Nieuwe mogelijkheden voor marketeers
Deze verandering in het managen van informatie geeft marketeers nieuwe mogelijkheden. Mijn eigen ervaring is, dat zij zich hiervan bewust zijn. Maar hun organisatie is er nog op ingericht om de eigen informatie goed af te schermen, niet om informatie van buiten toe te laten. Kijk op een gemiddelde marketing afdeling in Nederland en de kans is groot dat men daar de video op de eigen website niet kan bekijken, omdat Flash een security-gevaar oplevert.

Cloud computing als alternatief
Zelfs als de organisatie wil meewerken, dan nog duurt het te lang en zijn de kosten te hoog om mee te kunnen met moderne online services. In de onderstaande presentatie licht ik deze situatie kort toe en beweer ik dat er goede mogelijkheden zijn om deze barrieres te slechten in het gebied van “cloud computing”. Daarbij laat ik kort twee cases zien, waarbij cloud computing-oplossingen een meer dan goed alternatief bleken voor mijn klanten. Ik geloof zelfs dat deze ontwikkeling voor organisaties de mogelijkheid zal geven, om niet-kritische systemen buiten de deur te zetten. Dit geeft een grote verandering in de manier waarop bedrijven met ICT en software omgaan. En het kan marketeers vrijmaken van de barrières in het managen van klantinformatie en informatie services. Waardoor weer de informatie belangrijk wordt om te managen en niet langer de systemen, waarin deze informatie zich bevindt.

Mocht je ze niet kennen : snel kijken hoe daar de meest ingewikkelde onderwerpen teruggebracht worden tot de essentie. En daarna snel terug naar de video en dromen wat augmented reality voor je als marketeer echt kan betekenen.

1. Mobiele internet wordt groter dan internet (pg 8 ev)

Haar belangrijkste boodschap is: Het mobiele internet gaat het “gewone” internet binnenkort overvleugelen.

In 2009 kwam Morgan Stanley met een uitgebreid rapport uit over het Mobile Internet, wat te downloaden is in 3 delen. Schrik niet : hier staan meer dan 500 sheets in. Handig als je snel een presentatie over het onderwerp moet houden  Het enthousiasme en de onderliggende cijfers van dat rapport zijn uiteraard nog niet uitgewerkt. Bekijk op een rustige avond de bijgaande presentaties en verbaas je over de snelheid waarmee alles gaat. Alsof de 15 jaar dat we op de komst van het mobiele internet moesten wachten, in een zeer korte tijd moet worden ingehaald.

Als ik de tijd heb, ga ik proberen om hier de belangrijkste punten van op te schrijven. Mocht je twijfelen: ja, het mobiele internet is doorgebroken !

2. Sociaal netwerken is groter dan email (pg 12)

Over de hele wereld gezien zijn er meer mensen bezig met sociaal netwerken dan met email. En meer tijd wordt besteed aan sociaal netwerken dan aan email.

3. Connectivity = Cloud Computing (pg 13)

Dit punt van Meeker vond ik wat minder sterk, hoewel ik zelf een groot voorstander ben van Cloud computing. Het feit dat erg veel internet diensten in de cloud hun diensten aanbieden, hoeft niet direct een relatie te hebben met 24/7 online te zijn. Van veel diensten kan je al niet eens zien of ze in de cloud worden aangeboden, laat staan dat dit een verschil maakt ten opzichte van een traditionele verbinding.

Ecommerce met mobiele diensten – tempo en verscheidenheid gaat hard (pg 46 e.v.)

Mooie voorbeelden van Facebook, Apple en alle verschillende soorten manieren waarop apps hun klanten kunnen bedienen: van mobile coupons, gepersonaliseerde content, barcode scanning tot gepriviligeerd aanbod.

Waarom zijn mobiele gebruikers wel bereid te betalen voor content ? (pg 76)

Deze sheet vond ik nog aardig: de redenen waarom mobiele gebruikers wel bereid zijn te betalen voor content, in tegenstelling tot desktop gebruikers. Dit zou volgens Morgan Stanley liggen aan zaken als : gemakkelijke en veilige betaalsystemen (ook omdat deze “embedded” zijn, lees : de manier om te betalen op de iPhone is via de “ingebakken” iTunes van Apple – dit wordt blijkbaar als veiliger en vertrouwder ervaren dan andere diensten); kleine bedragen; “walled gardens” verkleinen de kans op piraterij; bekende merken en personalisatie.

Voor de duidelijkheid : ik ben (behalve het eerste argument over betalen via iTunes) het hier volstrekt mee oneens, maar het is inderdaad boeiend om te zien hoe gemakkelijk mensen een nieuwe ringtone bestellen of een liedje via iTunes op hun mobiel. Het aanschaffen van apps op de iPhone en Android market nog maar niet meegerekend. Maar veel diensten die je via je mobiel aangeboden krijgt, staan ook gewoon op het internet. En of je het via een browser op je mobiel of desktop krijgt – wat zou dan het verschil zijn ?

Wat precies de reden is, weet ik ook niet. Maar dat mensen gemakkelijker online betalen via hun mobiel – dat punt zie ik wel. Interessant om te begrijpen waarom dit is. En natuurlijk nog interessanter om daar als marketeer gebruik van te gaan maken.

Kortom

Deze trends presentatie vond ik wat minder boeiend dan normaal. De lijnen erin zijn of al bekend of ik vond het wat bij elkaar geraapt. Hoe dan ook : het is een geweldige verzameling boeiende gegevens, die meestal goed onderbouwd zijn met feiten. In het slechtste geval kan je met die informatie

Voor de afficionados heb ik een video gevonden van Mary Meeker, die ruwweg deze presentatie overdoet bij een event over Cloud Computing van Google. Mocht je de tijd hebben (een paar uur): bekijk dan ook de overige video’s van dit event.

Mary Meeker April 2010 Internet Trends

Bekijk de onderstaande video en maak mij nou eens duidelijk : waarom gebruikt je bedrijf niet veel meer apps uit de Cloud ? Het verbaast mij dat hier niet veel meer en intenser over wordt gesproken in Nederland. Zeker met alle problemen, bezuinigingen en beperkte ICT-tijd en -budgetten.

Ieder jaar lijkt het wel of Werner Vogels van Amazon.com hetzelfde gepassioneerde verhaal hierover staat te houden bij The Next Web Conference, maar : wanneer gaat hier nu echt iets mee gebeuren, marketeers ?

(via vint.sogeti.nl)

Autowegen: de toekomst !

Dan komt op een goede dag een man je kantoor binnen. Hij vertelt dat hij iets heeft uitgevonden voor die nieuwe uitvinding, de auto. Hij gaat namelijk autowegen bouwen en hij heeft een voorstel. Hij steekt van wal met zijn businessplan: Als jouw bedrijf een deel van de autoweg bouwt, dan komen klanten gemakkelijker naar je bedrijf. Dat betekent: meer omzet. Als je bovendien ervoor zorgt dat het terrein van je bedrijf ook nog gemakkelijk bereikbaar is voor auto’s, dan gaat het helemaal goed. Als tegenprestatie zal hij een soort gids voor autogebruikers uitbrengen, die hen op de hoogte stelt welke bedrijven gemakkelijk te bereiken zijn. Als jij je best doet, komt jouw bedrijf bovenaan in deze papieren gids.

Je hebt het na een half jaar zover: de leiding van het bedrijf is overstag en laat wegen voor automobielen bouwen naar het bedrijf toe. Na een voorzichtig begin merk je dat mensen de papieren gids blijken te lezen en de weg steeds vaker naar je bedrijf vinden. Iedereen is blij.

Autowegen: bizar en veel onderhoud

Maar na verloop van tijd gaat er wat wringen: het blijkt dat de wegen sterk onderhevig zijn aan onderhoud. Veel meer dan je ooit gedroomd had. Niet dat de wegen slecht zijn, maar de regels voor de wegen veranderen telkens, wat steeds meer werk en investeringen vraagt. Je vindt het wat overdreven om hier zelf een mannetje voor aan te nemen en vraagt een intermediair om de wegen te onderhouden. Nog wat later merk je tot je stomme verbazing dat de oorspronkelijk simpele instructies voor de wegen nu bijna maandelijks blijken te veranderen. Het vervelende is dat niet duidelijk is wat er precies verandert, waardoor je intermediair cruciaal begint te worden – de wegen moeten steeds vaker geupdate worden en de volgende dag kan er nog meer veranderen. Als je ‘s ochtends op je werk verschijnt lijkt het wel of je bedrijf in de wegenbouw-business is.

Om het nog erger te maken: andere bedrijven zijn ook achter de voordelen van autowegen gekomen. Zij investeren nog meer en vaker dan jouw bedrijf en plukken daar de vruchten van: je bedrijf is niet langer te vinden op de eerste plek van de papieren autogids.

Terug naar 2010: SEO was de toekomst

Met het bovenstaande voorbeeld wil ik aangeven dat er wat vreemds aan de hand is in internet marketing-land : Google zegt dat we SEO nodig hebben, om klanten zo een betere ervaring te geven bij het bezoeken van het web en van onze sites. In het begin was dat een goed idee en zorgde ervoor dat veel bedrijven hun best gingen doen om via het web bereikbaar te zijn.

Maar nu? Nu wordt het een spel van zwaar gespecialiseerde partijen, die de laatste onofficiele oekazes van Google de volgende dag moeten implementeren bij hun klanten. Met welk voordeel? Een betere user experience ? Ik begin zo langzamerhand eraan te twijfelen: ik zie een miljardenbusiness, waarbij bedrijven amechtig achter het karretje van Google gespannen worden. Dat intermediairs hieraan een boterham verdienen: geen probleem – het is hun goed recht.

SEO: teveel onderhoud ?!?

Maar als Google echt interesse zou hebben in een betere user experience – waarom zet het bedrijf de nieuwe regels daarvoor dan niet gewoon de volgende dag online? Elk bedrijf is nu wel van de voordelen overtuigd om goed aanwezig te zijn op het web.
En waarom veranderen de regels continue? Tegen misbruik? Om kleinere bedrijven ook een kans te geven? Eerlijk gezegd: ik geloof er niet veel meer van – ik zie dat een dominante marktpartij miljoenen bedrijven regels dicteert die onbekend en ondoorzichtig zijn. Die veel geld kosten en waarvan niet duidelijk is of een eindklant er beter van wordt. Erger nog: ik zie dat grote bedrijven met diepe zakken beter de nieuwe regels kunnen bijhouden dan kleinere bedrijven.

Daarom mijn dringende oproep: Google, hou op met het SEO-spel als marketing spel. Geef ons de regels, zet het op een site en laat het ons downloaden en toepassen. Verander de regels een keer per jaar of half jaar, zodat ook de kleinsten onder ons in staat zijn de boel aan te passen. Maar hou op met deze miljardenverslindende onzin, voordat de NMA erachter komt dat dit de grootste zwendel van het decennium is.

Natuurlijk zijn er ook mislukkingen geweest (ik beperk mij tot de acquisities) en dan valt op dat Google niet erg succesvol is met sociale netwerk bedrijven. Dodgeball en Jaiku zijn mislukte acquisities en het eigen gemaakte Orkut is weliswaar in leven (in Brazilie vooral) maar een eclatant succes is het niet.

Acquisities zijn natuurlijk maar een onderdeel van het hele verhaal – maar het is wel een deel dat veel zegt over de wensen van het overnemende bedrijf en de richting waarnaar het wil gaan: video en mobiele applicaties zijn de laatste jaren prominent in het aankoopbeleid.

In 2009 is de pauzeknop ingedrukt voor acquisities. Daarom een goed moment voor een familiefoto.

Maar als Jeremiah Owyang zijn mond open doet, dan wordt het boeiend. Ik volg hem al een tijdje via Twitter en af en toe komen er spannende ideeën uit zijn toetsenbord. Hij begrijpt wat sociale netwerken zijn, maar wil dan ook graag vanuit meer strategisch perspectief kijken wat de drivers zijn voor deze vorm van menselijke samenwerking.

De toekomst en sociale samenwerking

De onderstaande presentatie kijkt terug en verder op het fenomeen sociaal samenwerken. Hij durft het aan om verschillende toekomstige fasen te definieren en een beeld te schetsen hoe dat er uit gaat zien en wat dat betekent voor bedrijven en merken. Dat is spannend.

Begin bij slide 5. De structuur is als volgt :

• User adoption of social networks ( 9 – 20)
• Methodology : a look at the future (21 – 23)
• The Five Areas (24 – 71)
  • Era of Relationships (26 – 36)
  • Era of Social Functionality (37 -46)
  • Era of Social Colonisation (47 -58)
  • Era of Social Context (59 -65)
  • Era of Social Commerce (66 -71)
• Impacts and Risks  (72 – 73)
• Recommendations  (74-75)

De vijf sociale tijdperken

Het meest boeiende zijn natuurlijk de tijdperken :

Era of Relationships ( 1995 – 2007 )
De begintijd van het sociale web : mensen vinden online een manier om met elkaar samen te werken en informatie te delen.

Era of Social Functionality  ( 2007 – 2012 )
Sociale netwerken gaan meer lijken op  “operating systems”. Mm…de voorbeelden die hij hier geeft (bijv. de tools die op Linkedin staan, tools op Facebook) geven aan dat er een mengeling plaatsvindt tussen sociale netwerken en applicaties. Ze staan dus niet meer los van elkaar, maar worden een combinatie. E-commerce gaat volgens Owyang combineren met sociale netwerken.

Era of Social Colonisation (2009 – 2011 )
Hier beschrijft hij een tijd, waarin je je persoonlijke informatie, je online vrienden & kennissen met je meesurfen over het internet, ongeacht waar je bent – op welke site of op welke locatie.

Voorbeelden waardoor dit kan zijn bijvoorbeeld OpenID en zelfs Facebook Connect wordt genoemd – middelen waardoor je je een keer identificeert en waarmee je vanaf dat moment overal kan aanmelden zonder je nog eens te moeten identiceren. Dat geldt hetzelfde voor je vrienden – die trek je gewoon met je mee naar een andere site of ander sociaal netwerk. Of je nu op een computer thuis zit of je mobiel internet gebruikt.
Negatief gezegd : je zit in een sociaal netwerk en dat laat je niet meer los – het gaat overal met je heen. Voorbeelden zijn bijvoorbeeld de roemruchte Diggbar en een nieuw social netwerk “GetGlue”, dat als payoff heeft : “The Network That Sticks With You”.

Volgens Owyang zijn een aantal impacts van deze tijd :

• Nieuwe technologie stelt elke website in staat om “social” te zijn, of die site daar nu aan mee werkt of niet.
• Sociale netwerken concentreren alle activiteit op het open web, waardoor bijvoorbeeld email minder gebruikt gaat worden (iets wat je nu al merkt bij Twitter en FriendFeed).
• Traditionele merk marketing wordt minder belangrijk, sociale recommendaties worden belangrijker.
• Corporate websites fragmenteren en gaan op in communities waar ze echt bestaan.

Okay, die laatste twee zijn behoorlijk vaag. Waar over traditioneel marketing gesproken wordt, kan ik mij iets voorstellen als je kijkt naar de aandacht die marketing van een bedrijf krijgt. Ja, als je volop in een sociaal netwerk zit, ben je inderdaad meer geneigd om aan je vrienden te vragen – wat vind je van dit merk of dat product ? Meer dan dat je afgaat op wat push-marketing van een fabrikant. Recommendaties zijn inderdaad groeiende – voor mij in ieder geval.

Het tweede – daar bedoelt hij mee dat corporate websites geen aandacht krijgen voor hun informatie, tenzij ze deze succesvol weten te verspreiden via sociale netwerken. Die informatie is dan in een sociaal netwerk werkelijk relevant en de website zelf wordt dan minder relevant – meer de plaats waar de informatie bewaard wordt.

Era of Social Context (2010 – 2012)
Samengevat : verregaande personalisatie van informatie van allerlei bronnen : website, feeds, applicaties tot en met de “social TV”.

Era of Social Commerce  (2011 – 2013)
Volgens Owyang zullen consumenten hun mening laten afhangen van wat de community aanbeveelt. Bedrijven gaan hun aanbod aanpassen aan de mening van de community. Er komen intermediairs, die namens communities gaan optreden, in plaats van voor bedrijven.

Herken ik dit in de praktijk ?

Era of relationships : Ja, dat heeft iedereen kunnen ervaren : je krijgt makkelijker contact met mensen.
Era of social functionality : Ja, sinds de komst van widgets merk ik dat websites steeds meer functionaliteit krijgen. En dus is het makkelijker om een boek te bestellen als je hem besproken ziet worden in Facebook. Presentaties, fotos, videos – je kan ze makkelijker onderdeel laten worden van je site, in plaats dat je naar een aparte site daarvoor hoeft te gaan. WordPress en Firefox zijn de ultieme voorbeelden van stapels van plugins. Hierdoor heeft bijvoorbeeld mijn website enorm veel meer capaciteiten gekregen dan ooit tevoren.
Era of social colonisation : Ja, je kan bij elke site je adresboek opladen en je kennissen/vrienden vinden die er al zijn. Je kan daardoor het gevoel krijgen dat zij met je mee reizen. Ik herken dit wel, ja : Als ik actief ben op Marketingfacts of op Higherlevel, dan zie ik vrijwel onmiddelijk in mijn stats dat mensen mijn site hebben bezocht. De laatste tijd is dit nog leuker en sterker te zien doordat dit verkeer wordt gevisualiseerd, zoals bij Twittercounter (hier in de rechterkantlijn te zien) en met Yahoo’s MyBlogLog. – je ziet bijna letterlijk mensen van Twitter je berichten volgen naar je website.

Maar of mijn site nu wordt geintegreerd met een sociaal netwerk? (laat staan : welk sociaal netwerk) – nee, daar ben ik het niet mee eens – het is natuurlijk handig voor een bedrijf om aanwezig te zijn op de plaats waar veel aandacht is en om deze aandacht terug te halen naar een website. Maar dat is wat anders dan dat het bedrijf een echte combinatie aangaat met een sociaal netwerk.

Era of social context : ja, herkenbaar: je krijgt steeds meer opties om te personaliseren. Alweer is Twitter een bijzonder voorbeeld, omdat het een verzamelaar is van micro-draadjes informatie. Afhankelijk van welke draad je oppakt, is je beleving van de dienst anders dan van een andere gebruiker. Hetzelfde geldt voor RSS-Readers.

Era of social commerce : Deze fase is verrweg het meest interessante voor bedrijven – immers : “commerce”.
Het beeld van een community die aanbevelingen doet en inkoopt voor haar leden is een oude, inclusief de intermediairs die hierbij passen : het gaat direct terug naar de denkbeelden van Hagel en Armstrong in hun boek “Net Gain: Expanding Markets Through Virtual Communities“. En eerlijk is eerlijk : dit boek heeft mij en een hele generatie webmarketeers geïnspireerd tot de dag van vandaag. Maar de timing was een beetje anders. Zou dan 14 jaar na het boek het idee alsnog kloppen?

De tools zijn er en zijn laagdrempelig, zoals o.a. blijkt uit mijn recente artikel over iChoosr. (iChoosr zou je met een beetje goede wil kunnen beschouwen als een intermediair voor de community). Maar is het vertrouwen al groot genoeg voor de leden van los aan elkaar hangende netwerken? Ik weet het nog niet.

Wat ik weet van de theorie waarom mensen zich goed gedragen ten opzichte van elkaar, is dat ze de perceptie moeten hebben dat verkeerd gedrag repercussies zal hebben.

Laten we een voorbeeld nemen : Ik zit op Higherlevel en organiseer daar een collectieve inkoop van de iPhone. Dertig mensen geven zich op en verklaren dat ze mee willen doen. De iPhones worden ingekocht, maar nu blijkt dat 20 mensen zijn afgehaakt. Worden ze daarvoor gestraft?
Ik denk dat dat antwoord sterk afhangt van de kwaliteit van profielen van een lid van een netwerk. Kan ik ongestraft een onzin naam opgeven, dan zal ik makkelijk weg kunnen lopen van een transactie – niemand kent mij toch en de kans dat iemand mij weet te achterhalen is laag. Dat is bijvoorbeeld anders, als ik overduidelijk het echt ben. Denk bijvoorbeeld aan een profiel op Linkedin, of mijn profiel op deze site : mijn telefoonnummer, adres en foto maken de pakkans groter. Zou je dit combineren met mijn financiële gegevens, dan vergroot je de kans dat ik keurig zal doen wat ik beloofd heb.

Een klein voorbeeld : er zijn al incassobureaus, die berichten om te betalen achterlaten op Hyves-pagina’s. Door de sociale druk die hierdoor onstaat, zullen mensen eerder betalen. Ook kan ik mij van een site als Linkedin voorstellen dat ze binnenkort met een inkoop-/Ecommerce-idee komen : het is een serieuze site, waar alles op alles wordt gezet om de profielen zo goed mogelijk te laten zijn. Daarbij hebben veel eenpitters zich erg afhankelijk gemaakt van de site, waardoor ze wel zullen uitkijken om hun vermelding daar in gevaar te brengen.
Voor een deel van de leden van Higherlevel geldt hetzelfde. Maar omdat we tot nu toe de focus hadden op laagdrempeligheid heeft HL een minder sterke E-commerce mogelijkheid dan Linkedin.

Conclusie

Door zo in deze presentatie te duiken kom ik tot de conclusie dat de presentatie niet wereldschokkend is : het is een combinatie van ontwikkelingen die je kan constateren en bestaande ideeën over sociale netwerken en hun potentie. Een echt ander concept van het sociale netwerk onstaat niet.
Ook vind ik dat er wel heel gemakkelijk gestapt wordt over het feit dat de meeste online sociale netwerken op zichzelf een heel zwakke band veroorzaken tussen de leden. Meestal hangen de netwerken aan elkaar door al eerder bestaande vriendschappen – dat is wat anders dan dat een online site daar een hand in had.

Wat deze presentatie voor mij boeiend maakt, is de helicopterview en de terug- en vooruitblik. Hierdoor krijg ik wel het gevoel dat er nog maar weinig voor nodig is om de oude wens van E-commerce via een community werkelijkheid te maken. En dat is, na 14 jaar, echt leuk.

Het meest bekaaid komen bedrijven er vanaf : ze kunnen maar weinig anders dan meelopen met het sociale netwerk, zo lijkt het. De Community lijkt almachtig en het bedrijfsleven mag er achteraan hobbelen. Dat de werkelijkheid een meer diffuus beeld oplevert en zal opleveren, daarvan ben ik overtuigd: zeker als je beseft dat de sociale netwerken nog niet of nauwelijks door hun leden gefinancierd worden, maar des te meer door de partnerships en advertenties van bedrijven.

Maar genoeg geschreven : hierbij de presentatie van Jeremiah Owyang van Forrester.

Group buying – te simpel ?

Het idee klinkt eenvoudig en aanlokkelijk: veel mensen in een keer zijn interessant voor bedrijven, vandaar groepskortingen, collectief voordeel, bulkkortingen en dergelijke. Dus was al eind jaren 90 het eenvoudig om de samenbrengende kracht van het internet te combineren met dit idee. Dus : online groepen verzamelen (als ze dit niet zelf al hadden gedaan) en gezamenlijk inkopen.

Maar in de eerste internet crash sneuvelde het concept bitterlijk. Waarschijnlijk op het ontbreken van de zo belangrijke factor “vertrouwen” tussen de leden onderling. Want je kan natuurlijk wel met zijn allen inschrijven op een luxe stereotoren voor weinig, maar als iedereen bang wordt en op het laatste moment zich terugtrekt dan zit of de rest, of de site eigenaar of de verkopende partij met de gebakken peren.

De recessie helpt een handje

Begin dit jaar schreef ik dat deze recessie wellicht het vlammetje kon zijn, dat de nieuwe pogingen tot group buying tot wasdom kon brengen. En toen was ik natuurlijk helemaal iChoosr vergeten : het Belgische internet concept, dat zo bevlogen presenteerde bij de NextWeb in 2008. Vooral het idee dat je “gewone” mensen zover kon krijgen om gezamenlijk stookolie (hoezo, hip & trendy ?) te kopen, sprak toch wel aan. iChoosr heeft wel degelijk effect, anders krijg je het niet zo aan de sto(o)k met de branchevereniging van stookolieleveranciers in Belgie.

iChoosr, energie en De Pers

iChoosr is nu samen met De Pers gaan samenwerken om te kijken of er voor beide partijen winst zit in energie. Hier zie je de inschrijfpagina. Op 5 mei ging het allemaal gebeuren : dan ging voor het eerst in de Benelux een krant proberen collectief goedkopere energie regelen voor zijn klanten. Mensen hadden vanaf eind April de tijd gehad om zich in te schrijven. De manier waarop iChoosr werkt is dat ze met de ingeschrevenen naar leveranciers toegaan, die mogen bieden via een veiling. En nu komt het belangrijke : de inschrijvers mogen achteraf bepalen of ze met die prijs tevreden zijn en dus het contract aangaan, of dat ze niet tevreden zijn en gewoon weglopen van de deal. Met deze laatste vondst voorkomen ze dat mensen niet durven in te stappen of alsnog tijdens het proces natte voeten krijgen.

En nu dus group buying met De Pers. Ik ben erg benieuwd.
Ik voel wel wat voor een grote club, die al dat zoeken op het internet lekker makkelijk maakt en je niet achteraf laat twijfelen of je wel een goede deal hebt gehad. Het mag voor mij wel een stuk verder gaan. Zo te zien op het forum van de inkoopsite Nederlandse iBood is er genoeg animo voor.

(Ik zal overigens binnenkort een artikel op mijn blog posten over een ander online veilingsysteem, wat in de b2b behoorlijke impact maakt. Dan zal ik ook een case maken waarom (online) veilingen niet beperkt zullen blijven tot producten en goederen, maar zich zullen uitbreiden tot diensten. Al dan niet in combinatie met group buying. )

Inshared

En dat blijkt : de kern van het idee is om het oude idee van verzekeren terug te halen: we gooien geld in een gezamenlijke pot en kijken na een jaar hoeveel daarvan over is gebleven. Een deel van de pot is voor schade, een deel (20%) voor het runnen van het verzekeringsbedrijf. Wat overblijft, gaat terug naar de verzekerden.

Volgens dit aloude principes werkten verzekeraars vroeger. De zogenaamde “Onderlingen” werken nog steeds zo. Unive heeft ook leden. Maar Inshared introduceert het principe nu via het internet, met een twist.

Innovatie: controle over je eigen geld en betrokkenheid

Een kleine innovatie hierbij is, dat de uitkering naar rato van het hebben van beloningspunten plaatsvindt. Dus niet iedere verzekerde krijgt hetzelfde terug. Die beloningspunten krijg je voor : Elk jaar dat je lid bent; Elk product dat je afneemt; De hoeveelheid premie die je betaalt; Hoeveel Preventieve of milieubesparende maatregelen je hebt genomen;

Inshared doet dus iets bijzonders: het geeft haar klanten/leden controle over het eigen geld, beloont jaarlijks voor loyaliteit en voor behoedzaam omgaan met de verzekerde spullen. En het betrekt haar leden/klanten veel meer bij het bedrijf : het geeft ieder kwartaal inzicht in de premie- en kwartaalcijfers, goedgekeurd door KPMG. En aan het eind van het jaar krijg je boter bij de vis met een uitkering, waarbij je je eigen goede gedrag beloond ziet.

Die controle voor de klant en betrokkenheid zie je meer in de site : Dus zijn de voorwaarden leesbaar. Je kan foto’s van de oprichters en van de medewerkers (eindelijk) goed bekijken.

En 90% is 10% goedkoper uit

“En de prijs dan ?”, hoor ik je zeggen. Terecht. Als het bij het bovenstaande zou blijven, dan zou het een behoorlijk leuk PR-verhaal zijn. Maar in de prijs moet Inshared zich natuurlijk ook bewijzen.

Ook daar is aan gedacht. Inshared beweert op de site dat “in 90% van de gevallen zijn we 10% goedkoper” – blijkt uit onderzoek. Ongetwijfeld draait de site nu overuren, om aan alle vergelijkingsvragen en onderzoekers te kunnen voorzien. Mijn eigen kleine enquête leverde een premie op die een van de goedkoopste was. Daarbij heb ik nog niet eens naar de dekking gekeken. Dat laat ik graag over aan de verzekeringsspecialisten en vergelijkers.

Inshared zegt goedkoper te kunnen zijn omdat er zo min mogelijk mensenhanden aan te pas komen. En zoveel mogelijk van de dienstverlening is uitbesteed aan andere bedrijven. (toegegeven: 8 man personeel is inderdaad niet veel.). Dat het bedrijf zegt 20% van de pot (zie boven) voor eigen kosten nodig te hebben is inderdaad veel minder dan een gemiddelde verzekeraar.

Inshared heeft goed geleerd van de recente geschiedenis

Het lijkt erop dat Inshared zijn zaakjes goed voor elkaar heeft: een kleine, volautomatische organisatie zoals verzekerjezelf.nl, een moeder met diepe zakken voor promotie (zoals Ditzo), een nieuwe draai aan een oud verzekeringsidee en de zaken zoveel mogelijk uitbesteden aan goede partners, zoals FirstEuropa.nl ook deed.

Nu ik het toch over deze laatste heb: als dit concept aanslaat, dan zou het een interessante optie zijn voor het Achmea-concern om met Inshared Europa in te gaan. De meeste Europese versies van de naam heeft Inshared al gereserveerd.

Interessant om dit bedrijf in de gaten te houden, dus. Ik denk niet dat we het laatste van deze club hebben gehoord.

Winnen, een Nederlands Idol ideaal
Dit idee is allang niet meer alleen een Amerikaans ideaal: Nederland is volgens mij al ruim honderd jaar bezig om zich te conformeren aan deze wijsheid. Want het is mooi: de beelden van de winnaars op de Olympische Spelen, de winnende goal, de scorende CEO, de omhoogspuitende beurskoersen. De afgelopen tien, twintig jaar is er een duidelijke renaissance geweest van de Nederlandse behoefte om bij de winnaars te behoren, kostte wat het kost.
Van Idols tot voetbal, van tennisouders tot beurskoersen: the only way is up.

Maar het beeld is vals, vreselijk vals.

Verliest een Winner ooit wel eens?
Want al die winnaars zijn hopeloos op hun bek gegaan, afgegaan als een gieter, hebben de plank mis geslagen en waren de risee van hun branche – vroeger. Want toen waren ze nog niet druk bezig om een Winner te zijn, toen namen ze nog risico’s, probeerden ze wat, accepteerden ze mislukkingen.
Ze waren, kortom, bezig met leren. En daar horen fouten bij. Zeker als er niet een schoolschriftje bestaat, waar de juiste antwoorden in staan. Maar toen werd nog niet zo op ze gelet en waren de fouten nog makkelijk weg te moffelen onder het vloerkleed. Nu zouden ze wel gek zijn om de vloedgolven van positieve PR af te wimpelen met verwijzing naar de tijden toen het niet zo lekker ging. Verwacht geen boek van hen “how to fail enormously”.

Nederlandse tegen-reactie
Mijn eigen theorie voor de Nederlandse omarming van het Winnen Ideaal is dat we ons af moesten reageren van een eerdere periode, waarin het al okay was als je maar je best deed. Waarbij je trots moest zijn op die tweede plek, want meneer Rensenbrink had die bal wel prachtig hard op de lat geschoten en iedereen bewonderde de verliezers van de Weekend Kwis om hun goede inzet.
Daarnaast was er ook weinig ruimte aan de andere kant van het spectrum: al een paar honderd jaar mag je in Nederland alles doen, maar fouten of mislukkingen maken is uit den boze. Dat accepteren we niet. We hebben daarom geen innovatieklimaat om over naar huis te schrijven, maar gelukkig zijn er ook geen mislukte experimenten.

(Dit klinkt wat bozig, maar kijk even naar kredietcrisis: een paar slimme jongens in Amerika innoveren met financiële producten. Wij laten hen de brokken maken en achten onszelf erg slim, door hun producten te kopen zonder dat wij risicovolle innovatie deden. Vervolgens blijken die producten mislukkingen te zijn. Dan is de wereld te klein en is iedereen erg fout, behalve wijzelf).

Draait de wind op het internet?
Maar het lijkt erop dat deze houding aan het veranderen is. Op het internet in ieder geval.
Daar is het bijna een plicht om een niet-perfect product af te leveren: het aantal mensen dat zich opgeeft om een tester (wat dat ben je eigenlijk) te zijn van alfa of  beta-sites is niet te tellen. Er worden zelfs sites gemaakt, waar je je kan inschrijven op zoveel mogelijk beta-sites. “Get an invite to any private beta”, juicht een site als Techcrunch bijvoorbeeld. Een dienst als Gmail is sinds 1 april 2004 in permanente beta. Al 4 jaar permanent bezig om te mislukken.

Een redelijk populair blog heeft zich gefocust op maar een ding. Een zelfde geluid offline is te horen in de JK Rowling Harvard commencement speech, waar ze de afstuderende studenten voorhield dat mislukkingen bij het echte leven horen. Maar ja, we zijn eigenlijk wel gewend dat Engelsen best trots zijn op hun mislukkingen, het is daarom misschien geen goed voorbeeld.

Maar het toppunt van mislukking is toch wel Twitter, dat het afgelopen jaar alleen al een fenomenaal trackrecord heeft opgebouwd in volslagen mislukkingen. Zo vaak ging de online dienst kapot, dat de site een aardig tekeningetje bedacht van een walvis, om zo de pijn van de gebruikers iets te verzachten. Dit leidde niet tot een massaal weglopen van de gebruikers, integendeel: de “Fail Whale” wordt nu bijna liefkozend gemist, nu de dienst wat stabieler is.

De voorspelling: mislukken komt weer in
En via deze wat tendentieuze argumenten kom ik tot de voorspelling dat deze ontwikkeling van online zal overslaan naar de offline wereld. Dit betekent dat in 2009 bijvoorbeeld premier Balkenende met een gerust hart kan zeggen dat zijn Innovatieplatform een geweldige mislukking was en dat we daar enorm van geleerd hebben. Dat de Noord-Zuid lijn, de Betuwespoorlijn, Schiphol, kortom: alle grote projecten van de afgelopen tijd glansrijk niet geslaagd waren in de oorspronkelijke opzet. Maar sjonge, sjonge, wat hebben we daarvan geleerd.

Mocht je hierdoor niet overtuigd zijn, bekijk dan deze Amerikaanse (!) video over de voordelen van Failure. En hou in de gaten: als er binnenkort een metro aangelegd moet worden onder Peking, dan zal de winnaar een Amsterdams bouwbedrijf zijn. En als delen van Peking ineens inzakken, dan is dat geen mislukking. Nee, de Chinezen moeten hun gebouwen innoveren!

Commercie en de Media”wet”
Een van de moeilijkste uitdagingen voor omroepen is de zogenaamde MediaWet. Die bepaalt kortweg dat je een van de machtigste instrumenten in de wereld kan gebruiken als omroep, maar dat je die niet mag gebruiken als omroep vereniging.
Je leest het niet verkeerd, zo krom is deze wet, die volgens mij als jurist de naam “wet” niet waard is. Het betekent dat iedereen in Hilversum die commercieel bezig wil zijn, op een uiterst onzekere manier moet handelen dankzij deze wet.


Ledenwervingsacties met irritatie
Maar 1 april 2009 dan is het weer zo ver : dan worden de leden geteld van de omroepen. En aangezien die al jaren leden verliezen, is er nu een grote mediacampagne begonnen. Voor het geval je het niet weet: de consequenties van minder leden zijn serieus: verlies van zendtijd staat op het spel en dat betekent bijvoorbeeld dat omroepen dan programma’s moeten stoppen en mensen ontslaan.

Dus zijn er ook ledenacties begonnen, die de NRC oneigenlijk noemt.
Een paar voorbeelden: De KRO is een glossy magazine begonnen “Maria” en alle abonnees zijn automatisch KRO-lid. Bij een populaire “Boer zoekt vrouw”-party mogen alleen KRO-leden naar binnen.

Het klinkt verwrongen en iedereen weet dat dit niet de mooiste weg is. Maar het is een van de weinige mogelijkheden die de omroepen restten.

Dus wordt er volop ingezet op online marketing ! (toch?)
Toch blijft het opvallend als je nu kijkt naar de websites van de diverse omroepen: er wordt niet actief leden geworven bij de VARA, AVRO, TROS en KRO. De NRCV heeft een actie op de site, maar daar keek ik de eerste 2 bezoeken overheen. En deze oude omroepen verliezen toch het meeste leden en hebben het meeste te verliezen. Blijkbaar hebben de oude media Radio en TV (en omroepbladen, laten we die niet vergeten) nog steeds de overhand in de directiekamers.

 

Links is de Homepage (!) van BNN, die speciaal voor Sinterklaas een variant op hun “Koop dit word lid”-actie hebben gemaakt : “Geef dit word lid”. Er is hier geen twijfel waar het BNN om gaat.
Zelfs de normaal a-commerciele omroep VPRO heeft een redirect gemaakt van zijn normale homepage: met “wij zijn op zoek naar nieuwe leden” valt de omroep klantvriendelijk met de deur in huis. Als je eenmaal door hebt geklikt naar de normale site, lukt het je bijna niet meer om de actie terug te kijken: de VPRO baalt blijkbaar toch een beetje van zijn eigen ledenactie.

Maar laten we eerlijk zijn: als het water je aan de lippen staat, dan is dit toch de manier waarop je online aanwezig wilt zijn ?

Niet alleen voor omroepverenigingen
Denk niet dat het hier om een zeldzaamheid gaat: de commerciële omroepen zien hun advertentie inkomsten bedreigd, maar denk maar niet dat ze online proberen om hun trouwe kijkers of site-bezoekers aan zich te binden.

En dat verbaasd mij : als je kijkt hoeveel mensen de sites bezoeken van alle omroepen, dan heb je het over miljoenen mensen. Elke dag weer. Dat is een serieuze bron van inkomsten voor de commerciëlen en een geweldige kans om leden te werven voor de publieken. Als men dit zich eerder had bedacht, was er misschien minder irritatie geweest over de campagnes.

En beter nog: waren de omroepen eindelijk begonnen met wat sites als Hyves met veel minder geld al wel lukt : het binden en boeien van mensen online.

Enorm veel plezier en verwacht dat ik (nog) meer over communities, stammen, hordes, gemeenschappen zal schrijven ! ;-D

Wat betekent dit voor marketing managers en marketeers ?

Godin beschrijft de historie van marketing : vroeger kon je consumenten interrumperen en manipuleren met advertenties, zodat ze je producten kochten. Dit model van Push werkt steeds minder goed.
De nieuwe manier van marketing (o.a. via het internet) is meer gebaseerd op het idee dat mensen graag tot een groep willen behoren die dezelfde interesse hebben als zij. Zoals: werk, geloof, sport, muziek, (woon-)gemeenschap : er zijn talloze manieren waarop mensen zich verenigen in groepen. Bij dit idee worden mensen veel meer verleid om deel te nemen aan een groep en is de groei organisch.


Tribes zijn niet eenvoudig
Voor hoe je dit moet doen is geen 5-stappen plan aanwezig: er is niet een eenvoudige set regels. En het kost veel energie en tijd. Godin noemt het ook een groot verschil of je een “stam” aan je bindt of zomaar een grote groep mensen. Dat laatste kan je makkelijk door maar veel te adverteren; de marketeers die dit doen zijn niet in de stam geïnteresseerd, maar in meer omzet. Voor het binden & boeien van een stam moet je veel meer moeite voor doen, aantrekken, verleiden en geboeid weten te houden.


Tribes zijn niet het gebied van Procter & Gamble
En om snel wat illusies weg te nemen: Godin gelooft niet dat de marketeers van Procter & Gamble dit kunnen bereiken: hun wasmiddelen zijn te weinig boeiend, trekken te weinig (langdurig) de aandacht van stammen mensen.

Aan de andere kant hoeft het niet zo ingewikkeld te zijn: als je om je heen kijkt valt het op, hoe snel mensen een groepje vormen – rond de meest alledaagse dingen en activiteiten. Natuurlijk valt Apple weer als een bedrijf dat dit kan, maar waarom zou HP niet veel nerds om zich heen kunnen verzamelen? Albert Heijn heeft al een “Vrienden van de Goede Wijn”, dus kan Exact boekhouders binden; Natuurmonumenten kan heel groen-minnend Nederland boeien; En is er niet al een grote groep mensen die online- en offline geboeid zijn door blogs als Marketingfacts, Frankwatching, Dutchcowboys, YouTube en Higherlevel?


Het is moeilijk, maar de voordelen spreken voor zich
De voordelen zijn navenant: wie zou niet een grote club fans willen hebben van je bedrijf? Mensen die bereid zijn om mee te denken, die kritisch zijn op het bedrijf en zijn producten, die het bedrijf door dik & dun steunen – ook in mindere tijden ?

Het laatste is niet gezegd over dit idee. Het grote voordeel is dat Godin het niet heeft verpakt als alleen een online community-idee, maar de verbinding vindt met al langer bestaande groepen. Daardoor wordt het meer benaderbaar, ook voor niet-internet-marketeers.

Dit is waar je de aantekeningen bij deze presentatie kan downloaden.
This is the place to download the accompagnying notes of this talk.

Yup, of je het nu wilt of niet: bloggen begint aangevuld en voor een deel vervangen door video-blogs, kortweg vlogs genoemd. Howard Rheingold neemt je in 6 minuten mee door deze nieuwe wereld, die sterk aan het groeien is, mede dankzij goedkope camera’s en makkelijke upload- en editting software.

Videos geven mij af en toe het gevoel dat ik wel erg eenvoudig mijn blog vul. Maar uiteindelijk gaat het erom dat ik jou, de lezer/kijker, een idee geef over wat er voor innovatie er is op gebied van marketing en waarom dit belangrijk gaat worden.

Voor marketing managers en marketeers: waarom is vloggen belangrijk?

1. Een beeld zegt meer dan 1000 woorden 
2. Er zijn steeds meer video camera’s in de wereld 
3. Het is aantrekkelijke en aandachttrekkende content 
4. Het is een deel entertainment, informatieoverdracht en communicatie
5. Het kan een onderwerp veel sneller en soms diepgaander behandelen dan “alleen maar” tekst
6. We zijn verslaafd aan beeld en veel van ons zijn meer beeldend ingesteld dan tekstueel/auditief
7. Video geeft je een goede manier om samen te werken, zelfs op afstand
8. Het is gewoon leuk ! (en dus interessant)

Geen oponthoud nu meer : dit is de video van Howard:

Inspirerend: goede hulp binnen 140 karakters!

Het geweldige ReadWriteWeb heeft er in April een heel artikel aan gewijd, how to get customer care via Twitter, met voorbeelden van al tientallen bedrijven, die Twitter monitoren en actief klanten helpen. Vooral de meer techie-bedrijven zoals Dell, WordPress, Apple e.d. doen dit.


..nu ook in Nederland
Tot mijn blijde verrassing is er nu ook in Nederland een voorbeeld hiervan: Robert van Mangrove heeft een vergelijkbare situatie als Dvorak: hij verzuchtte een paar dagen geleden via Twitter zijn problemen met ING: zijn creditcard geblokkeerd was buiten zijn schuld voor de zesde keer geblokkeerd. Hij Twitterde “Gaat nu zijn ING creditcard opzeggen…” en vervolgens reageert ING Webcare en regelt het toch zijn grote tevredenheid.

Er zijn al een aantal bedrijven (UPC, T-mobile, Vodafone, KPN, ) die actief het internet volgen, maar dit is de eerste keer dat ik hoor van een reactie dankzij een post op Twitter.

Tools om Twitter te monitoren
Sinds mijn presentatie over de verandering van PR krijg ik vaker de vraag hoe je het monitoren van Twitter of het internet moet doen. Dat kan natuurlijk zo gemakkelijk of moeilijk als je zelf aan kan.

Een hele simpele methode is het instellen van Google Alerts. Voer je bedrijfs- en productnaam in en kijk wat je aan resultaten ziet. Op ReadWriteWeb wordt ook nog verwezen naar een Yahoo Pipe, die een aantal sociale sites in de gaten houdt. Wil je het iets minder actief doen, dan zijn er diverse zoeksites voor Twitter online te vinden, zoals Twitstat, Monittor, Tweetdeck of Twitter Search.

Is het zelf monitoren van het web teveel moeite? Er komen (uiteraard) nu bedrijven op de markt te komen, die services verlenen om dit voor uw bedrijf te doen, zoals bijvoorbeeld Buzzcapture.

Dat was een lastige les om te leren, maar de meeste bedrijven hebben hem geleerd: iedereen heeft nu wel een website met redelijke informatie erop. Toen kwam Google, dat zijn zoekmachine zo inrichtte, dat alleen Relevante Content voor de consument bovenaan stond. Het gevolg is het ontstaan van een miljardenindustrie, omdat elk bedrijf graag bovenaan bij de resultaten wil staan en daarom zijn content goed verzorgd op zijn site.

Het “Leve Koning Content” klonk wel, maar het ging allemaal niet van harte. Google dwong. Maar toch: bedrijven hebben deze stap inmiddels wel gemaakt. Hiermee is relevante informatie online een nieuw instrument in de concurrentiestrijd tussen bedrijven geworden.

Ik geloof dat deze nieuwe vorm van concurrentie nog nieuwe ontwikkelingen zal meemaken, die ik hierna schets.

Welke informatie hebben we nu wel en nog niet ?
Verreweg de meeste bedrijvensites hebben productinformatie, PR, Corporate informatie. Info die is gericht op de verkoop of het imago, zodat bezoekers zo goed mogelijk de verkoopfunnel kunnen vinden & induiken. Want dat is immers het doel van de website?

Informatie die niet zo doelgericht is, blijft daarmee buiten beeld. Denk hierbij aan informatie helemaal aan het begin en aan het einde van een verkooptraject, zoals (uitgebreide) supportinformatie of informatie die meer over een bedrijfstak gaat of onderwerpen die buiten de commerciële interesse van een bedrijf liggen. In deze laatste categorie kan je gerust fora, discussies, video, commentaar en online klachten scharen.

Maar ook afwezig is informatie als vergelijkingen tussen producten, informatie over concurrenten, hoe aankoopprocessen werken, wat mensen precies doen binnen een fabriek of kantoor, bij wie je moet zijn voor klachten en hoe zo’n klachtenprocedure werkt. Of hoe een product wordt gemaakt, waar het wordt gemaakt in de wereld, of het kinderhandjes waren of volwassenen handen. Niet boeiend commercieel, maar voor een deel van consumenten interessant en van invloed op het resultaat van hun oriëntatiefase.
En dan natuurlijk objectieve informatie – iets wat bedrijven ook lastig vinden om te geven. Verder wordt de informatie op de site niet vaak ververst, ook een aspect wat Google belangrijk vindt. Persberichten en aandeelhoudersvergaderingen wijzigen nog wel eens, maar daar houdt het mee op.

Is het interessant om deze missende informatie alsnog online te zetten? Ik denk het wel: als consumenten het relevant vinden, zal het een site helpen om bovenaan de zoekresultaten te komen. Er zullen veel meer links naar de site toekomen, dan als je pure productinformatie er op zet.(En, maar dan doe ik een grote assumptie, misschien zien bedrijven de vermelding van dit soort informatie wel gewoon als een goede service naar hun klanten.)

Wikipedia als vuller van een content-gat?
Wikipedia heeft niet voor niets zoveel verkeer: het bevat veel van de bovenstaande informatie en eindigt zeer hoog in de zoekresultaten van Google. Een bewijs te meer dat consumenten behoeften hebben aan deze informatie. En het wordt regelmatig ververst, er wordt over gediscussieerd en..het wordt gezien als objectief door mensen. Het gevolg is dat Wikipedia vaak bovenaan in de resultaten komt, zelfs als mensen bewust in de aankoopfase online zoeken.

Als Wikipedia het heeft over de samenstelling van de Dolly Dots, dan is het voorstelbaar dat bedrijven zich daar niet mee bezig houden. Maar als Wikipedia in de Top-3 eindigt voor een interessant woord voor een bedrijf, dan zou dit toch bellen laten rinkelen op diverse kantoren?

De volgende stap: Elke bedrijf een uitgeverij

1. Strijd om bovenaan de content ladder te staan.
2. Nog een braakliggend terrein op contentgebied.

Dit betekent volgens mij maar een ding: dat het mogelijk is om bovenaan Google te staan en blijven staan. Simpelweg door een Molotov-cocktail aan content los te laten op je eigen site. Maar dan ook echt een lawine: tekst, audio, video, het hele scale. Alle mogelijke informatie is dan te vinden op je site. Wikipedia verbleekt bij de informatie die je op de site kan vinden.

Waarom nemen bedrijven deze stap niet?
Ik denk wel dat bedrijven het zouden kunnen: de ruimte ligt er. En het moet toch aantrekkelijk zijn: bovenaan staan en blijven staan in Google bij je gewenste woorden en categorieën. Ook de informatie om het gat te vullen is aanwezig: wie beter dan bedrijven hebben de meest complete informatie en de middelen om dit om te zetten naar interessante content?
Maar bedrijven zien zichzelf nog niet als uitgeverijen of mediabedrijven. Was de website al een kwestie van hangen en wurgen, om echt als een uitgever te gaan denken is gewoon een brug te ver. En om objectieve informatie te maken, is ook nog een stap verder. Om maar niet te denken aan het online discussiëren met klanten.

Begrijpelijk.
Maar of het een goed argument blijft, durf ik te betwijfelen. Het biedt namelijk een concurrent die hier wel vaardigheden in ontwikkelt, te veel kansen. En als een concurrent niet wil, dan biedt het ruimte aan bestaande uitgeverijen die dit gat in de markt met plezier zullen vullen. Als ze maar een manier vinden om uit deze activiteit een slaatje te slaan.

Mijn conclusie: er komt meer content van bedrijven online
Ik denk dat meer en meer bedrijven de noodzaak gaan voelen om permanent met veel content online aanwezig te zijn. Om nieuwe ontwikkelingen direct op de site te zetten, om in discussie te gaan met hun klanten, om te bloggen of hun leven ervan afhangt.  Zolang het maar bedrijven tot winnaar maakt in de informatiecategorie en zolang dat maar commercieel resultaat oplevert. ]]> http://www.onedaycompany.nl/internet-strategie/content-concurrentie-maakt-bedrijven-uitgeverijen/feed/ 0 http://www.onedaycompany.nl/internet-strategie/de-verandering-van-pr-door-het-internet/ http://www.onedaycompany.nl/internet-strategie/de-verandering-van-pr-door-het-internet/#comments Fri, 01 Aug 2008 23:06:00 +0000 Ewout Wolff http://www.onedaycompany.nl/testing/02/08/2008/de-verandering-van-pr-door-het-internet/ Ik ben benieuwd wat jullie vinden van deze presentatie. Het gaat over de veranderende rol van PR door internet. Veel plezier ermee!

Het internet is nu een realiteit voor elk bedrijf. Waar veel bedrijven nog mee worstelen, is de controle over hun communicatie.

Controle op duizenden online schrijvers
Met de oude media was dit relatief eenvoudig: tegen betaling werd je boodschap uitgezonden naar consumenten. Precies op de manier die jij en je reclamebureau wensten.

Het internet is anders: denk maar dat daar steeds meer mensen aan het zenden zijn. Duizenden kleine en grotere uitgeverijtjes. En je klanten brengen er steeds meer tijd door. En met een beetje geluk zetten ook zij hun ervaring met je bedrijf online. Zonder jouw toestemming of controle.

Als je jouw boodschap hier nog wilt laten doorkomen, dan zal je wat anders moeten bedenken dan zenden zoals vroeger. Mensen hoeven niet naar je te luisteren online. Sterker nog, een bedrijf als Google verdient zijn geld door meedogenloos te verwijzen naar de informatie die het meest relevant is voor zijn gebruikers. En dat is lang niet altijd de informatie die je bedrijf naar buiten brengt.

Werkt meer controle met Pull….
De oude manier van je boodschap brengen, heet Push. Om je verhaal online over de buhne te krijgen, zal je mensen moeten boeien: dan komen ze uit zichzelf (!) je verhaal lezen. Deze methode heet Pull. Zo haal je wat controle over je boodschap online terug.

….ook bij een klacht op een andere site?
Maar wat als er op een andere site over je bedrijf wordt gesproken? Het ergst is het als dit negatief is. Zeker als dit op een belangrijke site gebeurt, weet je dat (potentiele) klanten een klacht zullen lezen. Laten we de TROS Radar site (een consumentenprogramma met een enorm groot forum) als voorbeeld nemen. Wat te doen als je bedrijf hier aan de schandpaal wordt genageld?

Wat niet te doen: deze omgeving is anders dan anders. Stuur je bijvoorbeeld naar de TV-opnamen van TROS Radar nog wel eens iemand van PR, doe dit niet online: hier gelden andere regels.

Wat wel: bestudeer de regels van de blog, site of forum. Kijk hoe mensen reageren op het negatieve bericht. Wat is de klacht eigenlijk? Laat het iedereen volkomen koud of komt er een oproer op gang? En hoe spreken mensen hier met elkaar? Zijn ze bereid om te luisteren naar elkaar?

Leer hoe mensen online met elkaar praten
Het helpt soms om contact op te nemen met de redactie van de site: zij kennen de mensen die hun site bezoeken het beste en kunnen soms goed adviseren over de juiste reactie.
Het is ook goed om met de mensen die klagen direct contact op te nemen, via de telefoon of email. Vaak zijn mensen hier erg blij mee, omdat ze een reactie van een bedrijf nooit hadden verwacht.

Vaak adviseer ik mijn klanten om op dezelfde manier te handelen, zoals ze nu al klachten behandelen. Hoewel veel klanten het nu nog te eng vinden om zelf online te gaan, beveel ik dit van harte aan: het geeft aan dat je de mening van consumenten van belang vindt en dat je probeert om hun klachten weg te nemen. De voorbeelden die ik ken, waar dit fout is gegaan, zijn gewone foute in klachtenmanagement: ontkennen van het probleem, niet reageren of de waarheid niet zeggen

Wees gerust: de toon online lijkt vaak veel feller dan hij in werkelijkheid is. Het zijn in de meeste gevallen normale, aardige mensen die in hun spontaniteit meer emoties laten zien, dan we gewend zijn van de gemiddelde briefschrijver.
Ook deze mensen waarderen het zeer als een bedrijf de moed en beleefdheid heeft om op een professionele manier in te gaan op een klacht. Zoals bij goed klachten management, kan een goed afgehandelde klacht een positieve boost geven voor een bedrijf.

Nu blijven leren hoe je online met klanten spreekt
Wat als deze urgente situatie over is? Terug naar de veilige oude wereld? Of ga je verder in ontdekken van de voordelen om online te spreken met je klanten: denk aan marktonderzoek, vertellen wat er gebeurt in je bedrijf, oppikken van klachten voor ze een drama worden, ideeën voor productontwikkeling opdoen en beter weten wie je klanten eigenlijk zijn, hoe ze denken, hoe ze je product gebruiken, etc, etc.

De ontwikkeling dat klanten iets terug zeggen, na een eeuw of meer zenden van bedrijven, is nog maar net begonnen. Het is daarom slim om nu te leren hoe je in deze situaties kan werken. Zodat je weet wat je moet doen, als straks echt de hele bevolking zijn mening online begint te geven.

Want wat is Onna-Onna? Allereerst: “vrouw” in het Japans.

Verder is het een concept voor verzekeringen voor vrouwen. Voor autoverzekeringen betekent dit : goedkoper (“Vrouwen maken minder schade dan mannen. Daarom verdien je de laagste premie”) wel pechhulp, geen opzegtermijn, geen eigen risico, vrije garagekeuze, snelle betaling – binnen vijf dagen -, driejarige nieuwwaardedekking en handtasdekking – die ook geldt voor de inhoud.

Het duiveltje in mijn hoofd zegt hierover dat het een handig trucje is, met een paar opvallende “marketing”-dekkinkjes. Strik eromheen en huppakee. De engel merkt op dat het een unieke combinatie van componenten is, die vrouwen aanspreekt.

Onna-onna is niet zo makkelijk te werk gegaan: “In uitgebreid kwalitatief onderzoek, heeft onna-onna een schat aan kennis opgebouwd over vrouwen en verzekeringen. Onna-onna is de vrucht van marketing zoals die bedoeld is.” “We hebben de onna-onna-vrouwen goed leren kennen en tijdens de productontwikkeling steeds afstand genomen en gedacht: wat zouden ze hier nou echt van vinden?”, zegt directeur Neutelings.
De engel staat luid te applaudiseren: “Werd tijd dat we eindelijk eens echt marketing gingen bedrijven in verzekeringenland !”. De duivel aan de andere kant vraagt zich hardop af waar je al dat onderzoek aan kan aflezen dan.

Maar gelukkig blijft het hier niet bij: er is ook goed gedacht over de manier van spreken en presenteren: “Zij is altijd persoonlijk bereikbaar via één telefoonnummer. Wat ook goed aansluit bij de belevingswereld van de vrouw is de actie waarbij Onna Onna samen met Veilig Verkeer Nederland bijdraagt aan veiligheid bij scholen en in de buurten. Een hot issue momenteel.” Je wordt met “jij” consequent door de site aangesproken. De kleurstelling lijkt specifiek voor vrouwen gekozen te zijn. En hoe simpel, maar effectief: Om via-via meer bekendheid te krijgen is er een tell-a-friend button en een actie om met 50 vriendinnen naar Jack Johnson te gaan. Toegegeven, daar krijg je weinig mannen mee naar toe ;-D

“Een communicatie-conceptje voor grachten-types”, schampert Rooie. “Een goed marketingconcept met aansluitende toonzetting”, verzucht Witte.

Meer producten staan klaar om gelanceerd te worden. O, en had ik al gezegd dat je direct op de site kan sluiten?

Eindresultaat van mijn korte onderzoek naar Onna-onna : het lijkt mij interessant om te kijken of dit concept vliegt in Nederland. Hoezo in Nederland? Wel, toen ik VODW Futureeyes bekeek, wees Rooie mij erop dat dit concept ook in de UK werkt. Daar heet het Sheilaswheels met…”Handbag cover up to £300”.

Toch blijf ik positief over het idee. Al was het maar omdat er nog talloze doelgroepen schreeuwen om een andere benadering dan de huidige kiloknaller-benadering van de vergelijkingsmachines.

Vandaag wint Witte toch. Zelfs ondanks het laatste plaagstootje van Rooie.

(deze post is eerder verschenen in www.marketingfacts.nl)

Hij is ook een van mijn helden op marketinggebied. Niet zozeer om wat hij zegt – dat is vaak al redelijk bekend. Maar vooral de manier waarop hij het zegt.

Neem de “Purple Cow”, wat hij alle bedrijven toewenst te worden: hij vertelt over een vakantie in Frankrijk, waar hij en zijn gezin langs weiland na weiland met Franse koeien rijden. In het begin waren ze dolenthousiast om die te zien, maar na een tijdje werden ze saai:”alweer een koe”. Maar zouden ze een Paarse Koe gezien hebben – hoe interessant zou dat dan zijn?

Anderen hebben het over:”differentieer”, “val op”, “heb meer USP’s” – maar die boeien niet. Daarbij valt je geest in slaap, want die heeft dit soort management-speak al te vaak gehoord. Seth is de Paarse Koe: je geest wordt ineens wakker als hij iets beschrijft.

Daarom de bijgevoegde link naar een PDF/Presentatie van hem (hij houdt namelijk niet van Powerpoint). Hij was uitgenodigd door de platenindustrie en hield daar een verhaal, wat ik je niet wilde onthouden.

Het is zo’n eenvoudig, positief verhaal!
Het druipt van de liefde van Godin voor platen, artiesten en muziek dat je vergeet dat hij in korte tijd een vergane tijd schetst met het businessmodel van een hele industrie. En waarom de tijden zijn veranderd en waarom dus de industrie mee moet. En het mooiste: hij geeft ook aan wat het nieuwe businessmodel zal worden. En waarom hij daarom heeel erg graag klant blijft van deze branche.

Elke industrie zou eigenlijk zo’n verhaal moeten krijgen. (iemand zin in een wedstrijdje om dit te doen?)