelt het voor mij. Maar het wordt ‘n leeg compliment als dit resulteert in desinteresse.
Daarom wil ik teruggaan naar 300 mensen om te volgen. En misschien is dat nog teveel.

In de korte discussie die volgde, bleken meer mensen mijn tweets te lezen dan ik dacht. Ik kreeg suggesties om lists aan te maken. Gewoon de mensen die je volgt, laten staan. Dat er verschillende opvattingen en belevingen zijn over Twitter.

Mijn Twitter gebruik – een korte historie

De reden voor mijn “Unfriending” had meer te maken met mij, dan met de mensen die ik volgde. In het begin van Twitter was het een klein clubje. Iedereen die erbij kwam, werd virtueel juichend binnengehaald. We hadden geen idee waar het heen ging, maar het was leuk en klein.
Ik leerde mensen via Twitter kennen, omdat ik iedere dag hun tweets las. Het was verbazendwekkend, hoe mijn brein alle kleine snippers aan informatie bij elkaar wist te vegen tot een beeld van een persoon. Een beeld dat behoorlijk overeind bleef, als ik die bijzondere mensen IRL ontmoette. Het bleek mogelijk om mij in te leven in mensen die minder dan 140 karakters per keer overseinden.

Twitter werd groter. We leerden wat werkte op Twitter en wat niet. Voor mij was het lastig om relevant te blijven in mijn tweets. Daarom was ik des te meer vereerd dat 1000 mensen mij wilden volgen. Maar al hun tweets zorgden voor een onmogelijke ervaring: ik kon met de beste wil van de wereld niet meer zeggen dat ik wist waar mensen mee bezig waren. Veel volgers kende ik niet eens.

Data Overload Revisited

En toen begon het voor mij te wringen: ik ben erg geïnteresseerd in het sociale aspect van nieuwe media. Zo volg ik al zo’n 15 jaar online communities en wat daar allemaal voor prachtig sociaal vuurwerk afspeelt. Door de komst van sociale netwerken was ik gefascineerd door de eenvoud, waarmee menselijk contact mogelijk was. Het idee om via deze netwerken werkelijk een “conversation” te hebben, sprak mij aan. Je zou ook kunnen zeggen: ik nam social media wellicht iets te serieus: ik wilde relevant zijn en blijven op de plaatsen waar ik online actief was.
En deze houding schept verplichtingen en geeft sociale druk; om te posten; om te reageren en – om te volgen. En dat deed bij mij waarschijnlijk de knop omdraaien.

Het fenomeen is voor mij niet nieuw: begin 2008 schreef ik over mijn sociale netwerk burnout, die toen nog als een grap bedoeld was. Ook daar waren de symptomen hetzelfde: plezier hebben in het gezamenlijk ontdekken van een nieuw fenomeen, ontstaan van sociale druk om vooral maar mee te doen en dan het afknappen hierop. Ik denk dat miljoenen mensen dit nu ook ervaren als ze hun inbox openen.

Een kentering is op komst

Ik denk dat ik niet alleen ben met dit gevoel: ik heb het idee dat er een kentering op komst is, die we waarschijnlijk het komende jaar duidelijk wordt. Bij TWIG werd hier op gezinspeeld: Google, Facebook, Twitter – ze zijn allen bezig om de massa aan data voor ons in te dammen of te filteren; Google doet dit bijvoorbeeld met zijn “Priority Inbox” in Gmail, die als eerste emails laat zien van mensen die jij als belangrijk hebt aangegeven. Ook Google Instant probeert data overflow in te dammen, door mij een gepersonaliseerde ervaring aan te bieden. Google experimenteert ook met resultaten, die mensen uit mijn sociale online netwerk zitten, interessant vonden.

Facebook probeert dit natuurlijk al een tijdje te pushen: “jouw vrienden vinden dit leuk, dit hebben ze net gelezen, dit hebben ze net gekocht”. Het sociale netwerk an sich is al een model waarbij je eerder geneigd bent je vrienden te vragen als je iets wilt weten, dan dat je dit in een zoekmachine zoekt. Ook Twitter doet nu mee door trends te tonen in mijn locatie. Ook hier zal het niet lang duren voor ik resultaten zie, die gefilterd zijn door mijn netwerk. En Twitter Search zal binnenkort resultaten laten zien, alleen afkomstig van mijn followers.

Er is dus hoop voor de toekomst. Filters en Megabedrijven zijn op weg om ons allen voor een data burnout te behoeden. Door onze relaties met anderen te gebruiken. Maar ik ga er niet op wachten.

Maar ik zet door op de korte termijn

Om terug te keren naar mijn Unfollow-actie: ik begrijp goed dat dit een aantal mensen een ongelijk gevoel geeft: ik volg jou wel en jij mij niet. In een normale relatie zou je zeggen: einde oefening dan – vroeger of later. Ik kan mij goed voorstellen dat mijn aantal followers zal dalen door mijn actie.

Een andere optie in de toekomst is dat ik weer iedereen volg en ophoud met het idee dat Twitter ook maar iets weg heeft van een “conversatie”. Dan zal ik Twitter gewoon gaan gebruiken om mijn bedrijfsactiviteiten de ether in te gooien. Het oude Push-model is dan aantrekkelijker dan het conversatie model.

Dat wil ik mijn echte online vrienden en mijn hoop voor een socialer internet nog even niet aandoen: ik ga het proberen met 400 mensen, die nu op mijn lijst staan.

Wish me luck.

Maar zelfs een heel boek lijkt niet nodig te zijn, meldt David op zijn erg leuke blog: iemand vertelde hem dat het in 61 woorden kon. Here goes :

You can buy attention (advertising)
You can beg for attention from the media (PR)
You can bug people one at a time to get attention (sales)

Or you can earn attention by creating something interesting and valuable and then publishing it online for free: a YouTube video, a blog, a research report, photos, a Twitter stream, an ebook, a Facebook page.

Ik kan er weinig fouten of omissies in ontdekken. Het sociale aspect zit er wat impliciet in: als je relevante informatie hebt, dan deel je dit met anderen, respectievelijk: pikken anderen dit beter op, becommentariëren het, etc, etc. Of weet jij een kortere & betere definitie ?

En als je weet of je moet beginnen (meer aandacht, klantservice, onderzoek, feedback, etc): hoe ga je dit doen? Natuurlijk: als je organisatie gruwelijk onder vuur ligt omdat je service vreselijk is: hoe makkelijk is het dan om een webcare team in te richten? CEO’s vinden het in het algemeen niet leuk om “sucks” te lezen als je de naam van het bedrijf zoekt in Google.

Maar in een gewone organisatie, in een gewone situatie? Waarom zou je hier geld voor uitgeven? Waarom zou je waardevolle mensen hiervoor inzetten?

Het zijn goede en terechte vragen. Om te voorkomen dat ik een grijsdraaiende plaat wordt, zoek ik altijd naar nieuwe manieren om het verhaal te vertellen. Social media in Plain English neemt de metafoor van een dorp waarin unieke smaken ijs worden verkocht. En komend uit een klein dorp, kan ik daar goed mee aan de slag.

Tot ik de onderstaande presentatie zag over de paralellen tussen de Punk-beweging en social media. Die had ik nog niet eerder gezien. Maar de metafoor werkt behoorlijk goed, zeker als je een puber was in de punktijd, zoals ik. Maar het gaat hier natuurlijk niet om social media, maar meer om de meningen die verspreid worden dankzij social media. En daar wordt de vergelijking met Punk wat minder sterk. Natuurlijk is het goed om te luisteren als bedrijf naar andere meningen, maar waarom zou je ? Zoals de video zelf zegt: het lukte grote bedrijven uitstekend om Punk al snel te ontdoen van zijn scherpe randjes door verwaterde versies in de charts te brengen.

Het lijkt mij daarom niet zozeer een pleidooi voor social media, maar meer om de opinies die rauw en eerlijk kunnen doorklinken via social media. Dat het slim is om naar die meningen te luisteren – dat is zowiezo een goed advies. Al was het maar omdat social media niet weg gaat. En sterker nog: dezelfde kracht heeft als de bekende media zoals TV, Radio en dergelijke. Door de komst van die media moesten bedrijven zich anders gaan gedragen. Social media zal/heeft volgens mij tenminste een zelfde impact.

Social media is dus niet de nieuwe punk. Maar dankzij social media ontstaat wel de nieuwe punk. Eat that, buzzcocks.

En alvast een prettige verrassing: ook cijfers van Nederland. Meestal wordt NL in dit soort grote presentaties voor het gemak maar vergeten en nu dus niet. En dus kan je je in de meeste gevallen verbazen over de sociale media activiteit van de landen om ons heen. Altijd gedacht dat Italie en Spanje bijvoorbeeld ernstig bij ons achterliepen op gebied van internet. Uit deze studie blijkt dat ze wat sociale interactie betreft toch wel een factor x drukker zijn online dan wij.

Ach, zo hou je het spannend. Voor bedrijven en marketeers die nog steeds twijfelen (en hopen dat Sociale Media weggaan) – slecht nieuws. En hoe jonger de mensen zijn die aan dit onderzoek meedoen, des te meer houden ze zich met sociale media bezig. Verplichte kost voor marketeers.